Fixer les limites dans lesquelles un agent IA négocie

Un agent IA peut-il vraiment négocier un paiement pendant un appel ?

Oui. Un agent IA conversationnel, c'est-à-dire un logiciel qui comprend des réponses libres et y répond, peut établir ce que le client peut supporter, proposer un arrangement, répondre à une contre-proposition et conclure sur des conditions que les deux parties acceptent. Ce que le prêteur accepte est décidé avant l'appel, par des personnes, et remis à l'agent sous forme de mandat : la liste des offres qu'il peut faire et la limite de chacune. La négociation d'échéancier par IA est la partie du recouvrement qui exigeait autrefois un chargé de recouvrement à chaque appel.

À l'intérieur de ce mandat, l'agent travaille comme un bon chargé de recouvrement. Il écoute à quoi ressemble le mois du client, choisit l'offre validée qui convient et la dit simplement. Quand le client demande quelque chose que le mandat autorise, il accepte sur-le-champ. Quand il demande quelque chose qu'il n'autorise pas, l'agent dit ce qu'il peut faire à la place, et si cela ne convient pas, il passe la conversation à une personne qui le peut.

La vraie question pour un prêteur, c'est de savoir si le mandat est assez clair pour que n'importe qui, humain ou logiciel, puisse le suivre sans deviner.

Que contient un mandat de négociation ?

Cinq ou six leviers suffisent en général pour un portefeuille de particuliers ; le tableau en montre un jeu. Chacun a besoin d'une limite et d'un responsable nommé, généralement quelqu'un du risque de crédit ou de la stratégie de recouvrement. Les limites varient normalement selon le produit et l'ancienneté du retard : un solde de carte à 20 jours de retard n'a pas la même marge qu'un prêt personnel à 80.

Écrivez le mandat sous forme de tableau, pas de prose. Un tableau se vérifie ligne par ligne face à ce que l'agent a réellement accepté ; un paragraphe de consignes, non.

Dans quel ordre les offres doivent-elles venir ?

Dans l'ordre qui recouvre le plus du solde le plus tôt, ajusté à ce que le client vous a déjà dit. Commencez par le paiement intégral s'il le peut, puis une date proche si l'argent arrive dans les jours qui viennent, puis un échéancier court, puis un plus long. L'éventuelle remise transactionnelle, là où votre mandat en autorise une, vient en dernier, car une remise proposée tôt crée une attente pour l'appel suivant.

Cet ordre est un défaut, pas un script. Si le client commence par dire qu'il a perdu son emploi, insister d'abord sur le paiement intégral est déplacé, et la conversation revient à une personne capable d'examiner sérieusement ce qu'il peut payer, une évaluation de la capacité de paiement. S'il dit qu'il est payé le 3, l'agent doit aller droit à une date après le 3. Demander à quoi ressemble son mois avant d'annoncer un chiffre, c'est ce qui fait fonctionner l'ordre, et c'est la même discipline dont dépend une promesse de paiement tenue, cette date et ce montant auxquels le client s'engage.

Une règle mérite d'être écrite dans chaque mandat : l'agent ne présente jamais une offre comme définitive quand une meilleure lui est accessible. Il peut ouvrir avec trois mois, mais si trois ne suffisent pas et que six sont autorisés, il doit le dire.

À quoi ressemble une négociation à la limite du mandat ?

Prenez le mandat du tableau ci-dessus et un client titulaire d'un prêt personnel, en retard de 45 jours sur un solde de 1 800 euros. L'agent s'assure qu'il parle au client lui-même, un contact avec la bonne personne, et demande ce qui a changé. Le client explique que ses heures ont été réduites, qu'il est payé le 3 et qu'il peut consacrer 200 euros par mois à cette dette.

Le paiement intégral est exclu, tout comme une date sous 14 jours. Vient ensuite l'échéancier. Six mensualités, c'est le maximum qu'autorise le mandat, et 1 800 divisé par six fait 300 euros par mois, soit 100 de plus que ce que le client dit pouvoir trouver. À 200 euros par mois, le solde prend neuf mois, trois au-delà de la limite. Aucune combinaison des leviers validés ne convient, et il n'y a pas de remise à 45 jours.

L'agent ne tord donc pas les règles et ne pousse pas le client à promettre 300. Il dit simplement qu'il peut proposer jusqu'à six mois à 300 euros, qu'il comprend que 200 est ce qui fonctionne, et qu'un collègue peut étudier un échéancier plus long. Si le client veut payer quelque chose aujourd'hui, il encaisse 200 euros à titre d'acompte et transfère l'appel, ou organise un rappel, avec les faits déjà consignés : le solde, la raison, les 200 euros par mois, la paie le 3. La personne qui reprend décide, sans demander au client de tout recommencer.

Que faire des demandes qui sortent du mandat ?

Les consigner, toutes, avec ce que le client a demandé et pourquoi. Un client qui veut neuf mois au lieu de six, ou une date à 20 jours au lieu de 14, vous dit quelque chose de vos limites, et pris un par un ces appels ressemblent à des exceptions. Comptés sur un mois, ils montrent où une limite est mal placée.

Passez-les en revue chaque mois avec le responsable du mandat. Si une grande part des transferts vient de clients qui demandent sept ou huit mois sur des soldes moyens, et que les personnes qui reprennent ces appels en approuvent la plupart, la limite de six mois crée du travail sans rien protéger. Déplacez-la et observez ce qui arrive aux paiements tenus. Si les demandes sont dispersées et les approbations rares, la limite fait son travail.

Comment vérifier que l'agent ne dépasse jamais les limites ?

Avant la mise en production, des appels de test qui tentent de pousser l'agent au-delà de son mandat doivent tous se terminer par une offre validée ou par une personne, jamais par une condition nouvelle. La vérification qui compte le plus se fait après le lancement.

Après la mise en production, comparez chaque arrangement que l'agent enregistre avec le mandat, automatiquement et chaque jour. Tout arrangement hors mandat doit apparaître sur une liste que quelqu'un lit le matin même, plutôt que d'attendre d'être découvert par une réclamation.