Inkasso in Dubai und den VAE: Inkassobüro oder KI-Agent?

Wer übernimmt heute das Inkasso in den VAE?

Meist mehr als ein Team für dasselbe Portfolio. Banken und große Kreditgeber betreiben eigene Inkassoabteilungen für den frühen Zahlungsrückstand, also Zahlungen, die Tage oder Wochen zu spät sind, und geben ältere Fälle an Inkassobüros weiter. Kleinere Unternehmen, vom Großhändler über die Klinik bis zur Schule, mahnen Rechnungen meist zuerst selbst an und übergeben sie dann an ein Inkassobüro oder eine Kanzlei, die Forderungsbeitreibung anbietet.

Die Büros reichen von internationalen Kreditdienstleistern mit Niederlassungen am Golf bis zu kleinen lokalen Spezialisten, und ein Inkassounternehmen in Dubai arbeitet oft für Banken und Unternehmen gleichermaßen. Die Frage für ein Unternehmen in den VAE ist meist nicht, ob es ein Inkassobüro einsetzt, sondern wann ein Fall dorthin wechseln sollte.

Was tut ein Inkassobüro in Dubai eigentlich?

Der sichtbare Teil ist derselbe wie überall: Anrufe, Nachrichten und Briefe an den Kunden, ein mit ihm ausgehandelter Ratenplan und regelmäßige Berichte an den Auftraggeber. Was Inkassobüros in den VAE unterscheidet, ist die Reichweite, die ein Unternehmen allein selten hat. Manche bieten persönliche Besuche im Büro oder zu Hause beim Kunden. Viele arbeiten mit Kanzleien zusammen, wenn ein Fall weitergehen muss. Und die etablierten ermitteln Kunden, die Nummer, Arbeitgeber oder Adresse gewechselt haben, was die Branche Adressermittlung oder Skip Tracing nennt.

Die meisten werden mit einer Provision auf das bezahlt, was sie beitreiben, und der Satz hängt vor allem davon ab, wie lange die Fälle unbezahlt sind und ob ein Gerichtsverfahren nötig ist, manchmal mit festen Gebühren für die rechtliche Arbeit obendrauf. Fragen Sie jedes Büro nach seinem Satz für Fälle wie Ihre, gruppiert danach, wie lange sie unbezahlt sind, bevor Sie vergleichen.

Was macht das Inkasso in den VAE anders?

Der erste Unterschied ist Mobilität. Die meisten Einwohner der VAE sind Expatriates, viele mit einem Aufenthaltsvisum, das der Arbeitgeber trägt, und manche ziehen weiter, oft nach einem Jobwechsel, bevor ein Fall erledigt ist. Ein Fall, der sich am Telefon leicht regeln lässt, solange der Kunde in Dubai ist, ist schwerer beizutreiben, sobald er das Land verlassen hat, denn dann braucht es ein Büro oder eine Kanzlei im Ausland. Das gibt den ersten Wochen des Rückstands mehr Gewicht als in Märkten, in denen Kunden selten ins Ausland ziehen.

Der zweite ist Sprache. Ein Portfolio von Privatkundenfällen in den VAE umfasst Kunden, die sich auf Arabisch oder Englisch am wohlsten fühlen, und viele, die lieber Hindi, Urdu, Tagalog, Malayalam oder Bengali sprechen. Ein Gespräch über Geld läuft in der Sprache des Kunden besser, und wenige interne Teams decken sie alle ab, fragen Sie also jedes Inkassobüro, welche Sprachen seine Mitarbeitenden tatsächlich sprechen.

Der dritte ist Timing und Kanal. Das Wochenende in den VAE wurde 2022 auf Samstag und Sonntag verlegt, der Freitag ist im öffentlichen Dienst und bei manchen Unternehmen ein halber Tag, und im Ramadan sind die Arbeitstage kürzer, planen Sie die Kontaktzeiten also um beides herum. WhatsApp ist für die meisten Einwohner die alltägliche Messaging-App, was sie zum natürlichen Ort für eine schriftliche Erinnerung macht, gesendet an Kunden, die dem Kontakt dort zugestimmt haben.

Wo passt ein KI-Agent vor dem Inkassobüro hin?

Ein KI-Agent ist Software, die das Inkassogespräch selbst führt, per Sprache oder Nachricht, innerhalb der Grenzen, die Sie setzen. In den VAE ist sein natürlicher Platz in den ersten Wochen des Rückstands, solange der Kunde noch im Land ist und noch antwortet. Er kann jeden neuen Fall innerhalb weniger Tage angehen, auf Arabisch oder Englisch, per Anruf oder WhatsApp-Nachricht, und innerhalb Ihrer Regeln einen neuen Termin oder einen kurzen Plan vereinbaren. Ein früher Ausfall ist oft ein kleines Problem, etwa ein verspätetes Gehalt oder eine gewechselte Karte, und das ist die Art von Gespräch, die ein Agent erledigen kann.

Er ersetzt nicht, wofür ein Inkassobüro da ist. Ein Kunde, der auf jedem Kanal verstummt ist oder das Land verlassen hat, braucht Ermittlung und Reichweite, die das Unternehmen nicht liefern kann. Sprachen jenseits von Arabisch und Englisch müssen bei jedem Anbieter geprüft werden; wo der Agent sie nicht muttersprachlich abdeckt, sind diese Kunden bei Ihrem eigenen Team oder dem Inkassobüro besser aufgehoben. Und Beanstandungen oder ein Kunde in finanzieller Notlage gehören zu einem Menschen aus Ihrem eigenen Team, der sich den Fall ansehen kann.

Was ändert früher Kontakt in Zahlen?

Hier ein Rechenbeispiel; jede Zahl ist eine Annahme, die Sie durch Ihre eigene ersetzen. Ein Konsumentenkreditgeber in Dubai sieht jeden Monat 1.000 Fälle in Rückstand geraten, im Schnitt 5.000 Dirham, 5 Millionen Dirham insgesamt. Heute gibt er sie alle nach 30 Tagen an ein Inkassobüro. Das Büro treibt 40 Prozent bei und behält 20 Prozent Provision: 2 Millionen Dirham beigetrieben, 400.000 Provision.

Angenommen, der Kreditgeber kontaktiert nun jeden Fall in den ersten Tagen selbst, und 300 davon zahlen vollständig oder halten vor Tag 30 einen Plan ein, was 1,5 Millionen Dirham ohne Provision einbringt. Die 700 noch offenen gehen an das Inkassobüro. Es sind die schwierigeren Fälle, nehmen Sie also an, dass seine Beitreibungsquote darauf auf 30 Prozent sinkt: 1,05 Millionen beigetrieben, 210.000 Provision.

Die sichere Ersparnis ist die Provision: 190.000 Dirham im Monat weniger, vor den Kosten des frühen Kontakts selbst. Die Gesamtbeitreibung liegt in diesem Beispiel bei etwa 2,55 Millionen, aber nur, wenn diese 300 Kunden nicht ohnehin an das Inkassobüro gezahlt hätten. Das ist die Zahl, die in einem Pilot zu messen ist, indem früh kontaktierte Fälle mit Fällen verglichen werden, die direkt an das Büro gingen.

Was sollte ein Unternehmen in den VAE fragen, bevor es sich entscheidet?

Ein Inkassobüro, das Inkassodienstleistungen anbietet: welche Emirate es persönlich abdeckt und wie seine Besuche ablaufen, welche Sprachen seine Mitarbeitenden sprechen, wie es Kunden ermittelt, die das Land verlassen haben, und wie es jeden Fall an Sie zurückmeldet. Einen KI-Agenten: welche Sprachen Ihrer Kunden er muttersprachlich spricht statt über Übersetzung, und ob er neben Anrufen auch WhatsApp-Nachrichten sendet. Die längere Liste der Fragen an jeden Anbieter von KI-Inkasso gilt auch hier.

Setzen Sie beide ein, legen Sie die Übergabe im Voraus fest: wie viele Tage ohne Antwort vergehen, bevor ein Fall an das Inkassobüro wechselt, und wie das Büro erfährt, was dem Kunden bereits gesagt wurde, damit der Kunde nicht zweimal dasselbe hört.