الأسئلة
كل سؤال يطرحه فريق التحصيل
ما هو مورفي
ما هو مورفي، وكيف يُقارَن بالأدوات والفرق التي تستخدمونها بالفعل.
هل مورفي منصة للتحصيل بالذكاء الاصطناعي، أم وكيل صوتي؟
كلاهما. وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيون يُجرون المحادثة، عبر الهاتف وعبر واتساب والرسائل النصية والرسائل الغنية (RCS) والبريد الإلكتروني. أما المنصة فهي كل ما يحيط بهم: القواعد التي يكتبها فريقكم، والحدود التي لا يستطيع الوكيل تجاوزها، وسجل لكل مكالمة.
ما المعالجة المالية بالذكاء الاصطناعي؟
المعالجة المالية تعني حلّ المتأخرات بالوصول إلى ترتيب يستطيع العميل الالتزام به. وفي المعالجة المالية بالذكاء الاصطناعي، يُجري وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيون هذه المحادثات بدلًا من الأشخاص. الهدف هو نفسه، أما العمل فلا. فالوكيل يطرح في المكالمة الألف الأسئلة نفسها التي طرحها في الأولى، ولا يضيق به الوقت لطرحها أبدًا، ويسجّل كل إجابة وفق القواعد التي تضعونها.
ما الفرق بينه وبين برامج تحصيل الديون؟
برامج تحصيل الديون تنظّم العمل الذي يتعين على فريقكم القيام به. أما مورفي فيقوم بالعمل نفسه. وعادةً ما تتوقف أتمتة التحصيل عند الاتصال الآلي وإدارة قوائم الانتظار والرسائل الجاهزة. بينما يتولى مورفي المحادثة ذاتها، بما في ذلك تحديد ما يستطيع العميل دفعه والاتفاق على الشروط ضمن الصلاحيات التي تمنحونها.
هل هذا ذكاء اصطناعي محادثي؟
نعم. الذكاء الاصطناعي المحادثي هو الجزء الذي يلاحظه العميل. لكنه في التحصيل يجب أيضًا أن يلتزم بالحدود التي تضعونها لما يجوز للوكيل عرضه، وأن يصل إلى مبلغ يستطيع العميل تحمّله فعلًا، وأن يترك بعد ذلك دليلًا على ما قيل.
هل هذا خدمة قروض، أم تحصيل؟
تحصيل. خدمة القروض تُدير قرضًا منتظم السداد: الفوترة، وكشوف الحساب، ودورة حياته المعتادة. أما خدمة الديون والتحصيل فيبدآن حين تتوقف المدفوعات. ويعمل مورفي على الحسابات ذات المتأخرات، بدءًا من المتأخرات المبكرة.
هل يعمل مورفي على مستحقات الشركات، أم على متأخرات الأفراد؟
كلاهما. معظم العمل يتعلق بمتأخرات الأفراد، لدى البنوك وشركات التمويل الاستهلاكي وشركات التكنولوجيا المالية ووكالات التحصيل ومشتري الديون وشركات المرافق وشركات الاتصالات. ويعمل مورفي أيضًا بين الشركات (B2B)، حيث الحسابات أقل والأرصدة أكبر، وعادةً ما يرغب الدائن في الحفاظ على العلاقة التجارية. وفي جانب الشركات يُسمّى هذا العمل عادةً إدارة الذمم المدينة أو إدارة الائتمان، والجزء الأصعب فيه هو الوصول إلى الشخص المخوّل باعتماد الدفع.
الامتثال وأسلوب التعامل
ما يُسمح للوكيل بقوله، ومن يقرّر ذلك، وكيف يُثبَت لاحقًا.
هل يعرف العميل أنه يتحدث إلى وكيل ذكاء اصطناعي؟
نعم. في كل مكالمة، يعرّف مورفي نفسه بأنه وكيل آلي ويُعلن أن المكالمة مسجَّلة، قبل أن يذكر المبلغ المستحق. وأي إفصاح إضافي تشترطه سياستكم أو الجهة الرقابية لديكم يُقدَّم في الافتتاحية نفسها، وكل إفصاح منها مسجَّل بتوقيته الدقيق في التسجيل.
ماذا يحدث عندما يطلب أحدهم التحدث إلى موظف؟
يستطيع مورفي تحويل المتصل فورًا إلى موظف بشري أو جدولة معاودة الاتصال. وفريقكم يضع قواعد ما يحدث ومتى. وتنتقل المحادثة مع التحويل، فيرى من يتسلّمها ما قيل بالفعل، ولا يضطر العميل إلى البدء من جديد.
ماذا لو لم يكن من أجاب هو العميل؟
يتحقق مورفي ممن يتحدث إليه قبل أن يقول أي شيء عن المال. وإذا لم يكن من أجاب هو العميل، فإن ما يجوز قوله له يتوقف على القانون في ذلك السوق وعلى القواعد التي تضيفونها فوقه.
من يقرّر ما يُسمح للوكيل بقوله وعرضه؟
فريقكم. أنتم تحددون ما يجوز للوكيل عرضه، ومتى يجوز له الاتصال، ومتى يجب أن يتوقف. ويعمل مورفي داخل هذه الحدود فقط، وتُقيَّم كل مكالمة على أساسها. وكل تغيير تجرونه يؤرَّخ ويُسجَّل، فتستطيعون ربط كل مكالمة بقاعدة وافق عليها أحد من جانبكم.
كم مكالمة تخضع لفحص الامتثال؟
كل مكالمة. يقيّم مورفي كل محادثة وفق القواعد التي تنطبق عليها: قواعد الجهة الرقابية والقواعد التي كتبها فريقكم. لا شيء يُفحص بالعيّنات، وتصل النتيجة مع المكالمة لا ضمن دفعة شهرية. وأي مكالمة لا تجتاز الفحص، أو لا يستطيع الفحص الآلي الحسم فيها، تُحال إلى أحد المراجعين لديكم مع الثانية المحددة في التسجيل التي وقع فيها الأمر.
كيف نثبت للجهة الرقابية ما حدث في مكالمة؟
يحفظ مورفي كل تغيير في الرصيد، وكل اتفاق ودفعة وتحويل، في سجل واحد للعميل، وكلٌّ منها مرتبط بالمكالمة التي نشأ عنها. ويذكر كل قيد إعدادات الوكيل ونسخة السياسة السارية حينها، والمدير الذي وافق عليها. كما يسجّل مورفي المنطق وراء كل قرار. وعندما تسأل الجهة الرقابية من أجاز أمرًا ما ولماذا، تجدون الإجابتين هناك.
كيف يتعامل مورفي مع العملاء غير القادرين على السداد؟
يسألهم مورفي. وحيث يُطبَّق تقييم رسمي للقدرة على السداد، يُجريه، فيقيس الدخل وتكاليف السكن والإنفاق الأساسي وما يدفعه العميل بالفعل لجهات إقراض أخرى. وحيث لا يُطبَّق، يسأل بما يكفي لإيجاد الخطة المناسبة من بين الخيارات التي تسمحون بها. أنتم تحددون ما يجوز له أن يسأل عنه، وإذا قالت قواعدكم توقّف، فإنه يتوقف.
ماذا يتضمن سجل التدقيق؟
يضم سجل واحد للعميل كل تغيير في الرصيد، وكل اتفاق ودفعة وتحويل، وكلٌّ منها مرتبط بالمكالمة التي نشأ عنها. ويذكر كل قيد أيضًا إعدادات الوكيل ونسخة السياسة السارية حينها، والمدير الذي وافق عليها.
كيف يعمل
القنوات والأسواق، وكيف تصل بيانات الحسابات إلى مورفي وكيف تعود النتائج.
ما القنوات واللغات والأسواق التي يغطيها؟
يعمل مورفي عبر المكالمات الهاتفية وواتساب والرسائل النصية والرسائل الغنية (RCS) والبريد الإلكتروني، وكلها تعمل وفق خطة واحدة لا كحملات منفصلة. ويغطي اليوم 14 سوقًا و25 لغة، في أوروبا والشرق الأوسط والأمريكتين ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ. تنطبق قواعدكم في كل سوق منها، ويضيف كل سوق ما تشترطه جهته الرقابية: الإفصاحات التي يجب أن تبدأ بها المكالمة، والساعات التي يجوز إجراؤها فيها، وطريقة التعامل مع التسجيل. وعدد اللغات أكبر من عدد الأسواق لأن السوق نادرًا ما يتحدث لغة واحدة، لذا يخاطب مورفي كل عميل باللغة التي يستخدمها.
كيف تصل بيانات حساباتنا إلى مورفي، وكيف تعود النتائج إلينا؟
أنتم تختارون الطريقة. يمكنكم إرسال ملف إلينا متى شئتم. ويمكنكم ضبط جدول زمني، فتصل الحسابات وتعود النتائج والوعود بالسداد والمدفوعات بالوتيرة التي تناسبكم. أو يمكنكم ربط مورفي مباشرةً بنظام الاتصال الآلي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديكم، فيعمل انطلاقًا من الرصيد الحالي ويسجّل كل مكالمة لحظة انتهائها.
أين يعمل؟
على خوادمكم الخاصة، أو في سحابتكم الخاصة، أو في سحابتنا. وأيًّا كان اختياركم، يعمل مهندسو مورفي معكم من أول عملية تكامل حتى أول مكالمة فعلية. أين يعمل، فذلك قراركم.
النتائج والقياس
الأرقام التي يُقاس بها أداء مورفي، وكيف تقرؤونها.
ما الأرقام التي ينبغي أن نتوقع تغيّرها؟
يُظهر معدل التواصل ومعدل الاختراق ما إذا كنتم تصلون إلى الناس. ويُظهر معدل الوعود بالسداد ما إذا كانت تلك المحادثات تنتهي باتفاق. ويُظهر معدل التعافي ما إذا كانت الحسابات تعود إلى الانتظام. ويُظهر معدل الانتقال ما إذا كانت تتأخر أكثر. ويُظهر معدل الاسترداد مقدار ما وصل من الرصيد.
ما الذي ينبّهنا مبكرًا إلى أن الأمر لا ينجح؟
عملاء يوافقون على خطط سداد ثم لا يلتزمون بها. فإذا ارتفع عدد الاتفاقات ولم تتبعه الأموال، فالخطط تفوق ما يستطيع هؤلاء العملاء تحمّله. يطابق مورفي كل قسط مع الأموال التي تصل فعليًا. وترون الدفعة الفائتة في يوم حدوثها، فتستطيعون تعديل الخطة ما دام العميل مستعدًا للحديث.