Eine spanische Tier-1-Bank hat Murphy mit ihrem eigenen Callcenter verglichen
Eine spanische Tier-1-Bank ließ Murphy direkt gegen ihr eigenes Callcenter antreten, auf vergleichbaren Fällen im frühen Zahlungsverzug. Im Pilotzeitraum trieb das Callcenter 77 % des Saldos ein und Murphy 81 %, wobei jedes Murphy-Gespräch am eigenen Regelwerk der Bank gemessen wurde.
Murphy, Redaktion2. Oktober 20264 Min. Lesezeit
Wie war der Pilot aufgebaut?
Der Pilot stellte Murphy dem eigenen Inkassoteam der Bank gegenüber. Die Bank teilte vergleichbare Fälle im frühen Zahlungsverzug zwischen ihrem eigenen Callcenter und Murphy auf: gleiche Produkte, gleiche Verzugsstufe, gleiche Regeln. Die Bank legte die Grenzen fest: was angeboten werden durfte, wann angerufen werden durfte, was zu Beginn jedes Gesprächs gesagt werden musste. Murphy arbeitete ausschließlich innerhalb dieser Grenzen.
Beide Seiten wurden auf dieselbe Weise gemessen, am Anteil des beigetriebenen Saldos, sodass keine Seite auf einer Kennzahl gewinnen konnte, auf der die andere gar nicht spielte.
Was hat der Pilot gemessen?
Im Pilotzeitraum trieb das Callcenter bei seinen Fällen 77 % des Saldos ein und Murphy auf seinen 81 %: vier Prozentpunkte Unterschied bei der Zahl, die bei der Bank wirklich ankommt. Jedes Murphy-Gespräch durchlief eine Compliance-Prüfung anhand des Regelwerks der Bank.
| Gemessen | Callcenter | Murphy |
|---|---|---|
| Anteil des beigetriebenen Saldos | 77 % | 81 % |
| Verzugsstufe | 0 bis 90 Tage | 0 bis 90 Tage |
77 %
des Saldos vom Callcenter beigetrieben
81 %
des Saldos von Murphy beigetrieben
100 %
der Murphy-Gespräche anhand der Regeln geprüft
Was bekommt die Bank über die Zahl hinaus?
Eine Beitreibungsquote, die einer Prüfung standhält. Jedes Gespräch ist mit den Regeln dokumentiert, unter denen es lief. Fragt also jemand, warum ein Angebot gemacht wurde, ist die Antwort ein Protokoll und nicht die Erinnerung eines Einzelnen.
Häufige Fragen
Warum wird die Bank nicht genannt?
Auf ihren Wunsch. Das ist bei Pilotprojekten in regulierten Instituten üblich.
Waren die beiden Gruppen wirklich vergleichbar?
Genau darauf war der Aufbau angelegt: gleiche Produkte, gleiche Verzugsstufe, gleiche Regeln auf beiden Seiten, gemessen an derselben Zahl. Ein Pilot, der unterschiedliche Portfolios vergleicht, beweist nichts, und das ist auch der Maßstab für die Pilotzahlen jedes Anbieters, diese eingeschlossen.
Wer schneidet besser ab, KI oder menschliche Inkassomitarbeiter?
In diesem Pilot, bei Forderungen bis 90 Tage überfällig, trieb Murphy 81 % des Saldos ein, gegenüber 77 % beim Callcenter. Das beantwortet die Frage für das Portfolio dieser Bank und diese Verzugsstufe, nicht für jedes Portfolio; für Ihres beantworten Sie sie mit demselben direkten Vergleich.
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