Einfordern, ohne den Kunden zu verlieren
Die meisten Menschen mit einem Zahlungsrückstand verweigern nicht die Zahlung; ihnen fehlt diesen Monat Geld, die Lage ist ihnen unangenehm, oder sie warten auf Klarheit. Behandeln Sie sie als Kunden in einem schlechten Monat, und Sie bekommen das Geld und behalten die Beziehung. Behandeln Sie sie als Risikokategorie, und Sie bekommen einmal einen Teil des Geldes. Für ein kleines Unternehmen summiert sich dieser Unterschied.
Murphy, Redaktion8. Oktober 20265 Min. Lesezeit
Wer ist eigentlich im Zahlungsrückstand?
Vor allem Ihre ganz normalen Kunden in einem ungewöhnlichen Monat. Das Gehalt kam spät, eine Ausgabe kam früh, eine Karte ist abgelaufen, eine Rechnung landete im falschen Postfach. Bewusste Nichtzahler gibt es, und für sie ist ein härterer Weg berechtigt. Wer aber sein ganzes Vorgehen auf sie ausrichtet, behandelt die ehrliche Mehrheit wie die unehrliche Minderheit, und die ehrliche Mehrheit merkt das.
Beginnen Sie jedes Gespräch also mit der Annahme des Normalfalls, und lassen Sie das Zahlungsverhalten entscheiden, ob ein Fall auf den härteren Weg wechselt, nicht Ihre Befürchtung. Die sanfteste Version beginnt, bevor etwas überfällig ist: Eine Nachricht ein paar Tage vor dem Fälligkeitstermin, was Kreditgeber Pre-Delinquency-Ansprache nennen, fängt die abgelaufene Karte ab, bevor daraus ein Rückstand wird.
Was kostet schlechtes Inkasso eigentlich?
Mehr als den offenen Betrag. Ein Kunde, der seinen Rückstand nach einem demütigenden Verfahren begleicht, zahlt einmal und geht; für ein Abonnement oder ein Geschäft mit Wiederholungskäufen kann der Umsatz, der dann zur Tür hinausgeht, ein Vielfaches der Summe sein, der Sie nachgelaufen sind. Kleine Bestände spüren das am stärksten, weil die Zahlen sichtbar sind: Verlieren Sie 3 von 200 Kunden, haben Sie 1,5 Prozent Ihres Geschäfts verloren, wegen Beträgen, die zusammen vielleicht ein paar hundert Euro ausmachten.
Es gibt auch leisere Kosten. Menschen erzählen eher davon, wie sie gemahnt wurden, als davon, was sie schuldeten, und in einem kleinen Markt wird der Ton Ihres Forderungsmanagements Teil Ihres Rufs.
Ein Kunde in einem schlechten Monat merkt sich, wer darin einen schlechten Monat sah und keinen schlechten Charakter.
Worauf reagieren säumige Kunden?
Auf Klarheit, Optionen und Diskretion. Klarheit heißt: der genaue Betrag, wofür er ist, und ein offensichtlicher Weg zu zahlen. Optionen heißt: ein konkreter Vorschlag, etwa die Hälfte jetzt und der Rest an einem genannten Datum, denn ein bestimmtes Angebot gibt einem Kunden, dem die Lage peinlich ist, etwas, dem er leicht zustimmen kann. Diskretion entsteht durch Schriftlichkeit: Eine Nachricht lässt sich ohne Zuhörer lesen und beantworten, und deshalb lohnt es sich, schriftliche Kanäle neben dem Telefon anzubieten.
Nachdruck passt da hinein. Eine letzte Mahnung kann die Folgen klar benennen und trotzdem nach einem Unternehmen klingen, zu dem der Kunde zurückkommen würde. Das gilt auch, wenn die Arbeit automatisiert ist: Erinnerungsnachrichten und KI-Anrufe tragen Ihren Ton zu jedem Fall, also schreiben Sie diesen Ton einmal und sorgfältig. Der Test für jede Zeile, die Sie verschicken: Würden Sie sie in Ihrem eigenen schlechtesten Monat gern erhalten?
| Statt | Versuchen Sie | Warum es funktioniert |
|---|---|---|
| Wann können Sie zahlen? | Passt es Ihnen, die Hälfte jetzt und den Rest am 15. zu zahlen? | Eine konkrete Option ist leicht anzunehmen; eine offene Frage überlässt die Arbeit dem Kunden. |
| Ihre Zahlung ist erheblich überfällig | Ihre Rechnung vom März über 180 Euro ist noch offen | Eine schlichte Tatsache über die Rechnung ist leichter zu hören als ein Etikett für die Person. |
| Rufen Sie uns sofort an | Antworten Sie hier mit einem Datum, oder zahlen Sie mit einem Klick | Schriftlich zu antworten ist einfacher und diskreter, als auf Aufforderung anzurufen. |
Wo ist Nachdruck angebracht?
Am Ende einer Abfolge, gerichtet auf das, was der Kunde getan hat, nicht darauf, wer er ist. Wenn Erinnerungen und ein echtes Gespräch nichts gebracht haben, ist eine letzte Mahnung ehrlich und nicht aggressiv, wenn sie sagt, was als Nächstes kommt: Verzugszinsen, wo das Gesetz sie vorsieht, ein Inkassounternehmen, ein Gerichtsverfahren. Denn alles davor hat dem Kunden jede vernünftige Möglichkeit gegeben, die Sache in Ruhe zu klären.
Häufige Fragen
Wie bitte ich einen Kunden um Zahlung, ohne die Beziehung zu beschädigen?
Nennen Sie den genauen Betrag und das Datum, schlagen Sie eine konkrete Option vor statt einer offenen Frage, und tun Sie das über einen Kanal, auf dem der Kunde ohne Zuhörer antworten kann. Kunden akzeptieren eine vorhersehbare, höfliche Abfolge; was Beziehungen beschädigt, sind improvisiertes Hinterherlaufen und plötzliche Drohungen.
Sollten Kunden, die spät zahlen, anders behandelt werden?
Nach ihrem Verhalten, ja. Wer zum ersten Mal zu spät zahlt und wer es ständig tut, verdienen unterschiedliche Wege, aber der Standardweg sollte zur Mehrheit passen, zu Menschen in einem knappen Monat, und Fälle sollten aufgrund von Belegen auf den härteren Weg wechseln, nicht aufgrund von Verdacht.
Werden Ratenpläne tatsächlich eingehalten?
Pläne, die der Kunde mitgestaltet hat, zugeschnitten auf das, was er zahlen kann, an Terminen, die er selbst gewählt hat, halten meist besser als Gesamtbeträge, die auf einmal verlangt werden. Jede Rate ist eine datierte Zahlungszusage, also wirkt eine Erinnerung am Vortag jeder Rate besser als jedes Nachfassen danach. Ein eingehaltener Plan hält auch den Kunden; eine Gesamtsumme aus einer verbrannten Beziehung tut das nicht.
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