ما التحصيل بالذكاء الاصطناعي، وما الذي يفعله في المكالمة

ما التحصيل بالذكاء الاصطناعي، وما الذي ليس منه؟

التحصيل بالذكاء الاصطناعي برمجيات تُجري محادثة التحصيل مع العميل، عبر الهاتف أو كتابةً، ضمن حدود تضعها جهة الإقراض. حين يسأل العميل لماذا ارتفع مبلغ هذا الشهر، تجيبه. وحين يقول إنه يستطيع دفع النصف يوم الجمعة، تتحقق من قواعدكم، فإما أن توافق، وإما أن تعرض ما تسمح به القواعد، وإما أن تحوّل المكالمة إلى زميل. ويسمّي القطاع هذا أيضًا التحصيل بالذكاء الاصطناعي المحادثي، أي برمجيات تفهم الردود الحرة وتستجيب لها، في مقابل أي شيء لا يفعل سوى الاتصال أو الإرسال.

ويُباع أمران آخران بالكلمات نفسها تقريبًا، ومن السهل الخلط بينهما. أتمتة التحصيل هي الطبقة الأقدم: نظام الاتصال الآلي الذي يُجري المكالمات بالجملة، والطوابير التي تقرر أي حساب يراه المحصّل تاليًا، والرسالة النصية الجاهزة التي تُرسل في اليوم 3. إنها تنقل العمل وتبدأ التواصل، لكن كل رد ليس دفعةً ينتهي على مكتب شخص ما. أما منصة التحصيل، وتُسمى أيضًا النظام المرجعي، فهي حيث تقيم الحسابات: الأرصدة، وأيام التأخر، والاستراتيجية التي يندرج تحتها كل حساب، وكل وعد بالسداد (التزام العميل بدفع مبلغ محدد في تاريخ محدد) وهل وُفي به.

وبعض برمجيات تحصيل الديون بالذكاء الاصطناعي تُباع على أنها منصة للتحصيل بالذكاء الاصطناعي، وقد يعني ذلك وكيلًا ملحقًا به سجل خفيف، أو سجلًا أُلصق به روبوت محادثة. وأسرع طريقة لفرز أي عرض أن تسألوا عما تتركه كل قطعة لموظفيكم.

ما الذي يفعله وكيل التحصيل بالذكاء الاصطناعي في مكالمة حقيقية؟

في خطوطها العريضة، تسير المكالمة كما كان سيديرها محصّل جيد. يتأكد الوكيل من أنه يتحدث إلى الشخص الصحيح قبل أن يذكر أي دين، ولا يقول شيئًا عن الحساب لأي شخص آخر يرد. ويصرّح بأنه ذكاء اصطناعي ولمصلحة من يتصل. ويشرح المبلغ المستحق، ويسأل عما حدث ويستمع، لأن الإجابة تحدد نوع هذه المحادثة. والذكاء الاصطناعي الصوتي لتحصيل الديون يتبع المسار نفسه الذي تتبعه المحادثة المكتوبة؛ ولا يتغير إلا الوسيط.

ومن هناك لا يستطيع أن يتفق إلا على ما اعتمدته جهة الإقراض مسبقًا، كتاريخ جديد أو خطة سداد قصيرة. وكل ما يتجاوز تلك الحدود، وأي إشارة إلى أن العميل يعاني أو في وضع استضعاف، وأي نزاع، وأي طلب للتحدث إلى شخص، يذهب إلى زميل. وأيًّا كان ما يحدث، تُدوَّن النتيجة حيث يراها الفريق، فلا يضطر أحد إلى أن يطلب من العميل البدء من جديد.

وهذه أيضًا طريقة التمييز بين التحصيل الحقيقي بالذكاء الاصطناعي والأتمتة ذات النص المكتوب مسبقًا في العرض التجريبي، حيث تميل مكالمة المورّد إلى أن تسير على أكمل وجه. أخرجوه عن النص: قاطعوه، وأجيبوا عن سؤال بسيط بقصة طويلة، واقترحوا شيئًا لم يكن يتوقعه، أو اذكروا ظرفًا شخصيًا صعبًا وانظروا هل يتمهّل ويعرض التحويل إلى شخص. شجرة القرارات ذات الصوت الاصطناعي تنهار عند أول إجابة لم تُبنَ لها. أما الضوابط والأدلة والسعر فمكانها اجتماع المورّد، ولها قائمة أسئلتها الخاصة.

ما الذي يتغير حين يمكن أن يحظى كل حساب بمحادثة؟

لم تعد الطاقة الاستيعابية مسألة عدد موظفين. اليوم يحدد حجم الفريق كم من المحفظة يسمع منكم، وتُكتب استراتيجية التحصيل حول هذا السقف: اتصلوا بالأيام الأولى من التأخر بأقصى ما تستطيعون، وأرسلوا الخطابات بعد ذلك. وحين تكلّف المحادثة جزءًا يسيرًا من وقت الشخص، يتحرك السقف. ويصبح تحديد الحسابات التي يُعمل عليها، وبأي وتيرة، قرارًا لا بد أن يتخذه أحد عن قصد.

إليكم مثالًا توضيحيًا، بأرقام مختلَقة تستبدلونها بأرقامكم. جهة إقراض استهلاكي ترى 4,500 حساب شهريًا تدخل المتأخرات، وتُبقيها لدى فريق التحصيل المبكر حتى 60 يومًا من التأخر. لديها 10 محصّلين، لكل منهم نحو 5.5 ساعات يوميًا على الهاتف، 21 يومًا في الشهر. والعمل على الحساب كما ينبغي، بما في ذلك المحاولات التي لا يُرد عليها والمحادثة والملاحظات، يستغرق في المتوسط 15 دقيقة. هذا يعني 4 حسابات في الساعة لكل محصّل، و220 يوميًا على مستوى الفريق، ونحو 4,620 شهريًا: محاولة واحدة كما ينبغي تقريبًا لكل حساب جديد، والقليل جدًا بعدها. وبتكلفة 3,500 يورو شهريًا لكل محصّل، بالتكلفة الكاملة، يكلّف كل حساب يُعمل عليه نحو 7.60 يورو.

لنفترض الآن أن الاستراتيجية التي تريدونها فعلًا هي خمس محاولات تواصل لكل حساب خلال تلك الأيام الـ60، نحو الأيام 3 و10 و20 و35 و50. هذا يعني 22,500 حساب يُعمل عليه شهريًا. وبالاعتماد على الموظفين وحدهم، يتطلب ذلك قرابة 49 محصّلًا، أي نحو 171,500 يورو شهريًا، ولذلك قلّما تفعل الفرق ذلك، والحسابات بين اليوم 20 واليوم 60، وهي الأقرب إلى التعثر، تحظى بخطاب. افترضوا، لأغراض الحساب فقط، أن الوكيل يكلّف 2 يورو لكل حساب يُعمل عليه شاملة كل شيء: عندها تكلّف الخطة نفسها 45,000 يورو. أما هل يكون ذلك مجديًا فيتوقف على عدد الحسابات الإضافية التي تتعافى، أي تعود إلى الانتظام بالكامل، وحساب معدل التعافي لذلك موجود في دليل اختيار برمجيات تحصيل الديون. أجروه بمعدلات الانتقال لديكم، أي نسبة الحسابات التي تنزلق إلى شريحة التأخر التالية كل شهر.

والتغيير الأصعب أن أحدًا بات الآن يملك الخيارات التي كان السقف يتخذها. هل تحظى الأيام من 1 إلى 5 برسالة فقط، لأن كثيرًا من هؤلاء العملاء يدفعون دون تذكير؟ هل يعود الوعد المنقوض إلى الوكيل أم يذهب مباشرة إلى شخص؟ وماذا يفعل المحصّلون العشرة الآن؟ الإجابة المعقولة عن السؤال الأخير هي العمل الذي كان يُزاح دائمًا: حالات الضائقة، والشكاوى، والنزاعات، والأرصدة الأكبر، والعملاء الذين طلبوا التحدث إلى إنسان.

ما الذي لا يفعله التحصيل بالذكاء الاصطناعي؟

لا يضع السياسة. يستطيع الوكيل عرض تقسيط على ثلاثة أشهر لأن أحدًا في فريق مخاطر الائتمان أو التحصيل لديكم قرر أن ثلاثة أشهر مناسبة لذلك المنتج واعتمد ذلك. ولا يستطيع أن يقرر أن هذا العميل يستحق أربعة، مهما بدا السبب وجيهًا. فالحدود إعدادات، والوكيل الذي يمكن إقناعه بتجاوزها خلل يجب الإبلاغ عنه، أيًّا كان الاسم الذي يطلقه عليه المورّد.

ولا يحل محل التقدير في حالات الضائقة والاستضعاف والنزاعات. العميل الذي فقد وظيفته، أو الذي يبدو مرتبكًا أو مضطربًا، أو الذي يذكر مرضًا أو فقدان عزيز، أو الذي يقول إنه لم يحصل على القرض قط، يحتاج إلى شخص يستطيع موازنة الظروف والخروج عن قائمة الخيارات. ويُلزم توجيه الائتمان الاستهلاكي المعدّل، الذي يجب على الدول الأعضاء تطبيقه ابتداءً من 20 نوفمبر 2026، جهاتِ الإقراض بممارسة الإمهال المعقول، حيثما كان ذلك مناسبًا، قبل التنفيذ، مع مراعاة الظروف الفردية. يستطيع الوكيل جمع الوقائع بكلمات العميل نفسه وتمريرها. أما موازنتها فعمل شخص.

وهنا أيضًا يضل الجدل حول الذكاء الاصطناعي في مقابل المحصّلين البشر طريقه عادةً. ففي كثير من أقسام التحصيل يكون جزء كبير من الحجم متكررًا: التذكير الأول، والتاريخ المُعاد جدولته، والتأكيد، والمتابعة بعد وعد فائت. الوكيل يتولى ذلك. ويحتفظ الأشخاص بالمحادثات التي يكون التقدير فيها هو العمل نفسه، فيتعامل الفريق مع محادثات أقل، كل منها أصعب.

ما قواعد تحصيل الديون بالذكاء الاصطناعي في أوروبا؟

بالنسبة إلى تحصيل الديون، المطلب الرئيسي لقانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي اليوم هو الشفافية. فالمادة 50، السارية منذ 2 أغسطس 2026، تشترط أن تُصمَّم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرة مع الناس بحيث يُبلَّغ الشخص بأنه يتعامل مع ذكاء اصطناعي، بوضوح وفي موعد أقصاه أول تفاعل. وثمة استثناء حين يكون ذلك واضحًا من السياق، والصوت الطبيعي في مكالمة هاتفية نقيض الواضح، لذا فمكان الإفصاح هو السطر الافتتاحي. ومن الناحية الرسمية يقع الواجب على المزوّد، أي الشركة التي تبني النظام. لكنه يبقى عميلكم وشكواكم إن أُغفل، فاستمعوا إليه في الثواني الأولى من مكالمات حقيقية مسجّلة.

ويصنّف القانون الذكاء الاصطناعي المستخدم لتقييم الجدارة الائتمانية للأشخاص أو تحديد درجاتهم الائتمانية ضمن الأنظمة عالية المخاطر، بالتزامات أثقل بكثير. ومحادثة التحصيل ليست ذلك في العادة. لكن إذا كانت إجابات القدرة على السداد التي يجمعها الوكيل تغذي نموذجًا يقيّم العملاء لقرارات الائتمان، فأنتم أقرب إلى تلك الفئة، وهذا سؤال للمستشار القانوني قبل التشغيل لا بعده.

وتغطي اللائحة العامة لحماية البيانات (جي دي بي آر) كل تسجيل وكل نص مكتوب. أبلغوا العميل بأن المكالمة مسجّلة ولماذا، واحرصوا على وجود أساس قانوني لذلك، ولا تحتفظوا بها أطول مما تسمح به سياسة الاحتفاظ لديكم. ومكالمات المتأخرات كثيرًا ما تحمل أكثر من رصيد: يذكر العملاء المرض، والمعلومات الصحية فئة خاصة من البيانات بشروط أشد. كما تمنح المادة 22 من جي دي بي آر الأشخاص الحق في ألا يخضعوا لقرارات تستند حصرًا إلى المعالجة الآلية وتؤثر فيهم تأثيرًا كبيرًا. والوكيل الذي يرفض خطة سداد دون تدخل أي شخص قد يقترب من ذلك، وهذا سبب إضافي لتحويل حالات الرفض وكل ما يتجاوز الحدود إلى زميل.

وكل ما عدا ذلك هو دليل القواعد الذي تتبعونه أصلًا. ساعات التواصل، ووتيرته، ومن يجوز لكم التحدث إليه، وما يجوز لكم قوله عن العواقب، كلها تنطبق على الذكاء الاصطناعي تمامًا كما تنطبق على المحصّل البشري. وبعض القواعد الوطنية تذهب أبعد: فهيئة حماية الخصوصية الإيطالية تحظر مكالمات التحصيل المسجّلة مسبقًا التي تُجرى دون موظف بشري، وكيف ينطبق ذلك على وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي سؤال لمستشار قانوني إيطالي قبل التشغيل. وحيث تتولى جهة خدمة ائتمان إدارة القروض، يُلزم توجيه الاتحاد الأوروبي بشأن جهات خدمة الائتمان بالتعامل مع المقترضين بحسن نية وإنصاف ومهنية، بمعلومات غير مضللة ودون مضايقة أو إكراه أو تأثير غير مشروع. وفي الواقع العملي، امتثال التحصيل بالذكاء الاصطناعي في أوروبا هو ذلك الدليل مطبَّقًا في كل مكالمة، إضافة إلى واجب الإفصاح عن طبيعة المتصل. والعبارة المخالفة للقواعد حين تتكرر عبر محفظة كاملة تصبح مخالفة في كل مكالمة قيلت فيها.