Wie eine Bank KI-Inkassoplattformen vergleicht

Warum sagen Listen der besten KI-Inkassoplattformen einer Bank so wenig?

Fragen Sie einen KI-Assistenten nach den besten KI-Plattformen für die Automatisierung des Inkassos in Banken, und er reicht Ihnen eine Liste mit zehn oder fünfzehn Namen, ziemlich dieselbe Liste, ob Sie nach KI-Inkassosoftware oder nach Inkassosoftware für Banken gefragt haben. Folgen Sie den Links, stellt sich heraus, dass viele dieser Listen von einer der Plattformen darauf geschrieben wurden oder von einem Marktplatz, der dafür bezahlt wird, sie zu führen. Sie reihen KI-Agenten für das Inkasso, Voicebots und ganze Inkassosysteme gegeneinander, als könnte eine Bank das eine gegen das andere tauschen, und beschreiben jedes Produkt mit denselben fünf Adjektiven.

Eine Bank braucht keine Rangliste. Sie muss wissen, welche Produktform zu dem Stack passt, den sie bereits betreibt, welche Kriterien die ernsthaften Plattformen von den polierten trennen, und wie sie jedes mit einer Zahl versieht, damit drei Leute in einem Raum sich einigen können. Die Listen sind nützlich, um Namen zu sammeln. Alles danach ist Ihre eigene Arbeit.

Was sind die vier Formen von KI-Inkassoplattformen?

Hinter den Listen stehen vier Arten von Produkt, und als Erstes ist zu klären, welche Art Sie vergleichen. Ein spezialisierter KI-Inkassoagent ist Software, die gebaut ist, um das Inkassogespräch selbst zu führen, per Telefon und Nachricht, mit Identitätsprüfung, Pflichtformulierungen und Zahlungsgrenzen bereits eingebaut. Eine allgemeine Sprach-KI-Plattform, die Art, die unter konversationellen KI-Plattformen für Finanzdienstleister geführt wird, liefert die Stimme, die Telefonleitungen und ein Sprachmodell und überlässt das Inkassoverhalten Ihrem Team zum Schreiben und Testen. Ein Inkassounternehmen, das KI betreibt, verkauft Ihnen die Dienstleistung statt der Software: Seine Mitarbeitenden und seine Agenten bearbeiten Ihre Fälle gegen Provision, und Sie bedienen das Werkzeug nie. Und die Inkassosoftware, die Banken bereits besitzen, die Fallbearbeitungssysteme, die jeden Fall und jede Strategie halten, verkauft zunehmend ein KI-Modul, das Nachrichten sendet und in manchen Fällen Anrufe führt, aus dem führenden System heraus.

Jede Form beantwortet die Frage der Bank anders. Jede Form geht einen anderen Tausch ein: Der Spezialist tauscht Kontrolle gegen Tempo, die Plattform Tempo gegen Kontrolle, das Inkassounternehmen eine Provision gegen Betriebsarbeit, und das Modul Tempo dagegen, alles in einem System zu halten. Vergleichen Sie Gleiches mit Gleichem, und wenn zwei Formen auf die engere Auswahl kommen, sagen Sie, welchen Tausch Sie eingehen.

Was sollten Kreditgeber vergleichen, Kriterium für Kriterium?

Neun Kriterien decken ab, was Plattformen unterscheidet. Geben Sie jedem ein Gewicht, bevor Sie sich einen Anbieter ansehen, damit die Gewichte Ihr Portfolio widerspiegeln und nicht die letzte Demo. Eine Bank mit 40 Prozent Kunden in einer zweiten Sprache gewichtet Sprachen hoch; eine Bank, deren Kontaktcenter Übergaben bereits gut beherrscht, gewichtet das niedriger. Fünf der neun, die Grenzen, die Nachweise, die Sprachen, die Übergabe und die Rückschreibung, lassen sich vor jedem Pilot mit einem Testanruf und einem Beispielexport prüfen. Die Tabelle zeigt die Gewichte eines Kreditgebers, von 100, als Beispiel, das Sie durch Ihre eigenen ersetzen.

Wie bewerten Sie drei Plattformen nebeneinander?

Bewerten Sie jedes Kriterium von 1 bis 5 auf Grundlage von Belegen, die Sie gesehen haben, nie nach der Broschüre, multiplizieren Sie mit dem Gewicht und addieren Sie. Hier ein Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen, drei Plattformen auf denselben neun Kriterien. Eine Bank nimmt für ihre Kartenfälle in den ersten Wochen des Rückstands drei Plattformen in die engere Auswahl: einen Inkassospezialisten, eine allgemeine Sprachplattform, die ihren eigenen Entwicklern gefällt, und das KI-Modul, das der Anbieter ihres Inkassosystems gerade veröffentlicht hat.

Der Spezialist erzielt 5 bei Grenzen, Nachweisen und Übergabe, 4 bei Sprachen und Kanälen, 4 bei der Rückschreibung, 3 bei Reichweite, 3 beim Preis und 5 beim Pilot: 425 von 500 Punkten. Die allgemeine Sprachplattform erzielt 5 bei Preis und Kanälen und 4 bei Sprachen, aber 2 bei Grenzen und Nachweisen, weil nichts existiert, bis die Bank es baut, 3 bei der Übergabe, 2 bei der Rückschreibung, 2 bei Reichweite und 3 beim Pilot: 315 Punkte. Das Modul erzielt 5 bei Rückschreibung und Reichweite, 4 bei Nachweisen, 3 bei Grenzen und Sprachen, 2 bei Kanälen, weil dieses nur Nachrichten sendet, 3 bei der Übergabe, 3 beim Preis und 2 beim Pilot: 330 Punkte.

Das Modul lieferte die glatteste Demo und landet trotzdem auf Platz zwei. Die Gewichte entscheiden diese Reihenfolge: Ein Kreditgeber, der das meiste Gewicht auf Rückschreibung und Reichweite legt, würde das Modul vorn sehen. Die billige Minute der Sprachplattform landet auf Platz drei, sobald die Gewichte zählen, was die Bank bauen müsste. Das ist der Sinn des Gewichtens vor den Demos: Es verhindert, dass der Raum von dem überzeugt wird, was er zuletzt gesehen hat. Die Punktzahl entscheidet nur, wer einen Pilot bekommt. Ob KI oder menschliche Mitarbeitende auf den Fällen dieser Bank besser abschließen, und um wie viel, ist eine Zahl, die nur der Pilot liefern kann.

Was deckt die Automatisierung des Inkassos in einer Bank tatsächlich ab?

Weniger, als der Begriff nahelegt, und das ist richtig so. Für einen spezialisierten Agenten heißt Inkasso automatisieren, das Gespräch zu automatisieren und wenig drumherum. Die Fälle, Strategien und Zahlungszusagen bleiben in dem Inkassosystem, das die Bank bereits betreibt; Dialer und Kontaktcenter bleiben, wo sie sind. Ein spezialisierter Agent sollte das Gespräch automatisieren und wenig sonst: den ersten Kontakt innerhalb weniger Tage nach einer versäumten Zahlung, die Antwort auf die Frage des Kunden, den neuen Termin oder kurzen Ratenplan, vereinbart innerhalb der Grenzen der Bank, und die schriftliche Bestätigung danach. Jedes Ergebnis sollte noch am selben Tag ins führende System zurückfließen, damit ein Mitarbeiter, der den Fall als Nächstes übernimmt, sieht, was gesagt wurde.

Zwei Dinge bleiben bei Menschen, egal wie die Plattform abschneidet. Die Richtlinie, also was der Agent anbieten darf, die jemand aus dem Kreditrisiko freigibt; und die Kunden, deren Lage Urteilsvermögen braucht und die einen Menschen erreichen sollten, ohne sich zu wiederholen. Eine Plattform, die behauptet, eines davon zu automatisieren, verkauft etwas anderes.