Ce qu'un agent vocal de recouvrement doit réussir au téléphone

À quoi un agent vocal IA est-il confronté qu'un agent écrit ne connaît jamais ?

Un agent vocal, parfois vendu sous le nom de voicebot ou d'agent d'appel à IA conversationnelle, est un logiciel qui mène seul une conversation téléphonique : il écoute, comprend ce que le client a voulu dire, décide quoi répondre et le dit avec une voix de synthèse. Pour les banques, les prêteurs et les autres acteurs des services financiers qui veulent confier leurs appels de recouvrement à ce type d'outil, le téléphone pardonne bien moins qu'une fenêtre de messagerie, et presque tout ce qu'il pardonne moins s'entend.

À l'écrit, une réponse qui prend quatre secondes passe inaperçue et une faute de frappe se lit sans gêne. Au téléphone, quatre secondes de silence font dire « allô ? » au client, et un chiffre mal entendu devient un montant erroné prononcé à voix haute, sans moyen de le reprendre. Et avant tout cela, il faut que quelqu'un décroche, ce qu'un message n'exige jamais.

Les questions qui décident si un agent vocal fonctionne portent donc surtout sur le son et le rythme, pas sur le modèle qui se trouve derrière. Vous pouvez en tester la plupart avec un téléphone, une liste et quelques jours.

À quelle vitesse un agent vocal doit-il répondre ?

Le client ne devrait jamais avoir à se demander si la ligne a coupé. Les études de la conversation menées dans de nombreuses langues montrent que les gens laissent en général autour de 200 millisecondes, un cinquième de seconde, entre la fin d'une prise de parole et le début de la suivante. Personne n'attend d'un logiciel qu'il fasse exactement pareil, mais plus une réponse dépasse la seconde, plus l'appel ressemble à une machine qui réfléchit, et les clients comblent le silence en parlant par-dessus.

Le délai entre la fin de la phrase du client et le début de celle de l'agent s'appelle la latence. Elle s'accumule sur plusieurs étapes : transformer la parole en texte, décider de la réponse, retransformer cette réponse en parole, et le réseau téléphonique lui-même. Demandez au fournisseur, qu'il soit spécialiste du recouvrement ou plateforme vocale généraliste, la valeur typique et la valeur haute, mesurées sur de vrais appels téléphoniques plutôt que dans une démonstration sur navigateur, car le réseau ajoute un temps qu'une démonstration ne montre jamais.

Écoutez ensuite comment l'agent couvre les moments lents. Une personne qui consulte un dossier dit « je regarde ça tout de suite ». Un agent qui fait de même, brièvement et seulement quand il attend vraiment quelque chose, sonne naturel. Celui qui remplit chaque réponse de formules de remplissage donne l'impression de gagner du temps.

Le client peut-il l'interrompre ?

Il le fera, sans arrêt. Les gens coupent la parole pour corriger un détail faux, pour dire qu'ils ont déjà payé, ou parce qu'ils ont compris et veulent avancer. La capacité à se taire dès que le client commence à parler est souvent appelée barge-in, et un agent qui en est dépourvu continue de lire sa phrase pendant que le client dit « non, ce n'est pas ça » en dessous.

Testez trois choses. S'arrête-t-il en une fraction de seconde quand vous parlez par-dessus lui ? Répond-il ensuite à ce que vous avez dit, plutôt que de reprendre son ancienne phrase ? Et distingue-t-il une vraie interruption d'un bruit de fond : une toux, une télévision, un enfant dans la pièce. Il ne doit pas s'arrêter à chaque bruit, sinon le client non plus ne peut jamais finir une phrase.

Comment doit-il énoncer les montants, les dates et les numéros de référence ?

Comme le ferait une personne soigneuse. « 1 250,50 » doit sortir comme « mille deux cent cinquante euros et cinquante centimes », pas comme une suite de chiffres ni comme « un virgule deux cinq mille ». Les dates doivent être des jours que le client peut situer : « ce vendredi, le 20 » plutôt que « 20/11 ». Les longs numéros de référence doivent être lus par petits groupes, avec une pause entre chacun, et proposés à nouveau par message si le client veut les noter.

Chaque chiffre donné par le client doit être relu avant qu'une promesse de paiement ne soit conclue. S'il dit « je peux faire quinze vendredi », l'agent doit confirmer s'il s'agit de 15 ou de 50 euros, et de quel vendredi. Les nombres parlés sont un endroit où un appel déraille sans bruit, parce que « quinze » et « cinquante » se ressemblent à l'oreille et que les deux sont des paiements plausibles.

Que se passe-t-il quand une machine, ou la mauvaise personne, décroche ?

Beaucoup d'appels sortants tombent sur une messagerie vocale, si bien que l'agent, ou le numéroteur qui passe ses appels, doit distinguer une annonce enregistrée d'une personne en ligne, ce que le métier appelle la détection de répondeur. Les deux erreurs coûtent quelque chose. Si l'agent prend une personne pour une machine, il raccroche ou débite un message à quelqu'un qui vient de dire allô. S'il prend une machine pour une personne, il engage une conversation avec un enregistrement. Imaginons 1 000 appels décrochés par des personnes en une semaine et un agent qui se trompe sur 4 % d'entre eux : 40 clients ont vu l'appel auquel ils avaient répondu partir à la poubelle.

Décidez ce que dit un message sur répondeur avant le lancement. N'importe qui dans le foyer peut l'entendre, donc un message raisonnable est court et neutre : le nom de l'entreprise, une personne à demander et un numéro à rappeler, rien sur le dossier.

Le même soin vaut quand une personne décroche sans être le client. L'agent doit s'assurer d'un contact avec la bonne personne, le client lui-même, avant d'évoquer la moindre dette, et quand c'est un conjoint ou un collègue qui est en ligne, il ne doit en dire que le strict nécessaire pour convenir d'un autre moment.

Les clients répondront-ils seulement à ses appels ?

Seulement si le numéro ressemble à quelqu'un qui mérite qu'on décroche. Un numéro signalé comme indésirable, ou que le client ne reconnaît pas, reste souvent sans réponse, et la qualité de l'agent derrière n'a alors plus d'importance.

Chaque appel sans réponse fait baisser votre taux de contact. Demandez donc comment les numéros depuis lesquels l'agent appelle sont choisis, déclarés et surveillés pour les signalements comme indésirables, et si le numéro affiché est un numéro que le client peut rappeler pour joindre la même entreprise. Gardez les mêmes quelques numéros pour les mêmes clients, et retirez tout numéro qui commence à accumuler des signalements au lieu d'appeler encore plus fort depuis celui-ci.

Comment tester un agent vocal IA de recouvrement avant le lancement ?

Écrivez les appels de test avant que le fournisseur n'en passe un seul. Regroupez-les par ce qui peut mal tourner : le client qui interrompt, celui qui donne un montant qui peut être mal entendu, celui qui répond à la place d'un autre, celui qui est sur une mauvaise ligne, celui qui demande une personne. Dix catégories de 30 appels chacune donnent 300 appels, assez pour voir une tendance plutôt qu'une anecdote, et une petite équipe peut les passer en quelques jours.

Passez-les depuis de vrais téléphones, sur des réseaux mobiles, depuis des pièces bruyantes, parce que c'est là que se trouvent vos clients. Notez chaque appel d'après le tableau ci-dessus, avec un locuteur natif de chaque langue qui écoute les montants, les noms de lieux et les noms de famille. Puis recommencez la même série après chaque changement important apporté à l'agent, pour qu'une correction à un endroit ne puisse pas en casser un autre en silence.