Le recouvrement par IA peut-il améliorer le taux de recouvrement sans nuire aux clients ?

Où le recouvrement est-il d'ordinaire amélioré aux dépens du client ?

Pendant longtemps, améliorer le taux de recouvrement a voulu dire appuyer plus fort. Plus d'appels par dossier, des scripts plus fermes, les conséquences évoquées plus tôt dans l'appel, des chargés de recouvrement payés sur ce qu'ils rapportaient dans le mois. Cela peut marcher un temps. Les coûts, les réclamations, les clients qui cessent de répondre, les clients qui soldent et ferment tous les produits qu'ils détiennent, tendent à tomber plus tard, là où personne ne les impute à la campagne.

Les pages des fournisseurs promettent de doper les taux de recouvrement, et les acheteurs se souviennent de la façon dont on améliorait le recouvrement autrefois. C'est la crainte derrière la question de savoir si un logiciel de recouvrement par IA peut améliorer le taux de recouvrement sans dégrader l'expérience client : que le logiciel fasse la même chose, en plus vite et pour tout le monde. Il le peut. Un agent réglé pour appuyer appuiera à chaque appel, avec constance, ce qui est pire qu'un chargé de recouvrement fatigué qui laisse passer certains clients. La réponse dépend donc moins du logiciel que de ce qu'on lui demande de faire, et du fait que quelqu'un mesure ou non le côté client.

Que change un logiciel de recouvrement par IA qui fasse bouger les deux chiffres ?

Cinq choses, aucune n'étant la pression. La première est le calendrier. Une conversation dans les jours qui suivent l'échéance manquée atteint un client dont le problème est encore petit et qui répond encore ; une équipe qui ne peut appeler qu'une fraction de ses dossiers atteint les autres des semaines plus tard, quand une deuxième échéance a peut-être été manquée et que le numéro porte peut-être déjà un signalement comme indésirable. Un logiciel qui mène lui-même la conversation peut joindre chaque dossier tôt, là où le recouvrement est le plus facile et où le client est épargné de l'escalade.

La deuxième est l'offre. Un agent qui interroge le mois du client avant d'annoncer un chiffre, puis propose un échéancier que le client peut réellement tenir, a plus de chances d'être payé sur six mois qu'un agent qui exige le solde intégral aujourd'hui, et laisse au client un échéancier plutôt qu'une menace. La troisième est le ton : l'agent emploie les mêmes formules courtoises à chaque appel, sans mauvaise après-midi, sans commission en jeu et sans escalade que les règles n'autorisaient pas. La quatrième est le canal et l'heure : un message WhatsApp au client qui ne décroche jamais un numéro inconnu, un appel en soirée à celui qui le fait. La cinquième est le passage de relais. Un client qui dit avoir perdu son emploi atteint une personne en moins d'une minute, avec ses mots déjà notés, au lieu d'un chargé de recouvrement qui déroule un script.

Chacun de ces éléments peut augmenter la part du solde recouvrée pour la raison même qui protège le client : le client obtient une conversation sur laquelle il peut agir, tôt, en privé, à des conditions qu'il a nommées. C'est pourquoi les deux chiffres peuvent avancer ensemble, et pourquoi ils ne le font que lorsque l'agent est réglé pour proposer plutôt que pour appuyer.

Que mesurer des deux côtés ?

Un seul tableau de bord à deux colonnes, lues ensemble chaque mois. Lu seul, le recouvrement récompense celui qui appuie plus fort ; lue seule, l'expérience client récompense celui qui n'appelle jamais. Côte à côte, les deux montrent si le gain est réel ou s'il vient d'une pression accrue.

À quoi ressemble le calcul, en chiffres ?

Voici une illustration avec des chiffres inventés ; remplacez-les par les vôtres. Un prêteur à la consommation voit 10 000 dossiers par mois entrer dans les premiers impayés, les premières semaines après une échéance manquée, de 400 euros en moyenne : 4 millions d'euros en jeu. Ses chargés de recouvrement joignent environ un tiers de ces dossiers dans les deux premières semaines, et le portefeuille recouvre 38 % en 90 jours, soit 1,52 million d'euros. Les réclamations tournent à 3 pour mille contacts, et beaucoup portent sur le nombre d'appels.

Maintenant, chaque dossier reçoit une conversation sous trois jours, par message d'abord et par appel là où le message reste sans réponse, avec des offres limitées à ce que le prêteur a validé et un plafond de deux tentatives par semaine. Supposons que le recouvrement à 90 jours monte à 44 % : 1,76 million d'euros, 240 000 de plus par mois. Supposons que les réclamations tombent à 2 pour mille contacts, parce que moins de clients sont appelés quatre fois dans la semaine et que davantage se voient proposer un échéancier qu'ils peuvent tenir. Plus de dossiers sont contactés, donc le nombre absolu de réclamations peut encore monter pendant que le taux baisse ; le taux est la comparaison honnête, et le plafond de contacts tient le nombre absolu en respect. Ces deux résultats ne s'opposent pas ; ils viennent du même changement : davantage de clients ont reçu tôt une offre supportable.

Le chiffre dont il faut se méfier, c'est un gain de recouvrement sans chiffre côté client à côté. Si le recouvrement monte à 44 % et que les réclamations montent avec lui, ou que la part des clients qui partent dans l'année grimpe, le gain est venu à l'ancienne, et le tableau de bord le montre dans la seconde colonne.

Où le compromis existe-t-il encore ?

Dans la fréquence, surtout. Chaque contact supplémentaire recouvre un peu plus et agace un peu plus, et le logiciel rend les contacts supplémentaires bon marché, de sorte que la tentation d'ajouter une troisième et une quatrième tentative par semaine est réelle. Fixez le plafond avant la mise en production, comptez chaque canal dans ce plafond, et traitez la courbe des réclamations comme l'alerte la plus précoce ; c'est celle que vous pouvez lire d'un mois sur l'autre.

Il existe aussi dans ce que l'agent a le droit de dire des conséquences, et dans la durée pendant laquelle il insiste sur un dossier qui ne répond jamais. Les deux relèvent de la politique, écrite par des personnes, et les deux doivent être revus à l'aune de la colonne client du tableau de bord plutôt que de la seule colonne recouvrement. Le logiciel fera ce qu'on lui a demandé à chaque appel. Cette constance est sa force, et c'est pourquoi les réglages méritent plus d'attention que la démonstration.