لغة التحصيل، بتعريفات واضحة

التحصيل بالذكاء الاصطناعي

تحصيل الديون بالذكاء الاصطناعي

تقنية تُجري المحادثة مع العميل المتأخر عن السداد، بدلًا من تقنية تقرّر من ينبغي أن يتصل به الموظف تاليًا. ويكمن الفرق فيما يحدث عندما يجيب العميل: نظام الاتصال الآلي يحوّل المكالمة إلى موظف، أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيتولى المكالمة بنفسه، ضمن حدود تضعها الجهة المُقرِضة.

هذا ما هو مورفي، ولهذا تعود صلاحية وضع الحدود إلى الجهة المُقرِضة لا إلينا.

المزيد عن: التحصيل بالذكاء الاصطناعي

أيام التأخر

عدد أيام التأخر في السداد (DPD)

عدد الأيام التي مرّت منذ أقدم دفعة فائتة. ويعني التأخر 30 يومًا (DPD 30) أن أقدم قسط غير مسدَّد كان مستحقًا قبل ثلاثين يومًا. ويترتب على هذا الرقم كل شيء تقريبًا: فهو يحدد الشريحة التي يقع فيها الحساب، والفريق الذي يتولاه، وما تتوقع الجهة الرقابية أن تكونوا قد فعلتموه بحلول ذلك الوقت.

الإمهال

تيسير السداد، المهلة

تخفيف رسمي ومؤقت لالتزامات العميل بالاتفاق: إجازة من السداد، أو دفعة مخفَّضة لفترة محددة، أو تعليق للفائدة. خطة السداد تعيد جدولة المستحق. أما الإمهال فيعلّقه أو يخفّضه لفترة. وتنظّم معظم الأسواق الاثنين وتُبلغ عنهما بشكل مختلف.

تتبع العملاء

تتبّع بيانات الاتصال، البحث عن المدين

تحديد مكان عميل لم يعد الوصول إليه ممكنًا عبر بيانات الاتصال المسجلة. وتحكم قواعد حماية البيانات ما يجوز جمعه ومن أين. ويأتي ذلك قبل التحصيل لا كجزء منه، فلا أحد يستطيع معالجة حساب قبل العثور على العميل.

التحصيل والاسترداد

التحصيل ثم الاسترداد (C&R)

نصفان لعمل واحد، يُختصران بالإنجليزية (C&R)، ويفصل بينهما مدى تدهور الحساب. يتولى التحصيل الحسابات المتأخرة التي لا يزال إنقاذها ممكنًا، ويسعى إلى إعادتها إلى الانتظام. ويتولى الاسترداد الحسابات التي تعثرت بالفعل أو شُطبت، حيث تكون أفضل نتيجة واقعية هي تسوية أو خطة طويلة بدلًا من العودة إلى الوضع الطبيعي.

التسوية

التسوية الكاملة والنهائية (F&F)

اتفاق على إغلاق الحساب بأقل من الرصيد الكامل، عادةً بدفعة واحدة أو بضع دفعات. ويُسمّى شكل الدفعة الواحدة التسوية الكاملة والنهائية (F&F). والخصم هو ما تدفعه الجهة المُقرِضة مقابل اليقين، لكن أثره يقع على السجل الائتماني للعميل، حيث يبدو الحساب المسدَّد جزئيًا أسوأ من الحساب المسدَّد بالكامل. ولا يُغلق الأمر نهائيًا إلا إذا كان التنازل عن الرصيد المتبقي صريحًا ومكتوبًا.

التعافي الذاتي

التعافي الطبيعي

حساب يعود إلى الانتظام دون أن يعالجه أحد. فجزء كبير من التأخر المبكر سببه خصم مباشر لم يُنفَّذ أو سهو، ويُحل دون أن يتواصل أحد مع العميل. وعادةً ما يُبلَغ عن حالات التعافي الذاتي بشكل منفصل عن الحسابات التي عالجها الفريق، لأن كلًّا منهما يقول شيئًا مختلفًا عن المحفظة نفسها.

تقييم القدرة على السداد

كشف الدخل والنفقات (I&E)

حساب ما يستطيع الشخص دفعه فعلًا، من خلال السؤال عن دخله وتكاليف سكنه والنفقات التي لا يستطيع تجنّبها والمدفوعات التي يسددها بالفعل لجهات إقراض أخرى. وتسمّيه معظم الفرق كشف الدخل والنفقات (I&E). والمبلغ المبني على هذه العناصر الأربعة يصمد أكثر من مبلغ يوافق عليه الشخص تحت الضغط ثم يعجز عن سداده.

حيثما ينطبق ذلك، يستخرج مورفي هذه الأرقام من المحادثة نفسها بدلًا من افتراضها. أما إجراؤه من الأساس فيتبع السوق وإعدادات الجهة المُقرِضة نفسها.

التواصل مع الطرف الصحيح

الوصول إلى صاحب الحساب (RPC)

الوصول إلى صاحب الحساب الفعلي، لا إلى أي شخص أجاب. وتتابعه الفرق بالاختصار (RPC)، وكنسبة من إجمالي حالات التواصل. وفي معظم الأسواق يقيّد القانون ما يجوز قوله لطرف ثالث، لذلك لا يمكن أن تمضي المحادثة أبعد من ذلك حتى يعرف المتصل من أجاب.

يتأكد مورفي ممن أجاب قبل أن يذكر الرصيد.

خطة الأقساط

خطة السداد، ترتيب السداد

اتفاق على سداد المتأخرات على أجزاء مجدولة بمرور الوقت بدلًا من دفعة واحدة، ويُسجَّل في كثير من الأنظمة على أنه ترتيب للسداد (ATP). ويحدد الجدول المبلغ وعدد الأقساط والتواريخ. ولا تُعدّ الخطة ملتزَمًا بها إلا ما دامت الدفعات تصل في موعدها، لذلك يُحدَّد المبلغ عادةً وفق ما يستطيع العميل تحمّله، لا وفق ما يسدد الرصيد بأسرع وقت.

ساعات حظر الاتصال

أوقات عدم الاتصال

الأوقات من اليوم التي لا يُسمح فيها بالتواصل مع العميل بشأن دين. ويحدد القانون أو توجيهات الجهة الرقابية هذه النافذة، وهي تختلف من بلد إلى آخر. وفي معظم الأسواق، تُعدّ مخالفة واحدة هنا حادثة واجبة الإبلاغ، لا مسألة جودة.

شريحة التأخر

شريحة أعمار الديون

نطاق تأخر، عادةً بعرض ثلاثين يومًا، يجمع الحسابات بحسب مدة تأخرها: من 1 إلى 30 يومًا، ومن 31 إلى 60، وهكذا. وكلما تراجع الحساب أكثر، قلّ احتمال تعافيه، لذلك تحدد الشريحة التي يقع فيها الحساب كيف يُعالَج ومن يتولاه.

الشطب

شطب الدين، الإعدام المحاسبي

اللحظة التي تتوقف فيها الجهة المُقرِضة عن احتساب الدين ضمن ما تتوقع تحصيله وتُخرجه من دفاترها. ويظل العميل مدينًا بالمال، ويمكن مواصلة المطالبة به أو بيعه لجهة أخرى. ما يتغير هو محاسبة الجهة المُقرِضة، لا الدين.

العميل المستضعف

الاستضعاف، الظروف الهشّة

ظرف يمر به العميل، مثل المرض أو فقدان عزيز أو مشكلات الصحة النفسية أو الضائقة المالية الشديدة، يعني أن معاملة التحصيل المعتادة قد تُلحق به الضرر. وتشترط معظم الجهات الرقابية أن تتعرف المؤسسة على هذا الظرف وتتصرف بناءً عليه بدلًا من الاكتفاء بتسجيله، ما يعني أن طريقة معالجة الحساب تتغير منذ لحظة التعرف عليه.

القروض المتعثرة

القروض غير العاملة (NPL)

قرض توقف فيه المقترض عن السداد وأصبح السداد الكامل موضع شك، ويُبلَغ عنه بوصفه قرضًا غير عامل (NPL). والحدّ المعتاد هو تسعون يومًا من التأخر، وإن كانت القواعد المحاسبية والرقابية، لا الجهة المُقرِضة، هي التي تحدد التعريف الدقيق. وتجاوز هذا الحد يغيّر المبلغ الذي يجب على الجهة المُقرِضة تجنيبه مقابل القرض وطريقة الإبلاغ عنه، ولهذا يُرسم هذا الحد بعناية شديدة.

المتأخرات

التعثر في السداد، التأخر

أموال مستحقة ومتأخرة. يدخل الحساب في المتأخرات يوم تفوته دفعة مجدولة. والمتأخرات هي ما لم يُسدَّد حتى الآن، وهي ليست الرصيد القائم بأكمله. والحسابات المتأخرة بضعة أسابيع تتصرف بشكل مختلف تمامًا عن تلك المتأخرة أشهرًا، لذلك تتعامل معظم الفرق معها كمشكلات منفصلة.

معدل الاسترداد

نسبة الاسترداد

نسبة الرصيد القائم التي تُحصَّل فعليًا، مقيسةً إلى ما كان مستحقًا. وهو يقيس المال لا الحسابات، وهذا ما يميزه عن معدل التعافي. فقد يدفع حساب الكثير ومع ذلك لا يتعافى، وقد تتعافى محفظة جيدًا بينما لا يُسترد منها إلا القليل.

الرقم الذي يُبلغ عنه مورفي مقارنةً بمركز الاتصال الخاص بالجهة المُقرِضة، على الحسابات المتأخرة من 0 إلى 90 يومًا، ويُقاس بوصفه نسبة الرصيد المحصل، بحيث يكون الأساس معلنًا لا مفترضًا.

معدل الانتقال

معدل الترحيل بين الشرائح

نسبة الحسابات التي تنزلق من شريحة إلى الشريحة التالية الأعمق خلال فترة معينة. وهو الوجه المقابل لمعدل التعافي، والرقم الذي تُقيَّم على أساسه معظم فرق التحصيل فعليًا. وكل حساب ينزلق تنخفض قيمته بشكل ملحوظ عمّا كانت عليه قبل شهر.

معدل التعافي

معدل العودة إلى الانتظام

نسبة الحسابات المتأخرة التي تعود إلى الانتظام خلال فترة معينة، بعد سداد المتأخرات واستئناف الدفعات وفق جدولها المعتاد. وهو المقياس المعياري للتحصيل المبكر، لأن الحساب المتعافي قد ترك المتأخرات خلفه بدلًا من أن يظل يُدار داخلها.

معدل التواصل

نسبة الوصول إلى العملاء

نسبة المحاولات التي تصل إلى شخص. وهو القيد الأول على أي عملية تحصيل، لأنه لا شيء آخر يمكن أن يحدث قبل أن يجيب أحد على مكالمة أو يرد على رسالة. وهو أيضًا الرقم الذي يُخلط بينه وبين معدل التواصل مع الطرف الصحيح أكثر من غيره، مع أن الأخير أكثر صرامة.

معدل النجاح

معدل نجاح التحصيل

نسبة المحادثات التي تصل إلى ما قررتم أنه يُعدّ نجاحًا: اتفاق، أو دفعة، أو نزاع تم حلّه. وهو يقيس النشاط لا المال. يخبركم ما إذا كانت طريقتكم في الوصول إلى الناس ناجحة، لكنه لا يخبركم بمقدار المال الذي وصل.

نسبة الرصيد المحصل

حصة الرصيد المحصّلة

المال المحصَّل مقيسًا إلى الرصيد الذي كان مستحقًا عليه، خلال فترة محددة. ويوضح الاسم الأساس الذي تُحسب منه النسبة، وهو ما لا يفعله معدل الاسترداد ولا معدل التعافي، لذلك يمكن مقارنة رقمين يحملان هذا الاسم مباشرةً.

نظام الاتصال الآلي

المُتصل الآلي، نظام الاتصال التنبؤي

النظام الذي يُجري المكالمات الصادرة، ويمرّ على قائمة بالترتيب والوتيرة المحددين له. ويحتفظ بقواعد الاتصال وسجل المحاولات وقائمة عدم الاتصال، ما يجعله السجل المرجعي لمن اتُّصل به ومتى. أما ما لا يقرره عادةً فهو من ينبغي الاتصال به، إذ يأتي ذلك من طبقة الاستراتيجية التي تعلوه. وأي نظام يُجري المكالمات عليه أن يعمل مع نظام الاتصال الآلي لا أن يلتف عليه.

يستطيع مورفي الارتباط بنظام اتصال آلي قائم وتسجيل كل مكالمة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديكم فور انتهائها، أو العمل عبر عمليات استيراد وتصدير مجدولة حيث لا يوجد تكامل.

الوعد بالسداد

الالتزام بالدفع (PTP)

التزام من العميل بدفع مبلغ محدد في تاريخ محدد، ويُسجَّل في معظم الأنظمة بوصفه التزامًا بالدفع (PTP). وتعدّ معظم عمليات التحصيل هذه الوعود ناتجها. وعدد الوعود المقطوعة وعدد الوعود المنجَزة رقمان منفصلان، والثاني هو الأصغر دائمًا.

يطابق مورفي كل قسط مع ما يصل فعليًا، فيظهر الوعد غير المنجَز في يوم الإخلال به.