BNPL und Verbraucherkredit: warum im Inkasso die ersten 30 Tage entscheiden

Was ist der frühe Zahlungsrückstand, und warum entscheidet er über BNPL?

Der frühe Zahlungsrückstand ist die erste Phase nach einer versäumten Zahlung, meist gezählt als 1 bis 30 Tage überfällig, manchmal bis 90 gestreckt. Kreditgeber verfolgen ihn über die Tage überfällig, die schlichte Zahl der Tage seit dem Termin, an dem die Zahlung hätte eingehen sollen, und über die Roll Rate, den Anteil der Fälle, die von einer Rückstandsstufe in die nächste rutschen, statt zu zahlen. Für einen Anbieter von Buy Now, Pay Later (BNPL), der einen Kauf in ein paar Raten aufteilt, meist vier, die von einer Karte oder einem Konto abgebucht werden, hat dieses Zeitfenster mehr Gewicht als für einen Baufinanzierer, und der Grund liegt im Aufbau des Produkts.

Der ganze Kredit ist kurz. Ein Plan mit vier Raten läuft etwa sechs Wochen, also ist der Kunde, wenn ein Fall 30 Tage überfällig ist, oft schon zwei Raten im Rückstand und der Plan fast vorbei. Es gibt keine lange Reihe von Monaten, in denen ein geduldiges Inkassoteam die Beziehung wieder aufbauen kann. Der Fall ist entweder in den ersten Wochen wieder auf Kurs, oder er steuert auf Abschreibung, Verkauf oder ein Inkassobüro zu, und bei einem Saldo von hundert Euro bringt keiner der drei Wege viel.

Die Kundschaft verschärft das noch. BNPL-Nutzer sind eher jung, regeln ihr Geld über das Smartphone und ignorieren oft Anrufe von unbekannten Nummern. Viele hatten nie mit einer Inkassoabteilung zu tun und betrachten eine versäumte Rate von 40 Euro gar nicht als Schulden. Für sie ist es eine fehlgeschlagene Zahlung, und meist ist es genau das.

Wie sieht Kontakt vor dem Zahlungsrückstand aus?

Kontakt vor dem Rückstand findet statt, bevor etwas überfällig ist, und zielt auf die Zahlung, die gleich scheitern wird. Bei einem Ratenplan, der von einer Karte abgebucht wird, sind die Ursachen langweilig vorhersehbar: Die Karte läuft vor der letzten Rate ab, das Konto ist am Abbuchungstag nicht gedeckt, oder der Kunde hat den Plan vergessen. Für jede gibt es eine günstige Lösung, wenn Sie die Person zuerst erreichen.

In der Praxis ist es eine kurze Leiter. Eine Push-Mitteilung oder Nachricht drei Tage vor Fälligkeit, mit Betrag, Datum und einer Möglichkeit, die Karte mit einem Tippen zu ändern. Ein Abgleich der Ablaufdaten der Karten mit dem restlichen Zahlungsplan, damit der Kunde, dessen Karte im Mai abläuft, im April davon hört. Eine Self-Service-Option, das Zahlungsdatum um ein paar Tage zu verschieben, die den Kreditgeber fast nichts kostet und aus einem wahrscheinlichen Ausfall eine geplante Zahlung macht. Und wenn eine Belastung doch scheitert, noch am selben Tag eine Nachricht, die in klaren Worten sagt, was passiert ist, „Ihre Zahlung von 40 Euro ist nicht durchgegangen, Ihre Karte wurde abgelehnt“, gefolgt von einem vernünftigen neuen Versuch, getaktet auf einen Zeitpunkt, zu dem eher Geld auf dem Konto ist, statt viermal an einem Nachmittag.

Nichts davon braucht ein Gespräch. Es braucht die richtige Nachricht, bevor der Kunde das Gefühl hat, in Schwierigkeiten zu stecken, denn wer gerade erfahren hat, dass er im Rückstand ist, verhält sich ganz anders als jemand, der daran erinnert wird, dass eine Zahlung ansteht.

Warum lohnen sich Anrufe durch Menschen bei kleinen Salden nicht?

Weil sich die Kosten eines Anrufs mit der Höhe des Saldos kaum ändern, und der Saldo hier winzig ist. Rechnen Sie ein Beispiel durch und behandeln Sie jede Zahl darin als Annahme, die Sie durch Ihre eigene ersetzen. Ein Kunde hat eine Jacke für 160 Euro mit einem Plan in vier Raten gekauft und die zweite Zahlung von 40 Euro versäumt. Ihr Inkassomitarbeiter kostet 30 Euro pro Stunde, voll belastet, also Gehalt, Führung, Systeme und Arbeitsplatz. Jeder unbeantwortete Anrufversuch kostet mit Warten und Dokumentieren etwa zwei Minuten seiner Zeit, also 1 Euro. Ein echtes Gespräch, mit Identitätsprüfung und vereinbartem neuem Datum, dauert etwa sechs Minuten, also 3 Euro.

Nun der Weg, den ein echter Fall nimmt. Vier Versuche, bevor jemand abnimmt, ein Gespräch, in dem der Kunde zusagt, am Freitag zu zahlen, und ein Folgegespräch, als auch die Zahlung vom Freitag scheitert. Das sind 4 Euro plus 6 Euro: 10 Euro Arbeitszeit, um 40 Euro zurückzuholen, ein Viertel des offenen Betrags. Hat der Anbieter, sagen wir, 5 Prozent am ursprünglichen Kauf von 160 Euro verdient, sind das 8 Euro, und der Anruf hat mehr gekostet, als das ganze Geschäft je eingebracht hat.

Diese Rechnung ist der Grund, warum es für Kreditgeber mit kleinen Salden nie sinnvoll war, bei jedem frühen Fall anzurufen. Es war unwirtschaftlich, also verließen sie sich auf automatische neue Versuche und E-Mails und nahmen die Verluste bei allen hin, die damit nicht erreicht wurden. Es ist auch der Grund, warum KI die Rechnung im Verbraucherkredit mit kleinen Salden stärker verändert als fast überall sonst: Ein zusätzliches Gespräch kostet einen kleinen Bruchteil eines menschlichen Anrufs, also kann der Fall über 40 Euro die Aufmerksamkeit bekommen, die früher einer über 4.000 Euro bekam.

Wo passen KI-Agenten, und wann muss ein Mensch übernehmen?

KI-Agenten, also Software, die per Nachricht oder Sprache ein Gespräch in beide Richtungen führt, statt eine feste Vorlage zu verschicken, sind für das Problem von Volumen und Timing gebaut. Sie können jeden Kunden kurz nach einer fehlgeschlagenen Belastung erreichen, per Nachricht oder Sprache, und die Routinefälle innerhalb der Regeln lösen, die der Kreditgeber setzt. Nach der EU-KI-Verordnung müssen sie dem Kunden außerdem sagen, dass er mit einer KI spricht. Ein KI-Voice-Agent ergänzt Sprache für die Kunden, die sie noch bevorzugen, oder die drei Nachrichten ignoriert haben und einen angekündigten Anruf vielleicht annehmen.

Die Grenzen zählen mehr als die Fähigkeiten. Ein KI-Agent, der ein BNPL-Portfolio bearbeitet, sollte die mechanischen Fälle lösen und alles andere an einen Menschen übergeben, ohne dass der Kunde von vorn anfangen muss. In diesen Situationen ist die Übergabe nicht optional:

Was verlangt die Verbraucherkreditrichtlinie ab November 2026?

Die überarbeitete Verbraucherkreditrichtlinie, Richtlinie (EU) 2023/2225, bekannt als CCD2, ersetzt die Richtlinie von 2008. Die Mitgliedstaaten mussten sie bis zum 20. November 2025 in nationales Recht umsetzen und müssen sie ab dem 20. November 2026 anwenden. Sie schließt die Lücke, in der die meisten BNPL-Produkte früher lagen. Die alte Richtlinie nahm Kredite unter 200 Euro und zinsfreie Kredite aus, und CCD2 streicht die Untergrenze und hebt die Obergrenze auf 100.000 Euro an. Zahlungsaufschub bleibt nur dann außerhalb ihres Anwendungsbereichs, wenn der Verkäufer ihn selbst anbietet, ohne Zinsen oder Gebühren, ohne Dritte und mit Rückzahlung binnen 50 Tagen nach Lieferung, oder 14 Tagen bei großen Online-Händlern. Ein Plan, den ein BNPL-Anbieter finanziert, ist Verbraucherkredit, egal was er den Kunden kostet.

Für das Inkasso ist Artikel 35 der entscheidende. Er verpflichtet Kreditgeber, angemessene Nachsicht zu üben, also Maßnahmen zu ergreifen, die die Rückzahlung ermöglichen, bevor ein Vollstreckungsverfahren eingeleitet wird, und dabei die individuellen Umstände des Verbrauchers zu berücksichtigen. Die Richtlinie nennt Beispiele: die Laufzeit verlängern, die Art des Kredits ändern, Raten aufschieben, den Zinssatz senken oder umschulden. Mitgliedstaaten, die Kreditgebern erlauben, bei Zahlungsausfall Gebühren zu erheben, müssen diese deckeln. Artikel 36 ergänzt eine unabhängige Schuldnerberatung, die die Mitgliedstaaten bereitstellen müssen, und ein Kunde, der Mühe mit der Rückzahlung hat, sollte darauf hingewiesen werden.

Für Kreditgeber, die KI-Agenten einsetzen, folgen zwei praktische Konsequenzen. Erstens müssen die Nachsichtsmaßnahmen, die ein Kreditgeber über welchen Kanal auch immer anbietet, so gut dokumentiert sein, dass er einer Aufsichtsbehörde belegen kann, dass Kunden in Schwierigkeiten etwas Angemessenes angeboten bekamen, bevor der Fall weiterging. Zweitens verlangen individuelle Umstände eine individuelle Prüfung: Der Agent kann ein vorab freigegebenes neues Datum anbieten, aber ein Kunde, der sagt, sein Einkommen sei eingebrochen, braucht die oben beschriebene Prüfung durch einen Menschen. Die Umsetzung verläuft in der EU ungleichmäßig, und manche nationalen Gesetze gehen über die Richtlinie hinaus, also sollte Ihre Rechtsberatung am nationalen Text prüfen, nicht an der Richtlinie. Dieselbe Disziplin gilt für eine Bank, einen Verbraucherkreditgeber oder einen BNPL-Anbieter, unabhängig von der Größe des Portfolios.