Wie ein KI-Inkassoanruf an einen Menschen übergeben wird

Wie klingt eine gute Eskalation an einen Menschen?

Wenn ein Sprachagent einen Anruf eskaliert, etwa weil der Kunde Anzeichen von Schutzbedürftigkeit oder finanzieller Notlage zeigt, sollte das ruhig und konkret klingen. Er sagt, dass er den Kunden an eine Kollegin weitergibt, sagt, warum, auf eine Weise, die ihn nicht bloßstellt („damit sich jemand die Möglichkeiten in Ruhe mit Ihnen ansehen kann“), und sagt, was als Nächstes passiert: Er wird jetzt verbunden, oder jemand ruft zu einer Zeit an, die er wählt. Dann nimmt die Kollegin ab und kennt die Geschichte bereits.

Das Gegenteil ist leicht vorstellbar, weil die meisten Menschen es erlebt haben: eine Weiterleitung in eine Warteschleife, eine Person, die noch einmal nach der Vertragsnummer fragt, und ein Kunde, der eine Kündigung oder eine Krankheit zum zweiten Mal in zehn Minuten erklärt. Ein Kunde im Inkasso hat jeden Grund, aufzugeben, statt es noch einmal zu erklären.

Warme Weiterleitung, kalte Weiterleitung oder Rückruf?

Es gibt drei Wege, auf denen ein Sprachagent an Menschen eskalieren kann, und sie unterscheiden sich darin, was der Kunde hört. Bei einer warmen Weiterleitung, im Callcenter oft Warm Transfer genannt, wird die Person, die den Anruf übernimmt, vor oder während der Verbindung eingewiesen, sodass sie informiert beginnt. Eine kalte Weiterleitung übergibt den Anruf ganz ohne Einweisung. Bei einem KI-Agenten ist die Einweisung meist eine schriftliche Zusammenfassung auf dem Bildschirm der Kollegin, während der Anruf ankommt; manche Agenten bleiben auch kurz in der Leitung, um sie vorzustellen.

Kalte Weiterleitungen sollten im Inkasso so gut wie keinen Platz haben. Ein Rückruf oft schon. Viele Übergaben sind nicht dringend, und ein Kunde, der gerade gesagt hat, dass er in Schwierigkeiten steckt, zieht einen Anruf um 18 Uhr, nach der Arbeit, dem Warten in der Schleife vielleicht vor. Was einen Rückruf funktionieren lässt, ist eine feste Uhrzeit, die der Kunde gewählt hat, und ein Mensch, der zu dieser Zeit anruft, mit der Zusammenfassung vor sich.

Was sollte die übernehmende Person erhalten?

Eine Zusammenfassung, die kurz genug ist, um sie in den Sekunden vor dem „Guten Tag“ zu lesen. Sie sollte sagen, wer der Kunde ist und ob der Agent bestätigt hat, dass er mit dem Kunden selbst gesprochen hat, also Kontakt mit der richtigen Person hatte, den Saldo, die Tage überfällig und alles bereits Vereinbarte, warum der Agent übergeben hat, und was der Kunde zu den entscheidenden Punkten in seinen eigenen Worten gesagt hat.

Der letzte Punkt geht am leichtesten verloren. Ein Etikett wie „Notlage“ oder „schutzbedürftig“ nennt der Kollegin eine Kategorie, und Kategorien laden zu einer Antwort nach Schema ein. „Mir wurde im September gekündigt, und ich warte auf die erste Zahlung vom Amt“ sagt ihr, was sie als Nächstes fragen soll. Halten Sie Zitate kurz, kennzeichnen Sie sie als Worte des Kunden, und lassen Sie die Zusammenfassung nie eine Diagnose erraten, die der Kunde nicht gegeben hat.

Nehmen Sie auf, was der Agent bereits angeboten hat und wie der Kunde geantwortet hat. Eine Kollegin, die weiß, dass ein Ratenplan über sechs Monate abgelehnt wurde, bietet ihn nicht gleich wieder an und kann direkt dazu übergehen, zu fragen, was der Kunde tragen kann, also zur Haushaltsrechnung, und zu den Erleichterungen, etwa einer reduzierten Rate oder einer Pause, die nur ein Mensch anbieten darf.

Wie viele Leute brauchen Sie für Übergaben?

Hier ein Rechenbeispiel; ersetzen Sie jede Zahl durch Ihre eigene. Angenommen, der Agent führt 20.000 Gespräche im Monat, und 6 Prozent davon werden übergeben: 1.200 Übergaben. Braucht ein Mensch für jede 12 Minuten, einschließlich Lesen der Zusammenfassung und Festhalten des Ergebnisses, sind das 240 Arbeitsstunden im Monat.

Verteilt auf 21 Arbeitstage zu 8 Stunden sind das im Durchschnitt etwa 1,4 Personen, die in jedem Moment beschäftigt sind. Beschäftigte Zeit ist aber nicht Personalbedarf: Rechnen Sie Pausen, Urlaub und Schulungen ein, und dass jemand frei sein muss, um eine warme Weiterleitung sofort anzunehmen, was in der Regel mindestens zwei Personen bedeutet. Übergaben folgen außerdem den Anrufen des Agenten; häufen die sich am frühen Abend, tun es die Übergaben auch. Planen Sie zwei oder drei Personen für die stärksten Stunden und legen Sie Rückrufe in die ruhigeren.

Außerhalb der Arbeitszeiten sollte der Agent nie so tun, als wäre eine Weiterleitung möglich. Er sollte sagen, wann ein Mensch erreichbar ist, und für dann einen Rückruf anbieten. Dem Kunden zu sagen, wann jemand frei ist, ist besser, als ihn in der Warteschleife zu lassen.

Woher wissen Sie, dass die Übergaben funktionieren?

Beobachten Sie jede Woche ein paar Zahlen: die Übergabequote des KI-Agenten, aufgeschlüsselt nach jedem Grund in Ihrer Eskalationsmatrix, der Liste der Situationen, die eine Übergabe an einen Menschen auslösen, damit ein plötzlicher Sprung bei einem Grund auffällt; die Zeit von der Übergabe bis zum ersten Wort eines Menschen; den Anteil der Rückrufe, die zur versprochenen Zeit stattfinden; und den Anteil der übergebenen Kunden, die mit einem Plan, einer geklärten Beanstandung oder einer Weiterleitung an eine Beratung enden statt mit nichts.

Dann hören Sie zu. Regelmäßige Gesprächsreviews sollten nach zwei Fehlern suchen, die kein Dashboard von allein zählt: Gespräche, die hätten übergeben werden sollen und nicht übergeben wurden, und Kunden, die sich nach der Weiterleitung wiederholen mussten. Der erste ist der schwerere, denn der Kunde, der einen Menschen brauchte, hat keinen bekommen. Der zweite heißt, dass die Zusammenfassung ihren Zweck nicht erfüllt.

Zu viele Übergaben sind ebenfalls ein Problem, wenn auch ein kleineres. Wenn die meisten übergebenen Anrufe damit enden, dass die Kollegin etwas vereinbart, was der Agent hätte vereinbaren dürfen, sind die Auslöser zu weit gefasst, und das Team erledigt Arbeit, die der Agent hätte erledigen können.