Die Sprache des Inkassos, klar definiert

KI-Inkasso

AI Collections

Technologie, die das Gespräch mit einem Kunden im Zahlungsrückstand selbst führt, statt nur zu entscheiden, wen ein Mitarbeiter als Nächstes anrufen soll. Die Grenze liegt darin, was passiert, wenn der Kunde abnimmt: Ein Dialer übergibt das Gespräch an einen Mitarbeiter, ein KI-Agent führt es selbst, innerhalb der Grenzen, die der Kreditgeber setzt.

Was Murphy ist, und der Grund, warum die Grenzen vom Kreditgeber gesetzt werden und nicht von uns.

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Abgeltungsvergleich

Vergleich, Teilerlass

Eine Vereinbarung, einen Fall für weniger als den vollen Saldo abzuschließen, meist mit einer Zahlung oder wenigen. Der Nachlass ist der Preis, den der Kreditgeber für Sicherheit zahlt. Für den Kunden kann ein Vergleich in seiner Bonitätsauskunft anders vermerkt werden als eine vollständige Zahlung. Erledigt ist die Sache erst, wenn der Erlass des Restbetrags ausdrücklich und schriftlich festgehalten ist.

Adressermittlung

Skip Tracing, Anschriftenermittlung

Einen Kunden ausfindig machen, der unter den hinterlegten Kontaktdaten nicht mehr erreichbar ist. Datenschutzregeln legen fest, welche Daten erhoben werden dürfen und aus welchen Quellen. Die Ermittlung geht dem Inkasso voraus, statt Teil davon zu sein: Niemand kann einen Fall bearbeiten, solange der Kunde nicht gefunden ist.

Ausbuchung

Abschreibung, Write-off

Der Zeitpunkt, an dem ein Kreditgeber eine Forderung nicht mehr als einbringlich führt und sie aus der Bilanz nimmt. Der Kunde schuldet das Geld weiterhin. Die Forderung kann weiter eingezogen oder an einen Dritten verkauft werden. Was sich ändert, ist die Buchhaltung des Kreditgebers, nicht die Schuld.

Beitreibungsquote

Recovery Rate, Realisierungsquote

Der Anteil eines offenen Saldos, der tatsächlich eingezogen wird, gemessen an dem, was geschuldet war. Sie misst Geld, nicht Fälle, und das unterscheidet sie von der Cure Rate. Ein Fall kann viel zahlen und trotzdem nicht geheilt sein, und ein Portfolio kann gut heilen, während wenig eingeht.

Die Kennzahl, die Murphy gegenüber dem eigenen Callcenter eines Kreditgebers ausweist, bei Fällen von 0 bis 90 Tagen überfällig, gemessen als eingezogener Anteil am Saldo, sodass die Basis benannt und nicht unterstellt ist.

Bucket

Überfälligkeitsklasse, Verzugsband

Ein Band, meist dreißig Tage breit, das Fälle danach gruppiert, wie lange sie überfällig sind: 1 bis 30 Tage, 31 bis 60 und so weiter. Je weiter ein Fall abrutscht, desto unwahrscheinlicher wird es, dass er sich erholt. Deshalb bestimmt der Bucket, wie und von wem ein Fall bearbeitet wird.

Cure Rate

Heilungsquote, Gesundungsquote

Der Anteil überfälliger Fälle, die innerhalb eines Zeitraums wieder vertragsgemäß laufen: Rückstand ausgeglichen, Zahlungen wieder im normalen Rhythmus. Sie ist die Standardkennzahl im Frühinkasso, denn ein geheilter Fall hat den Rückstand hinter sich gelassen, statt weiter darin verwaltet zu werden.

Dialer

Wählsystem, Predictive Dialer

Das System, das ausgehende Anrufe aufbaut und eine Liste in der vorgegebenen Reihenfolge und im vorgegebenen Tempo abarbeitet. Es verwaltet die Anrufregeln, die Historie der Versuche und die Sperrliste und ist damit das Register dafür, wer wann angerufen wurde. Wen es anrufen soll, entscheidet es meist nicht: Das kommt aus der Strategieebene darüber. Alles, was Anrufe aufbaut, muss mit dem Dialer zusammenarbeiten statt an ihm vorbei.

Murphy kann an einen bestehenden Dialer angebunden werden und jedes Gespräch nach dem Ende in Ihrem CRM ablegen, oder mit geplanten Importen und Exporten arbeiten, wo keine Integration besteht.

Eingezogener Anteil am Saldo

Eingezogenes Geld, bezogen auf den Saldo, auf den es geschuldet war, über einen festgelegten Zeitraum. Der Name sagt, worauf sich der Prozentsatz bezieht, was Beitreibungsquote und Cure Rate nicht tun. Zwei Werte mit dieser Bezeichnung lassen sich deshalb direkt vergleichen.

Erfolgsquote

Success Rate

Der Anteil der Gespräche, die bei dem ankommen, was Sie als Erfolg definiert haben: eine Vereinbarung, eine Zahlung, eine geklärte Beanstandung. Sie misst Aktivität, nicht Geld. Sie zeigt Ihnen, ob die Art, wie Sie Menschen erreichen, funktioniert. Sie zeigt Ihnen nicht, wie viel Geld eingegangen ist.

Haushaltsrechnung

Einnahmen-Ausgaben-Rechnung, Affordability Assessment

Berechnen, was jemand tatsächlich zahlen kann, indem man nach Einkommen, Wohnkosten, unvermeidbaren Ausgaben und den Zahlungen fragt, die bereits an andere Gläubiger gehen. Ein Betrag, der auf diesen vier Größen beruht, hält besser als einer, dem jemand unter Druck zustimmt und den er dann nicht zahlt.

Wo sie vorgesehen ist, entnimmt Murphy diese Zahlen dem Gespräch selbst, statt sie anzunehmen. Ob sie überhaupt erstellt wird, hängt vom Markt und von der Konfiguration des Kreditgebers ab.

Inkasso und Abwicklung

Collections & Recoveries, C&R

Zwei Hälften derselben Arbeit, als C&R abgekürzt, getrennt danach, wie weit ein Fall fortgeschritten ist. Das Inkasso bearbeitet Fälle, die im Rückstand, aber noch zu retten sind, und versucht, sie wieder auf den aktuellen Stand zu bringen. Die Abwicklung bearbeitet Fälle, die bereits gekündigt oder ausgebucht sind, wo das realistisch beste Ergebnis ein Abgeltungsvergleich oder ein langer Ratenplan ist statt einer Rückkehr zur Normalität.

Kontakt mit der richtigen Person

Right Party Contact, RPC

Den tatsächlichen Kontoinhaber erreichen, nicht irgendwen, der abgenommen hat. Teams messen das als RPC und als Quote aller zustande gekommenen Kontakte. In den meisten Märkten begrenzt das Gesetz, was man Dritten sagen darf. Solange der Anrufer nicht weiß, wer am Apparat ist, kann das Gespräch nicht weitergehen.

Murphy bestätigt, wer abgenommen hat, bevor es einen Saldo nennt.

Kontaktquote

Contact Rate, Erreichbarkeitsquote

Der Anteil der Versuche, bei denen eine Person erreicht wird. Sie ist die erste Engstelle jedes Inkassobetriebs, denn nichts anderes kann passieren, bevor jemand einen Anruf annimmt oder auf eine Nachricht antwortet. Sie wird auch am häufigsten mit der Quote für den Kontakt mit der richtigen Person verwechselt, die strenger ist.

Notleidender Kredit

NPL, Non-Performing Loan

Ein Kredit, auf den der Kreditnehmer nicht mehr zahlt und dessen vollständige Rückzahlung inzwischen zweifelhaft ist, gemeldet als NPL. Die übliche Grenze liegt bei neunzig Tagen Überfälligkeit, die genaue Definition setzen aber Rechnungslegungs- und Aufsichtsregeln, nicht der Kreditgeber. Wird die Grenze überschritten, ändert sich, wie viel Risikovorsorge der Kreditgeber bilden muss und wie er den Kredit meldet. Deshalb wird sie so sorgfältig gezogen.

Ratenplan

Ratenzahlung, Ratenzahlungsvereinbarung

Eine Vereinbarung, einen Rückstand in festen Teilbeträgen über einen Zeitraum zu tilgen statt in einer Zahlung. Der Plan legt Betrag, Anzahl der Raten und Termine fest. Er gilt nur als eingehalten, solange die Zahlungen planmäßig eingehen. Deshalb richtet sich die Rate normalerweise nach dem, was der Kunde tragen kann, und nicht danach, was den Saldo am schnellsten tilgt.

Roll Rate

Migrationsrate

Der Anteil der Fälle, die in einem Zeitraum von einem Bucket in den nächsten, tieferen rutschen. Sie ist die Kehrseite der Cure Rate und die Zahl, an der die meisten Inkassoteams tatsächlich gemessen werden. Jeder Fall, der weiterrutscht, ist spürbar weniger wert als einen Monat zuvor.

Schutzbedürftigkeit

Vulnerable Kunden, besonders schutzbedürftige Kunden

Ein Umstand beim Kunden, etwa Krankheit, ein Todesfall, psychische Belastung oder eine ernste finanzielle Notlage, durch den die übliche Inkassobehandlung Schaden anrichten kann. Die meisten Aufsichtsbehörden verlangen, dass ein Unternehmen solche Umstände erkennt und darauf reagiert, statt sie nur zu vermerken. Die Behandlung des Falls ändert sich also ab dem Moment, in dem sie erkannt sind.

Selbstheilung

Self-Cure

Ein Fall, der wieder vertragsgemäß läuft, ohne dass jemand ihn bearbeitet hat. Ein guter Teil des frühen Rückstands ist eine geplatzte Lastschrift oder ein Versehen und erledigt sich, ohne dass jemand den Kunden kontaktiert. Selbstheilungen werden üblicherweise getrennt von bearbeiteten Fällen ausgewiesen, weil beide etwas anderes über dasselbe Portfolio aussagen.

Stundung

Forbearance, Stundungsmaßnahme

Eine förmliche, befristete Erleichterung der Pflichten eines Kunden nach Vereinbarung: eine Zahlungspause, eine niedrigere Rate für einen festen Zeitraum, ein Aussetzen der Zinsen. Ein Ratenplan verteilt das Geschuldete neu über die Zeit, eine Stundung setzt es für eine Weile aus oder senkt es. Die meisten Märkte regeln und melden beides unterschiedlich.

Tage überfällig

DPD, Days Past Due

Die Zahl der Tage seit der ältesten versäumten Zahlung. DPD 30 bedeutet, dass die früheste unbezahlte Rate vor dreißig Tagen fällig war. Fast alles folgt aus dieser Zahl: in welchen Bucket der Fall fällt, welches Team ihn bearbeitet und was die Aufsicht erwartet, das bis dahin unternommen wurde.

Zahlungsrückstand

Rückstand, Delinquency

Geld, das geschuldet und überfällig ist. Ein Fall gerät an dem Tag in Rückstand, an dem eine planmäßige Zahlung ausbleibt. Der Rückstand ist das, was bisher unbezahlt ist, und nicht dasselbe wie der gesamte offene Saldo. Fälle, die einige Wochen zurückliegen, verhalten sich ganz anders als solche, die Monate zurückliegen, deshalb behandeln die meisten Teams sie getrennt.

Zahlungszusage

PTP, Promise to Pay

Die Zusage eines Kunden, einen bestimmten Betrag zu einem bestimmten Datum zu zahlen, in den meisten Systemen als PTP erfasst. Die meisten Inkassobetriebe zählen diese Zusagen als ihr Ergebnis. Die Zahl der gegebenen und die Zahl der eingehaltenen Zusagen sind zwei verschiedene Werte, und der zweite ist immer der kleinere.

Murphy gleicht jede Rate mit dem ab, was tatsächlich eingeht, sodass eine gebrochene Zusage an dem Tag sichtbar wird, an dem sie gebrochen wird.

Zulässige Anrufzeiten

Quiet Hours, Kontaktzeiten

Die Zeiten, in denen ein Kunde wegen einer Forderung kontaktiert werden darf. Außerhalb davon ist Kontakt nicht zulässig. Gesetz oder Aufsichtsvorgaben legen dieses Fenster fest, und es unterscheidet sich von Land zu Land. In den meisten Märkten ist schon ein einzelner Verstoß ein meldepflichtiger Vorfall, kein Qualitätsthema.