Fragen
Jede Frage, die ein Inkassoteam stellt
Was Murphy ist
Was Murphy ist und wie es sich zu den Tools und Teams verhält, die Sie bereits einsetzen.
Ist Murphy eine Plattform für KI-Inkasso oder ein Voice-Agent?
Beides. KI-Sprachagenten führen das Gespräch, am Telefon und über WhatsApp, SMS, RCS und E-Mail. Die Plattform ist alles drumherum: die Regeln, die Ihr Team schreibt, die Grenzen, die der Agent nicht überschreiten kann, und eine Aufzeichnung jedes Gesprächs.
Was ist KI-gestütztes Forderungsmanagement?
Forderungsmanagement im Sinne von Murphy bedeutet, einen Zahlungsrückstand über eine Vereinbarung zu lösen, die der Kunde auch durchhalten kann. Beim KI-gestützten Forderungsmanagement führen KI-Sprachagenten diese Gespräche anstelle von Menschen. Das Ziel bleibt dasselbe, die Arbeit nicht. Ein Agent stellt beim tausendsten Gespräch dieselben Fragen wie beim ersten, hat nie zu wenig Zeit, sie zu stellen, und dokumentiert jede Antwort nach den Regeln, die Sie festlegen.
Was ist der Unterschied zu Inkassosoftware?
Inkassosoftware organisiert die Arbeit, die Ihr Team erledigen muss. Murphy erledigt die Arbeit. Automatisierung im Forderungsmanagement endet meist beim Wählen, beim Befüllen von Warteschlangen und bei Standardnachrichten. Murphy führt das Gespräch selbst, einschließlich der Klärung, was der Kunde zahlen kann, und der Vereinbarung von Konditionen innerhalb der Befugnisse, die Sie vorgeben.
Ist das Conversational AI?
Ja. Conversational AI ist der Teil, den der Kunde bemerkt. Im Inkasso muss sie außerdem die Grenzen einhalten, die Sie für die Angebote des Agenten setzen, bei einem Betrag ankommen, den der Kunde tatsächlich tragen kann, und im Nachhinein belegen, was gesagt wurde.
Ist das Kreditservicing oder Inkasso?
Inkasso. Kreditservicing betreut einen Kredit, der planmäßig bedient wird: Abrechnung, Kontoauszüge, der normale Lebenszyklus. Forderungsmanagement und Inkasso beginnen, sobald die Zahlungen ausbleiben. Murphy bearbeitet Fälle mit Zahlungsrückstand, vom frühen Rückstand an.
Arbeitet Murphy mit Forderungen gegenüber Unternehmen oder mit Zahlungsrückständen von Verbrauchern?
Mit beidem. Der größte Teil der Arbeit betrifft Zahlungsrückstände von Verbrauchern, bei Banken, Verbraucherkreditgebern, Fintechs, Inkassounternehmen, Forderungskäufern, Versorgern und Telekommunikationsanbietern. Murphy arbeitet auch im B2B-Bereich, wo es weniger Fälle gibt, die Salden höher sind und der Gläubiger die Geschäftsbeziehung meist erhalten möchte. Auf Unternehmensseite heißt diese Arbeit meist Debitorenmanagement oder Credit Management, und das Schwierigste ist, die Person zu erreichen, die die Zahlung freigeben kann.
Compliance und Verhalten
Was der Agent sagen darf, wer das festlegt und wie es sich im Nachhinein belegen lässt.
Weiß der Kunde, dass er mit einem KI-Agenten spricht?
Ja. Murphy stellt sich in jedem Gespräch als automatisierter Agent vor und weist darauf hin, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, bevor es überhaupt um den offenen Betrag geht. Jeder weitere Hinweis, den Ihre eigenen Richtlinien oder Ihre Aufsichtsbehörde verlangen, folgt in derselben Eröffnung, und jeder einzelne ist mit Zeitstempel in der Aufzeichnung festgehalten.
Was passiert, wenn jemand mit einem Menschen sprechen möchte?
Murphy kann das Gespräch sofort an einen Mitarbeiter weiterleiten oder einen Rückruf vereinbaren. Ihr Team legt fest, was wann passiert. Der Gesprächsverlauf geht mit der Übergabe mit, sodass die übernehmende Person sieht, was bereits gesagt wurde, und der Kunde nicht von vorn beginnen muss.
Und wenn nicht der Kunde selbst abnimmt?
Murphy prüft, mit wem es spricht, bevor es irgendetwas über Geld sagt. Ist die Person am Telefon nicht der Kunde, hängt das, was Murphy ihr sagen darf, vom Recht des jeweiligen Marktes ab und von den Regeln, die Sie zusätzlich festlegen.
Wer entscheidet, was der Agent sagen und anbieten darf?
Ihr Team. Sie legen fest, was ein Agent anbieten darf, wann er anrufen darf und wann er aufhören muss. Murphy arbeitet nur innerhalb dieser Grenzen, und jedes Gespräch wird daran gemessen. Jede Änderung, die Sie vornehmen, wird datiert und protokolliert, sodass Sie jedes Gespräch auf eine Regel zurückführen können, die jemand auf Ihrer Seite freigegeben hat.
Wie viele Gespräche werden auf Compliance geprüft?
Alle. Murphy bewertet jedes Gespräch anhand der Regeln, die dafür gelten: der Vorgaben der Aufsicht und der Regeln, die Ihr eigenes Team geschrieben hat. Es gibt keine Stichproben, und die Bewertung liegt mit dem Gespräch vor, nicht erst in einer monatlichen Auswertung. Was durchfällt oder was die automatische Prüfung nicht eindeutig klären kann, geht an eine zuständige Person in Ihrem Team, mit der genauen Sekunde in der Aufzeichnung, an der es passiert ist.
Wie weisen wir einer Aufsichtsbehörde nach, was in einem Gespräch passiert ist?
Murphy hält jede Saldoänderung, jede Vereinbarung, jede Zahlung und jede Übergabe in einer einzigen Kundenakte fest, jeweils verknüpft mit dem Gespräch, aus dem sie hervorging. Zu jedem Eintrag gehören die Agenteneinstellungen und die Richtlinienversion, die zu diesem Zeitpunkt galten, sowie die Führungskraft, die sie freigegeben hat. Murphy protokolliert außerdem die Begründung hinter jeder Entscheidung. Fragt eine Aufsichtsbehörde, wer etwas genehmigt hat und warum, liegen beide Antworten vor.
Wie geht Murphy mit Kunden um, die nicht zahlen können?
Murphy fragt nach. Wo eine formale Haushaltsrechnung vorgesehen ist, erstellt es eine: Einkommen, Wohnkosten, unvermeidbare Ausgaben und das, was der Kunde bereits an andere Gläubiger zahlt. Wo keine vorgesehen ist, fragt es trotzdem genug, um aus den Optionen, die Sie zulassen, den passenden Ratenplan zu finden. Sie legen fest, was es fragen darf, und wenn Ihre Regeln sagen, dass es aufhören soll, hört es auf.
Was enthält der Audit-Trail?
Eine einzige Kundenakte enthält jede Saldoänderung, jede Vereinbarung, jede Zahlung und jede Übergabe, jeweils verknüpft mit dem Gespräch, aus dem sie hervorging. Zu jedem Eintrag gehören außerdem die Agenteneinstellungen und die Richtlinienversion, die zu diesem Zeitpunkt galten, sowie die Führungskraft, die sie freigegeben hat.
So funktioniert es
Kanäle, Märkte, wie Forderungsdaten zu Murphy gelangen und wie die Ergebnisse zurückkommen.
Welche Kanäle, Sprachen und Märkte deckt Murphy ab?
Murphy arbeitet über Telefon, WhatsApp, SMS, RCS und E-Mail, alles nach einem gemeinsamen Plan statt in getrennten Kampagnen. Heute deckt es 14 Märkte und 25 Sprachen ab, in Europa, im Nahen Osten, in Nord- und Südamerika und im asiatisch-pazifischen Raum. Ihre Regeln gelten in jedem dieser Märkte, und jeder Markt ergänzt, was seine eigene Aufsicht verlangt: die Hinweise, mit denen ein Gespräch beginnen muss, die Zeiten, zu denen angerufen werden darf, und den Umgang mit der Aufzeichnung. Es gibt mehr Sprachen als Märkte, weil ein Markt selten nur eine Sprache spricht. Deshalb antwortet Murphy jedem Kunden in der Sprache, die er selbst verwendet.
Wie gelangen unsere Forderungsdaten zu Murphy, und wie kommen die Ergebnisse zu uns zurück?
Das entscheiden Sie. Sie können uns jederzeit eine Datei schicken. Sie können einen festen Rhythmus vereinbaren, sodass Fälle eingehen und Ergebnisse, Zahlungszusagen und Zahlungen in dem Takt zurückfließen, der zu Ihnen passt. Oder Sie binden Murphy direkt an Ihren Dialer und Ihr CRM an, sodass es mit dem aktuellen Saldo arbeitet und jedes Gespräch ablegt, sobald es beendet ist.
Wo läuft Murphy?
Auf Ihren eigenen Servern, in Ihrer Private Cloud oder in unserer. Wofür Sie sich auch entscheiden, die Engineers von Murphy begleiten Sie von der ersten Integration bis zum ersten Live-Gespräch. Wo es läuft, entscheiden Sie.
Ergebnisse und Messung
Die Kennzahlen, an denen Murphy gemessen wird, und wie Sie sie lesen.
Welche Kennzahlen sollten sich bewegen?
Kontaktquote und Bearbeitungsquote zeigen, ob Sie die Menschen erreichen. Die Quote der Zahlungszusagen zeigt, ob diese Gespräche mit einer Vereinbarung enden. Die Cure Rate zeigt, ob Fälle ihren Rückstand ausgleichen. Die Roll Rate zeigt, ob sie weiter in Rückstand geraten. Die Beitreibungsquote zeigt, wie viel vom Saldo tatsächlich eingegangen ist.
Woran erkennen wir früh, dass es nicht funktioniert?
Daran, dass Kunden einem Ratenplan zustimmen und ihn dann nicht bedienen. Steigt die Zahl der Vereinbarungen, ohne dass das Geld folgt, liegen die Raten über dem, was diese Kunden tragen können. Murphy gleicht jede Rate mit dem Geld ab, das tatsächlich eingeht. Eine ausgebliebene Zahlung sehen Sie noch am selben Tag, sodass Sie den Plan anpassen können, solange der Kunde noch gesprächsbereit ist.