Comment un appel de recouvrement par IA passe le relais à une personne

À quoi ressemble un bon transfert vers une personne ?

Quand un agent vocal IA transfère un appel, par exemple parce que le client montre des signes de vulnérabilité ou de difficultés financières, il doit sonner calme et précis. Il dit qu'il va passer le client à un collègue, en explique la raison d'une façon qui ne le met pas mal à l'aise (« pour que quelqu'un puisse examiner les options avec vous correctement »), et annonce la suite : la mise en relation a lieu maintenant, ou quelqu'un rappellera à l'heure que le client choisit. Puis le collègue décroche en connaissant déjà l'histoire.

L'inverse est facile à imaginer, parce que la plupart des gens l'ont vécu : un transfert vers une file d'attente, une personne qui redemande le numéro de dossier, et un client qui explique un licenciement ou une maladie pour la deuxième fois en dix minutes. Un client en situation d'impayé a toutes les raisons d'abandonner plutôt que de tout réexpliquer.

Transfert accompagné, transfert sec ou rappel ?

Un agent vocal IA a trois façons de passer le relais à une personne, et elles diffèrent par ce que le client entend. Dans un transfert accompagné, ce que les centres d'appels appellent aussi un transfert à chaud, la personne qui reprend l'appel est informée avant ou pendant la mise en relation, et commence donc en sachant de quoi il s'agit. Un transfert sec passe l'appel sans aucune information. Avec un agent IA, l'information prend généralement la forme d'un résumé écrit à l'écran du collègue au moment où l'appel arrive ; certains agents restent aussi brièvement en ligne pour faire les présentations.

Le transfert sec ne devrait presque jamais avoir sa place en recouvrement. Le rappel, souvent. Beaucoup de passages de relais ne sont pas urgents, et un client qui vient de dire qu'il est en difficulté peut préférer un appel à 18 heures, après le travail, plutôt qu'une attente en ligne maintenant. Ce qui fait fonctionner un rappel, c'est une heure précise choisie par le client et une personne qui appelle à cette heure-là, avec le résumé sous les yeux.

Que doit recevoir la personne qui reprend l'appel ?

Un résumé assez court pour être lu dans les secondes qui précèdent le bonjour. Il doit dire qui est le client et si l'agent a confirmé qu'il parlait au client lui-même, un contact avec la bonne personne, le solde, les jours de retard et tout ce qui a déjà été convenu, pourquoi l'agent a passé le relais, et ce que le client a dit, dans ses propres mots, sur les points qui comptent.

Ce dernier élément est le plus facile à perdre. Une étiquette comme « difficultés » ou « vulnérable » donne au collègue une catégorie, et les catégories appellent une réponse scriptée. « J'ai été licencié en septembre et j'attends mon premier versement d'allocation » lui dit quoi demander ensuite. Gardez les citations courtes, signalez-les comme les mots du client, et ne laissez jamais le résumé avancer un diagnostic que le client n'a pas donné.

Indiquez ce que l'agent a déjà proposé et ce que le client a répondu. Un collègue qui sait qu'un échéancier de six mois a été refusé n'ouvrira pas en le proposant à nouveau, et pourra passer directement à ce que le client peut payer, l'évaluation de la capacité de paiement, puis aux mesures d'allègement, comme une mensualité réduite ou une pause, que seule une personne peut proposer.

Combien de personnes faut-il pour les passages de relais ?

Voici une illustration ; remplacez chaque chiffre par le vôtre. Supposons que l'agent mène 20 000 conversations par mois et que 6 % d'entre elles passent le relais : 1 200 passages de relais. Si chacun prend 12 minutes à une personne, lecture du résumé et saisie du résultat comprises, cela fait 240 heures de travail par mois.

Réparties sur 21 jours ouvrés de 8 heures, cela représente environ 1,4 personne occupée à chaque instant, en moyenne. Mais le temps occupé n'est pas un effectif : prévoyez les pauses, les congés et la formation, et quelqu'un de libre pour prendre un transfert accompagné immédiatement, ce qui veut dire en général deux personnes au minimum. Les passages de relais suivent aussi les appels de l'agent : si ceux-ci se concentrent en début de soirée, les passages de relais aussi. Prévoyez deux ou trois personnes aux heures les plus chargées et programmez les rappels aux heures plus calmes.

En dehors des heures de travail, l'agent ne doit jamais faire croire qu'un transfert est possible. Il doit dire quand une personne sera disponible et proposer un rappel à ce moment-là. Dire au client quand quelqu'un sera libre vaut mieux que de le laisser en attente.

Comment savoir que les passages de relais fonctionnent ?

Suivez quelques chiffres chaque semaine : le taux de passage de relais de l'agent IA ventilé par motif de votre matrice d'escalade, la liste des situations qui déclenchent un transfert vers une personne, pour qu'une hausse soudaine d'un motif saute aux yeux ; le délai entre le passage de relais et la prise de parole d'une personne ; la part des rappels passés à l'heure promise ; et la part des clients transférés qui finissent avec un échéancier, un litige résolu ou une orientation plutôt que rien.

Puis écoutez. Des écoutes régulières doivent chercher deux défaillances qu'aucun tableau de bord ne compte seul : les conversations qui auraient dû être transférées et ne l'ont pas été, et les clients qui ont dû se répéter après le transfert. La première est la plus grave, parce que le client qui avait besoin d'une personne n'en a jamais eu. La seconde signifie que le résumé ne fait pas son travail.

Trop de passages de relais est aussi un problème, même s'il est moindre. Si la plupart des appels transférés se terminent par un collègue qui accepte quelque chose que l'agent avait le droit d'accepter, les déclencheurs sont réglés trop large, et l'équipe fait un travail que l'agent aurait pu faire.