Recouvrement de créances à Dubaï et aux Émirats : agence ou agent IA ?

Qui assure le recouvrement de créances aux Émirats aujourd'hui ?

En général plusieurs équipes pour un même portefeuille. Les banques et les grands prêteurs ont leur propre service de recouvrement pour les premiers impayés, c'est-à-dire les paiements en retard de quelques jours ou de quelques semaines, et confient les dossiers plus anciens à des sociétés de recouvrement. Les entreprises plus petites, du distributeur à la clinique en passant par l'école, relancent d'abord leurs factures elles-mêmes, puis les remettent à une agence ou à un cabinet d'avocats qui propose du recouvrement.

Les agences vont des groupes internationaux du crédit dotés de bureaux dans le Golfe aux petits spécialistes locaux, et une société de recouvrement à Dubaï travaille souvent aussi bien pour des banques que pour des entreprises. La question pour une entreprise émirienne n'est généralement pas de savoir s'il faut recourir à une agence, mais à quel moment un dossier doit lui être transmis.

Que fait concrètement une société de recouvrement à Dubaï ?

La partie visible est la même que partout : appels, messages et courriers au client, un échéancier négocié avec lui, et des comptes rendus réguliers au mandant. Ce qui distingue les agences émiriennes, c'est une portée qu'une entreprise a rarement par elle-même. Certaines proposent des visites en personne au bureau ou au domicile du client. Beaucoup travaillent avec des cabinets d'avocats quand un dossier doit aller plus loin. Et les plus établies retrouvent les clients qui ont changé de numéro, d'employeur ou d'adresse, ce que le métier appelle la recherche de débiteurs.

La plupart sont payées à la commission sur ce qu'elles recouvrent, et le taux dépend surtout de l'ancienneté des impayés et de la nécessité ou non d'une action en justice, parfois avec des honoraires fixes en plus pour le travail juridique. Demandez à chaque agence son taux sur des dossiers comme les vôtres, regroupés par ancienneté d'impayé, avant de les comparer.

Qu'est-ce qui rend le recouvrement différent aux Émirats ?

La première différence est la mobilité. La plupart des résidents des Émirats sont des expatriés, souvent sous visa de résidence parrainé par leur employeur, et certains partent, fréquemment après un changement d'emploi, avant qu'un dossier ne soit réglé. Un dossier simple à régler par téléphone tant que le client est à Dubaï devient plus difficile à recouvrer une fois parti, car il faut alors une agence ou un avocat à l'étranger. Cela donne aux premières semaines d'impayé plus de poids que sur les marchés où les clients partent rarement à l'étranger.

La deuxième est la langue. Un portefeuille de particuliers aux Émirats compte des clients plus à l'aise en arabe ou en anglais, et beaucoup qui préféreraient parler hindi, ourdou, tagalog, malayalam ou bengali. Une conversation sur l'argent se passe mieux dans la langue du client, et peu d'équipes internes peuvent toutes les couvrir : demandez donc à chaque agence quelles langues ses chargés de recouvrement parlent réellement.

La troisième est le calendrier et le canal. Le week-end émirien est passé au samedi et au dimanche en 2022, le vendredi étant une demi-journée dans le secteur public et dans certaines entreprises, et les journées de travail sont plus courtes pendant le ramadan : organisez les horaires de contact autour des deux. WhatsApp est l'application de messagerie quotidienne de la plupart des résidents, ce qui en fait un lieu naturel pour une relance écrite, envoyée aux clients qui ont accepté d'être contactés par ce canal.

Quelle place pour un agent IA avant l'agence ?

Un agent IA est un logiciel qui mène lui-même la conversation de recouvrement, par la voix ou par message, dans les limites que vous fixez. Aux Émirats, sa place naturelle est dans les premières semaines d'impayé, tant que le client est encore dans le pays et répond encore. Il peut tenter chaque nouveau dossier en quelques jours, en arabe ou en anglais, par appel ou par message WhatsApp, et convenir d'une nouvelle date ou d'un court échéancier dans le cadre de vos règles. Un premier retard est souvent un petit problème, comme un salaire en retard ou une carte changée, et c'est le genre de conversation qu'un agent peut régler.

Il ne remplace pas ce à quoi sert une agence. Un client qui a cessé de répondre sur tous les canaux, ou qui a quitté le pays, exige une recherche et une portée que l'entreprise ne peut pas fournir. Les langues au-delà de l'arabe et de l'anglais sont à vérifier auprès de chaque fournisseur ; là où l'agent ne les couvre pas nativement, ces clients sont mieux servis par votre équipe ou par l'agence. Et les litiges, comme les clients en difficulté financière, relèvent d'une personne de votre propre équipe capable d'examiner le dossier.

Que change un contact précoce, en chiffres ?

Voici une illustration ; chaque chiffre est une hypothèse à remplacer par la vôtre. Un prêteur à la consommation de Dubaï voit 1 000 dossiers par mois tomber en impayé, de 5 000 dirhams en moyenne, 5 millions de dirhams au total. Aujourd'hui, il les envoie tous à une agence après 30 jours. L'agence en recouvre 40 % et garde 20 % de commission : 2 millions de dirhams recouvrés, 400 000 de commission.

Supposons maintenant que le prêteur contacte lui-même chaque dossier dans les premiers jours, et que 300 d'entre eux paient intégralement ou tiennent un échéancier avant le 30e jour, soit 1,5 million de dirhams sans commission. Les 700 encore non résolus partent à l'agence. Ce sont les dossiers les plus difficiles, donc supposons que son taux de recouvrement sur ceux-ci tombe à 30 % : 1,05 million recouvré, 210 000 de commission.

L'économie ferme, c'est la commission : 190 000 dirhams de moins par mois, avant le coût du contact précoce lui-même. Le recouvrement total atteint environ 2,55 millions dans cet exemple, mais seulement si ces 300 clients n'auraient pas payé l'agence de toute façon. C'est le chiffre à mesurer dans un pilote, en comparant les dossiers contactés tôt avec ceux partis directement à l'agence.

Que doit demander une entreprise émirienne avant de choisir ?

À une agence qui propose des services de recouvrement : quels émirats elle couvre en personne et comment ses visites se déroulent, quelles langues ses chargés de recouvrement parlent, comment elle retrouve les clients qui ont quitté le pays, et comment elle vous rend compte de chaque dossier. À un agent IA : lesquelles des langues de vos clients il parle nativement plutôt que par traduction, et s'il envoie des messages WhatsApp en plus de passer des appels. La liste plus large des questions à poser à tout fournisseur de recouvrement par IA s'applique ici aussi.

Si vous utilisez les deux, décidez du passage de relais à l'avance : combien de jours sans réponse avant qu'un dossier ne parte à l'agence, et comment l'agence reçoit ce qui a déjà été dit au client, pour qu'il n'entende pas deux fois la même chose.