Forderungsmanagement: der Umgang mit Kunden, die nicht zahlen können

Was ist Forderungsmanagement?

Forderungsmanagement, englisch financial remediation, ist hier das, was ein Kreditgeber für einen Kunden tut, der seine Raten so, wie sie stehen, nicht zahlen kann: Er ermittelt, was der Kunde tragen kann, und ändert die Bedingungen so, dass Zahlen wieder möglich wird. Im Deutschen umfasst das Wort oft alles von der Rechnung bis zum Mahnlauf, und im Englischen meint remediation meist das Beheben eines früheren Fehlers. Dieser Beitrag verwendet es für das, was ein Kreditgeber tut, wenn ein Kunde nicht zahlen kann. Die Branche nennt es auch Stundung, das allgemeine Wort dafür, einem Kunden Erleichterung von den ursprünglichen Bedingungen zu gewähren, und das Gespräch, mit dem es beginnt, Haushaltsrechnung. Anbieter ordnen es unter Inkasso, finanzielle Sanierung oder Härtefälle ein. Wie immer der Name, der Zweck ist derselbe. Ein Kunde, der 300 im Monat nicht zahlen kann, schafft vielleicht 150, und ein Plan über 150, der eingehalten wird, zahlt mehr als einer über 300, der im zweiten Monat versäumt wird.

Es ist ein anderes Gespräch als gewöhnliches Inkasso. Ein Inkassoanruf fragt nach einem Termin und einer Zahlung; ein Gespräch im Forderungsmanagement fragt nach dem Monat des Kunden, und die Antwort entscheidet über die Bedingungen. Es gut zu führen braucht Zeit, Diskretion und eine Liste von Optionen, von denen der Kreditgeber bereits entschieden hat, dass er sie anbieten kann. Deshalb wollen so viele Kreditgeber inzwischen KI-Werkzeuge für den Umgang mit Kunden, die ihre Raten nicht zahlen können: Software, verkauft unter Namen von KI-Inkassoagent bis KI-Inkassosoftware für Großunternehmen, die das erste Gespräch auf jedem Fall führen, die Fakten sammeln und die vorab freigegebenen Optionen anbieten kann, damit die Zeit der Menschen in die Fälle fließt, die eine Entscheidung brauchen.

Wie unterscheiden Sie „kann nicht zahlen“ von „will diesen Monat nicht zahlen“?

Indem Sie früh fragen und auf die Antwort hören. Manche Menschen im Rückstand sind nur diesen Monat knapp; ein neuer Termin oder eine geteilte Zahlung regelt es. Ein Kunde in echter Notlage hat meist etwas anderes zu sagen: eine verlorene Stelle, gekürzte Stunden, eine Krankheit, eine Trennung, eine Leistung vom Amt, die noch nicht angekommen ist. Das sind die Signale, die einen Fall vom Inkasso ins Forderungsmanagement verschieben.

Der Fehler ist in beide Richtungen teuer. Behandeln Sie einen schlechten Monat als Notlage, schicken Sie einen Kunden durch einen Fragebogen zur Haushaltsrechnung, der nur einen Termin brauchte. Behandeln Sie eine Notlage als schlechten Monat, vereinbaren Sie einen Termin, den der Kunde verpassen wird, dann noch einen, während der Rückstand wächst und der Kunde nicht mehr antwortet. Der erste Kontakt auf jedem Fall sollte also eine offene Frage danach stellen, was passiert ist, bevor er irgendetwas vorschlägt, und die Antwort weiterleiten: ein Termin oder eine Teilung für einen schlechten Monat, das Gespräch im Forderungsmanagement für alles, was nach mehr klingt.

Wie klingt ein Gespräch zur Haushaltsrechnung?

Halten Sie es schlicht und kurz: Fragen Sie, was jeden Monat netto hereinkommt (Lohn, Leistungen, alles Regelmäßige), was hinausgehen muss (Miete oder Baufinanzierung, Nebenkosten, Lebensmittel, Fahrtkosten, andere Kredite) und was übrig bleibt. Diese letzte Zahl ist die, auf der der Plan aufbaut, und es sollte die Zahl des Kunden sein, laut gesagt und aufgeschrieben, nicht eine, die der Kreditgeber ableitet. Ein Plan auf den eigenen Zahlen des Kunden ist einer, von dem er bereits gesagt hat, dass er möglich ist.

Dann die Optionen, aus der Liste des Kreditgebers. Bei einem kurzen Aufschub rückt die nächste Zahlung um einige Wochen, für ein Problem, das vorübergeht, etwa ein verspätetes Gehalt. Eine reduzierte Rate senkt den Monatsbetrag für einen festen Zeitraum und verlängert die Laufzeit. Ein längerer Plan dagegen verteilt den Rückstand über mehr Monate zu einem Betrag, den der Kunde genannt hat. Für einen Schock, von dem sich der Kunde zu erholen erwartet, setzt eine Zahlungspause die Zahlungen für kurze Zeit ganz aus, meist mit weiterlaufenden Zinsen. Ein Abgeltungsvergleich akzeptiert weniger als den Saldo, um den Fall zu schließen, normalerweise nur bei älteren Forderungen. Und der Verweis an eine kostenlose Schuldnerberatung ist die richtige Antwort, wenn dieser Fall einer von mehreren ist, die der Kunde nicht zahlen kann, denn ein Plan für einen Kredit kann ein Budget nicht reparieren, das nicht aufgeht.

Wie sieht ein Fall im Forderungsmanagement in Zahlen aus?

Hier ein Rechenbeispiel; ersetzen Sie jede Zahl durch Ihre eigene. Ein Kunde mit einem Ratenkredit ist 60 Tage im Rückstand, mit 2.400 Euro offen. Seine Stunden wurden im September gekürzt. Das Gespräch zur Haushaltsrechnung ergibt ein Einkommen von 1.650 Euro im Monat und notwendige Ausgaben von 1.500, es bleiben 150. Die vorab freigegebenen Optionen des Kreditgebers erlauben eine reduzierte Rate für bis zu drei Monate oder einen Plan über bis zu zwölf Monate.

Mit 150 im Monat dauern 2.400 Euro 16 Monate, vier über der Grenze. Ein Zwölfmonatsplan bräuchte 200 im Monat, 50 mehr, als der Kunde hat. Also schlägt die Software, oder der Sachbearbeiter, nicht 200 vor und hofft. Sie hält die Fakten fest, vereinbart 150 für diesen Monat, damit der Rückstand langsamer wächst, und gibt den Fall an einen Menschen, der den 16-Monats-Plan genehmigen kann, oder eine reduzierte Rate für länger als die drei Monate, die der Agent anbieten darf, während der Kunde nach mehr Stunden sucht. Der Kunde hat seine Geschichte einmal erzählt, und der Plan, auf dem er am Ende landet, beruht auf einer Zahl, die er selbst genannt hat.

Nun in großem Maßstab. Angenommen, 1.000 Kunden im Monat erreichen das Gespräch im Forderungsmanagement. Passen 600 davon in die vorab freigegebenen Optionen, vereinbart die Software diese Pläne im Gespräch, und 400 gehen an Menschen, mit den gesammelten Fakten. Bei 20 Minuten pro Fall sind das etwa 133 Stunden qualifizierter Arbeit im Monat statt der 333 Stunden, die es bräuchte, jedes Gespräch von Hand zu führen.

Was kann Software automatisieren, und was bleibt bei einem Menschen?

Software, die Kreditgebern hilft, Gespräche im Forderungsmanagement zu automatisieren, kann die Teile übernehmen, die auf jedem Anruf gleich sind: fragen, was passiert ist, die Fragen zur Haushaltsrechnung in klaren Worten stellen, die Optionen anbieten, die der Kreditgeber für dieses Produkt und diesen Rückstand vorab freigegeben hat, die passende vereinbaren, sie schriftlich bestätigen und die erste Zahlung terminieren. Ein KI-Inkassoagent kann das per Telefon oder Nachricht, in der Sprache des Kunden, am Tag der versäumten Zahlung statt Wochen später.

Drei Dinge bleiben bei einem Menschen. Die Ausnahmen bleiben bei einem Menschen, wenn die Zahl des Kunden außerhalb der vorab freigegebenen Optionen liegt, wie im Beispiel oben. Ebenso Kunden, die Anzeichen von Schutzbedürftigkeit zeigen, bei denen das Gespräch Sorgfalt statt eines Menüs braucht und die einen Menschen erreichen sollten, ohne sich zu wiederholen. Und ebenso die Richtlinie selbst, also welche Optionen es gibt, für welche Produkte, bis zu welchen Grenzen. Software wendet die Richtlinie auf jedem Anruf an; Menschen schreiben sie.

Woran erkennen Sie, dass das Forderungsmanagement funktioniert?

Nicht an der Zahl vereinbarter Pläne, die steigt, sobald Sie Pläne leicht vereinbar machen. Beobachten Sie, ob Pläne nach drei und sechs Monaten noch eingehalten werden, aufgeschlüsselt nach Option und danach, wer sie vereinbart hat, damit eine von Software vereinbarte reduzierte Rate mit einer von einem Menschen vereinbarten verglichen werden kann. Beobachten Sie, wie viele Kunden innerhalb eines Jahres nach Ende eines Plans wieder in Rückstand geraten. Und zählen Sie die Verweise an die kostenlose Schuldnerberatung: Ein Kreditgeber, der nie einen ausspricht, findet die Kunden nicht, die ihn brauchen.

Beschwerden gehören auf dieselbe Seite. Ein Kunde, der in einen Plan gedrängt wurde, den er sich nicht leisten konnte, hat Grund zur Beschwerde, und ein Anstieg der Beschwerden über Pläne ist ein frühes Zeichen dafür, dass die Grenzen oder die Fragen geändert werden müssen.