Die Grenzen festlegen, in denen ein KI-Agent verhandelt

Kann ein KI-Agent im laufenden Gespräch wirklich eine Zahlung aushandeln?

Ja. Ein konversationeller KI-Agent, also Software, die freie Antworten versteht und darauf eingeht, kann herausfinden, was der Kunde stemmen kann, eine Vereinbarung vorschlagen, auf ein Gegenangebot antworten und zu Bedingungen abschließen, die beide Seiten akzeptieren. Was der Kreditgeber akzeptiert, wird vor dem Anruf entschieden, von Menschen, und dem Agenten als Mandat übergeben: die Liste der Angebote, die er machen darf, und die Grenzen für jedes davon. Das Aushandeln von Ratenplänen durch KI ist der Teil der Beitreibung, der früher auf jedem Anruf einen Sachbearbeiter brauchte.

Innerhalb dieses Mandats arbeitet der Agent so, wie ein guter Sachbearbeiter es tut. Er hört heraus, wie der Monat des Kunden aussieht, wählt das freigegebene Angebot, das passt, und sagt es klar. Bittet der Kunde um etwas, das das Mandat erlaubt, stimmt er an Ort und Stelle zu. Bittet er um etwas, das es nicht erlaubt, sagt der Agent, was er stattdessen tun kann, und wenn das nicht hilft, übergibt er das Gespräch an einen Menschen, der es kann.

Die eigentliche Frage für einen Kreditgeber ist, ob das Mandat klar genug ist, damit irgendjemand, Mensch oder Software, ihm folgen kann, ohne zu raten.

Was gehört in ein Verhandlungsmandat?

Fünf oder sechs Hebel reichen für ein Privatkundenportfolio meist aus; die Tabelle zeigt einen Satz davon. Jeder braucht eine Grenze und eine namentlich benannte verantwortliche Person, meist jemanden aus dem Kreditrisiko oder der Inkassostrategie. Die Grenzen unterscheiden sich normalerweise nach Produkt und danach, wie weit der Fall im Rückstand ist, sodass ein Kartensaldo mit 20 Tagen Überfälligkeit anderen Spielraum bekommt als ein Ratenkredit mit 80.

Schreiben Sie das Mandat als Tabelle, nicht als Fließtext. Eine Tabelle lässt sich Zeile für Zeile mit dem abgleichen, was der Agent tatsächlich vereinbart hat; ein Absatz mit Hinweisen nicht.

In welcher Reihenfolge sollten die Angebote kommen?

In der Reihenfolge, die den größten Teil des Saldos am schnellsten zurückholt, angepasst an das, was der Kunde Ihnen bereits gesagt hat. Beginnen Sie mit der vollständigen Zahlung, wenn er sie leisten kann, dann ein naher Termin, wenn das Geld innerhalb von Tagen kommt, dann ein kurzer Plan, dann ein längerer. Ein Nachlass beim Abgeltungsvergleich, sofern Ihr Mandat überhaupt einen zulässt, kommt zuletzt, denn ein früh angebotener Nachlass kann eine Erwartung für den nächsten Anruf setzen.

Diese Reihenfolge ist ein Standard, kein Skript. Eröffnet der Kunde damit, dass er seine Stelle verloren hat, ist es taktlos, zuerst auf die vollständige Zahlung zu drängen, und das Gespräch gehört zu einem Menschen, der sich in einer Haushaltsrechnung genau ansehen kann, was der Kunde tragen kann. Sagt er, er bekomme sein Gehalt am 3., sollte der Agent direkt zu einem Termin nach dem 3. gehen. Nach dem Monat zu fragen, bevor eine Zahl genannt wird, ist das, was die Reihenfolge funktionieren lässt, und es ist dieselbe Disziplin, von der eine eingehaltene Zahlungszusage abhängt, also ein Termin und ein Betrag, zu denen sich der Kunde verpflichtet.

Eine Regel gehört in jedes Mandat: Der Agent stellt ein Angebot nie als endgültig dar, wenn ihm ein besseres zur Verfügung steht. Er darf mit drei Monaten beginnen, aber wenn drei nicht reichen und sechs erlaubt sind, muss er das sagen.

Wie sieht eine Verhandlung an der Grenze des Mandats aus?

Nehmen Sie das Mandat aus der Tabelle oben und einen Ratenkreditkunden, der mit einem Saldo von 1.800 Euro 45 Tage im Rückstand ist. Der Agent vergewissert sich, dass er mit dem Kunden selbst spricht, also Kontakt mit der richtigen Person hat, und fragt, was sich geändert hat. Der Kunde erklärt, seine Stunden seien gekürzt worden, er bekomme sein Gehalt am 3. und könne 200 Euro im Monat dafür aufbringen.

Die vollständige Zahlung scheidet aus, ebenso ein Termin innerhalb von 14 Tagen. Als Nächstes kommt ein Ratenplan. Sechs Raten sind das Längste, was das Mandat erlaubt, und 1.800 geteilt durch sechs sind 300 Euro im Monat, 100 mehr, als der Kunde nach eigener Aussage aufbringen kann. Mit 200 Euro im Monat dauert der Saldo neun Monate, drei über der Grenze. Keine Kombination der freigegebenen Hebel passt, und mit 45 Tagen gibt es keinen Nachlass.

Also dehnt der Agent weder die Regeln, noch drängt er den Kunden, 300 zuzusagen. Er sagt klar, dass er bis zu sechs Monate zu 300 im Monat anbieten kann, dass er versteht, dass 200 das ist, was geht, und dass eine Kollegin oder ein Kollege sich einen längeren Plan ansehen kann. Will der Kunde heute etwas zahlen, nimmt er die 200 als Teilzahlung und übergibt den Anruf oder vereinbart einen Rückruf, mit den Fakten bereits notiert: der Saldo, der Grund, die 200 im Monat, der Zahltag am 3. Wer den Fall übernimmt, entscheidet, ohne den Kunden von vorn anfangen zu lassen.

Was sollte mit Wünschen außerhalb des Mandats passieren?

Sie sollten erfasst werden, jeder einzelne, mit dem, was der Kunde wollte und warum. Ein Kunde, der neun Monate statt sechs will oder einen Termin in 20 Tagen statt 14, sagt Ihnen etwas über Ihre Grenzen, und einzeln sehen diese Anrufe wie Ausnahmen aus. Über einen Monat gezählt, zeigen sie, wo eine Grenze an der falschen Stelle sitzt.

Sehen Sie sie monatlich mit der Person durch, die das Mandat verantwortet. Wenn ein großer Teil der Übergaben Kunden sind, die bei mittleren Salden sieben oder acht Monate wollen, und die Menschen, die diese Anrufe übernehmen, die meisten davon genehmigen, erzeugt die Sechsmonatsgrenze Arbeit, ohne etwas zu schützen. Verschieben Sie sie und beobachten Sie, was mit den eingehaltenen Zahlungen passiert. Sind die Wünsche verstreut und die Genehmigungen selten, tut die Grenze, was sie soll.

Wie prüfen Sie, dass der Agent die Grenzen nie überschreitet?

Vor dem Start sollte jeder Testanruf, der den Agenten über sein Mandat hinausdrängen will, mit einem freigegebenen Angebot oder einem Menschen enden, nie mit einer neuen Bedingung. Die wichtigere Prüfung läuft nach dem Start.

Gleichen Sie nach dem Start jede Vereinbarung, die der Agent erfasst, mit dem Mandat ab, automatisch und jeden Tag. Jede Vereinbarung außerhalb davon sollte auf einer Liste erscheinen, die jemand noch am selben Morgen liest, statt darauf zu warten, über eine Beschwerde entdeckt zu werden.