المعالجة المالية: التعامل مع العملاء الذين لا يستطيعون الدفع

ما المعالجة المالية؟

المعالجة المالية هي ما تفعله جهة الإقراض لعميل لا يستطيع السداد بالشروط الحالية: تحسب ما يستطيع تحمّله وتغيّر الشروط حتى يصبح الدفع ممكنًا من جديد. وفي الخدمات المالية تعني الكلمة عادةً تصحيح خطأ سابق. أما هذا المقال فيستخدمها لما تفعله جهة الإقراض حين لا يستطيع العميل الدفع. ويسمّيها القطاع أيضًا الإمهال، وهو الكلمة العامة لمنح العميل تخفيفًا من الشروط الأصلية، ويسمّي المحادثة التي تبدأها تقييم القدرة على السداد. ويصنّفها المزوّدون تحت التحصيل أو التعافي المالي أو الضائقة. وأيًا كان الاسم، الغرض واحد. فالعميل الذي لا يستطيع دفع 300 شهريًا قد يقدر على 150، وخطة بـ150 يُلتزم بها تدفع أكثر من خطة بـ300 تفوت في الشهر الثاني.

وهي محادثة مختلفة عن التحصيل العادي. فمكالمة التحصيل تطلب تاريخًا ودفعة؛ ومحادثة المعالجة تسأل عن شهر العميل، والجواب يقرر الشروط. والقيام بها جيدًا يحتاج إلى وقت وخصوصية وقائمة خيارات قررت جهة الإقراض بالفعل أنها تستطيع عرضها، ولهذا يريد كثير من جهات الإقراض اليوم أدوات ذكاء اصطناعي للتعامل مع العملاء الذين لا يستطيعون السداد: برمجيات، تُباع بأسماء من وكلاء التحصيل بالذكاء الاصطناعي إلى برمجيات تحصيل الديون بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات، تستطيع إجراء المحادثة الأولى على كل حساب، وجمع الوقائع، وعرض الخيارات المعتمدة مسبقًا، فيذهب وقت الناس إلى الحالات التي تحتاج إلى قرار.

كيف تميّزون من لا يستطيع الدفع ممن لا يريد الدفع هذا الشهر؟

بالسؤال، مبكرًا، والإصغاء إلى الجواب. فبعض المتأخرين عن دفعة لا ينقصهم إلا هذا الشهر؛ وتاريخ جديد أو دفعة مقسومة يحسم الأمر. أما العميل في ضائقة حقيقية فلديه عادةً شيء مختلف يقوله: وظيفة فُقدت، أو ساعات خُفضت، أو مرض، أو انفصال، أو إعانة لم تصل. تلك هي الإشارات التي تنقل الحساب من التحصيل إلى المعالجة.

والخطأ في الاتجاهين مكلف. فإن عاملتم شهرًا سيئًا على أنه ضائقة، أخضعتم لاستبيان القدرة على السداد عميلًا لم يحتج إلا إلى تاريخ. وإن عاملتم الضائقة على أنها شهر سيئ، اتفقتم على تاريخ سيفوته العميل، ثم آخر، بينما تكبر المتأخرات ويتوقف العميل عن الرد. لذلك ينبغي أن يسأل التواصل الأول على كل حساب سؤالًا واحدًا مفتوحًا عمّا حدث قبل أن يقترح أي شيء، ويوجّه الجواب: تاريخ أو تقسيم للشهر السيئ، ومحادثة المعالجة لكل ما يبدو أكثر من ذلك.

كيف تبدو محادثة القدرة على السداد؟

أبقوها بسيطة وقصيرة: اسألوا عمّا يدخل كل شهر بعد الضريبة (الأجور، والإعانات، وأي دخل منتظم)، وما يجب أن يخرج (الإيجار أو قسط العقار، والمرافق، والطعام، والمواصلات، والائتمان الآخر)، وما يتبقى. وذلك الرقم الأخير هو الذي تُبنى عليه الخطة، وينبغي أن يكون رقم العميل، يُقال بصوت عالٍ ويُدوَّن، لا رقمًا تستنتجه جهة الإقراض. فالخطة المبنية على أرقام العميل نفسه خطة وافق بالفعل على أنها ممكنة.

ثم الخيارات، من قائمة جهة الإقراض نفسها. فمع التأجيل القصير تنتقل الدفعة التالية بضعة أسابيع لمشكلة ستزول، مثل راتب متأخر. والقسط المخفض يخفض المبلغ الشهري لفترة محددة ويمدّ الأجل. أما الخطة الأطول فتوزع المتأخرات على أشهر أكثر بمبلغ سمّاه العميل. ولصدمة يتوقع العميل التعافي منها، توقف إجازة السداد الدفعات تمامًا لفترة قصيرة، عادةً مع استمرار احتساب الفائدة. والتسوية تقبل أقل من الرصيد لإغلاق الحساب، عادةً على الديون الأقدم فقط. والإحالة إلى استشارة مجانية للديون هي الجواب الصحيح حين يكون هذا الحساب واحدًا من عدة حسابات لا يستطيع العميل دفعها، لأن خطة على قرض واحد لا تستطيع إصلاح ميزانية لا تتوازن.

كيف تبدو حالة المعالجة بالأرقام؟

إليكم مثالًا توضيحيًا؛ استبدلوا كل رقم برقمكم. عميل لديه قرض شخصي متأخر 60 يومًا، بمتأخرات 2,400 يورو. خُفضت ساعات عمله في سبتمبر. وتضع محادثة القدرة على السداد دخله عند 1,650 يورو شهريًا ونفقاته الأساسية عند 1,500، فيتبقى 150. وتسمح خيارات جهة الإقراض المعتمدة مسبقًا بقسط مخفض لمدة تصل إلى ثلاثة أشهر أو بخطة تصل إلى اثني عشر شهرًا.

بواقع 150 شهريًا، تستغرق 2,400 ستة عشر شهرًا، أي أربعة فوق الحد. والخطة على اثني عشر شهرًا تحتاج إلى 200 شهريًا، أي 50 أكثر مما لدى العميل. لذلك لا تقترح البرمجيات، أو المحصّل، 200 على أمل. بل تسجل الوقائع، وتتفق على 150 لهذا الشهر حتى تكبر المتأخرات بوتيرة أبطأ، وتمرر الحالة إلى شخص يستطيع اعتماد خطة الستة عشر شهرًا، أو قسطًا مخفضًا لمدة أطول من الأشهر الثلاثة التي يجوز للوكيل عرضها، بينما يبحث العميل عن ساعات عمل أكثر. روى العميل قصته مرة واحدة، والخطة التي ينتهي إليها مبنية على رقم أعطاه هو.

والآن وسّعوا النطاق. لنفترض أن 1,000 عميل شهريًا يصلون إلى محادثة المعالجة. فإن ناسب 600 منهم الخيارات المعتمدة مسبقًا، تتفق البرمجيات على تلك الخطط في المكالمة ويذهب 400 إلى الناس، والوقائع مجموعة. وبواقع 20 دقيقة للحالة، يعني ذلك نحو 133 ساعة من العمل الماهر شهريًا بدلًا من 333 ساعة يستغرقها إجراء كل محادثة يدويًا.

ما الذي تستطيع البرمجيات أتمتته، وما الذي يبقى مع شخص؟

تستطيع البرمجيات التي تساعد جهات الإقراض على أتمتة محادثات المعالجة المالية أداء الأجزاء المتماثلة في كل مكالمة: السؤال عمّا حدث، وطرح أسئلة القدرة على السداد بكلمات بسيطة، وعرض الخيارات التي اعتمدتها جهة الإقراض مسبقًا لذلك المنتج ولمدى تأخر الحساب، والاتفاق على ما يناسب، وتأكيده كتابةً، وجدولة الدفعة الأولى. ويستطيع وكيل التحصيل بالذكاء الاصطناعي فعل ذلك بالهاتف أو الرسائل، بلغة العميل، في يوم فوات الدفعة لا بعد أسابيع.

ثلاثة أشياء تبقى مع شخص. تبقى الاستثناءات مع شخص، حيث يقع رقم العميل خارج الخيارات المعتمدة مسبقًا، كما في المثال أعلاه. وكذلك العملاء الذين يُظهرون علامات استضعاف، حيث تحتاج المحادثة إلى عناية لا إلى قائمة خيارات، والذين ينبغي أن يصلوا إلى شخص دون تكرار كلامهم. وكذلك السياسة نفسها، أي الخيارات الموجودة، ولأي المنتجات، وحتى أي الحدود. تطبّق البرمجيات السياسة في كل مكالمة؛ والناس يكتبونها.

كيف تعرفون أن المعالجة تعمل؟

ليس بعدد الخطط المتفق عليها، الذي يرتفع لحظة تجعلون الاتفاق على الخطط سهلًا. راقبوا هل لا تزال الخطط ملتزَمًا بها عند ثلاثة أشهر وستة، مفصّلة بحسب الخيار وبحسب من اتفق عليها، حتى يمكن مقارنة قسط مخفض اتفقت عليه البرمجيات بآخر اتفق عليه شخص. وراقبوا كم عميلًا يعود إلى المتأخرات خلال سنة من انتهاء الخطة. وعدّوا الإحالات إلى استشارة الديون المجانية: فجهة الإقراض التي لا تحيل أبدًا لا تعثر على العملاء الذين يحتاجون إليها.

والشكاوى تنتمي إلى الصفحة نفسها. فالعميل الذي دُفع إلى خطة لم يستطع تحمّلها لديه سبب للشكوى، وارتفاع الشكاوى حول الخطط علامة مبكرة على أن الحدود أو الأسئلة تحتاج إلى تغيير.