هل يستطيع التحصيل بالذكاء الاصطناعي رفع معدلات الاسترداد دون الإضرار بالعملاء؟

أين يُرفع الاسترداد عادةً على حساب العميل؟

لوقت طويل، كان رفع معدل استرداد الديون يعني الضغط أكثر. اتصالات أكثر لكل حساب، ونصوص أشد حزمًا، وذكر العواقب في وقت أبكر من المكالمة، ومحصّلون يتقاضون أجرهم على ما جلبوه ذلك الشهر. وقد ينجح ذلك لفترة. أما التكاليف، الشكاوى، والعملاء الذين يتوقفون عن الرد، والعملاء الذين يسددون الرصيد ويغلقون كل منتج لديهم، فتميل إلى الوصول لاحقًا، حيث لا يحتسبها أحد على الحملة.

وتعد صفحات المزوّدين برفع معدلات الاسترداد، ويتذكر المشترون كيف كان الاسترداد يُرفع. وهذا هو الخوف الكامن خلف السؤال عمّا إذا كانت برمجيات التحصيل بالذكاء الاصطناعي تستطيع تحسين معدلات الاسترداد دون الإضرار بتجربة العملاء: أن تفعل البرمجيات الشيء نفسه، لكن أسرع ومع الجميع. وهي تستطيع. فالوكيل الذي يُطلب منه الضغط سيضغط في كل مكالمة، باتساق، وهذا أسوأ من محصّل متعب يتساهل مع بعض العملاء. لذلك يعتمد الجواب على البرمجيات أقل مما يعتمد على ما ضُبطت لتفعله، وعلى ما إذا كان أحد يقيس جانب العميل أصلًا.

ما الذي تغيّره برمجيات التحصيل بالذكاء الاصطناعي فيحرّك الرقمين معًا؟

خمسة أشياء، لا ضغط في أي منها. الأول التوقيت. فالمحادثة خلال أيام من فوات الدفعة تصل إلى عميل لا تزال مشكلته صغيرة ولا يزال يرد؛ أما الفريق الذي لا يستطيع الاتصال إلا بجزء من حساباته فيصل إلى الباقي بعد أسابيع، حين قد تكون دفعة ثانية قد فاتت وقد يحمل الرقم بالفعل وسم إزعاج. والبرمجيات التي تُجري المحادثة بنفسها تستطيع الوصول إلى كل حساب مبكرًا، وهناك يكون الاسترداد أسهل ويُجنَّب العميل التصعيد.

والثاني العرض. فالوكيل الذي يسأل عن شهر العميل قبل ذكر رقم، ثم يعرض خطة أقساط يستطيع العميل الالتزام بها فعلًا، فرصته في أن يُدفع له على مدى ستة أشهر أفضل من وكيل يطالب بالرصيد كاملًا اليوم، ويترك للعميل خطة لا تهديدًا. والثالث النبرة: يستخدم الوكيل الصياغة المهذبة نفسها في كل مكالمة، بلا عصر سيئ، ولا عمولة على المحك، ولا تصعيد لم تسمح به القواعد. والرابع القناة والساعة: رسالة واتساب للعميل الذي لا يرد أبدًا على المكالمات المجهولة، ومكالمة في المساء لمن يرد. والخامس التحويل. فالعميل الذي يقول إنه فقد وظيفته يصل إلى شخص خلال دقيقة، وكلماته مدوّنة بالفعل، بدلًا من محصّل يمضي في نص مكتوب.

وكل واحد من هذه يستطيع رفع نسبة الرصيد المحصل للسبب نفسه الذي يحمي به العميل: يحصل العميل على محادثة يستطيع التصرف بناءً عليها، مبكرًا، وبخصوصية، وبشروط سمّاها هو. ولهذا يستطيع الرقمان التحرك معًا، ولهذا لا يفعلان ذلك إلا حين يُضبط الوكيل ليعرض لا ليضغط.

ما الذي ينبغي أن تقيسوه على الجانبين؟

بطاقة قياس واحدة بعمودين، تُقرأ معًا كل شهر. فالاسترداد المقروء وحده يكافئ الضغط أكثر؛ وتجربة العملاء المقروءة وحدها تكافئ عدم الاتصال أبدًا. أما جنبًا إلى جنب، فيُظهران هل الارتفاع حقيقي أم جاء من الضغط أكثر.

كيف يبدو المجموع بالأرقام؟

إليكم مثالًا توضيحيًا بأرقام مختلَقة؛ استبدلوها بأرقامكم. لدى جهة إقراض استهلاكي 10,000 حساب شهريًا تدخل المتأخرات المبكرة، أي الأسابيع الأولى بعد فوات الدفعة، بمتوسط 400 يورو: 4 ملايين يورو معرضة للخطر. يصل محصّلوها إلى نحو ثلث تلك الحسابات في الأسبوعين الأولين، وتسترد المحفظة 38% خلال 90 يومًا، 1.52 مليون يورو. وتبلغ الشكاوى 3 لكل ألف تواصل، وكثير منها عن عدد المكالمات.

الآن يحصل كل حساب على محادثة خلال ثلاثة أيام، بالرسالة أولًا وبالمكالمة حيث لا يُرد على الرسالة، بعروض محدودة بما اعتمدته جهة الإقراض مسبقًا وسقف تواصل من محاولتين أسبوعيًا. لنفترض أن الاسترداد خلال 90 يومًا يرتفع إلى 44%: 1.76 مليون يورو، أي 240,000 أكثر شهريًا. ولنفترض أن الشكاوى تنخفض إلى 2 لكل ألف تواصل، لأن عددًا أقل من العملاء يُتصل بهم أربع مرات في أسبوع وعددًا أكبر يُعرض عليهم خطة يستطيعون الالتزام بها. يجري التواصل مع حسابات أكثر، لذلك قد يرتفع العدد المطلق للشكاوى مع انخفاض النسبة؛ والنسبة هي المقارنة العادلة، وسقف التواصل يُبقي العدد المطلق تحت السيطرة. وهاتان النتيجتان ليستا متعارضتين؛ بل تأتيان من التغيير نفسه، وهو أن عملاء أكثر حصلوا على عرض مبكر وميسور.

والرقم الذي ينبغي الارتياب فيه هو ارتفاع في الاسترداد لا يقف إلى جانبه رقم من جانب العميل. فإن ارتفع الاسترداد إلى 44% وارتفعت الشكاوى معه، أو صعدت نسبة العملاء الذين يغادرون خلال سنة، فالارتفاع جاء بالطريقة القديمة، وتُظهره بطاقة القياس في العمود الثاني.

أين لا تزال المقايضة قائمة؟

في الوتيرة، في الغالب. فكل تواصل إضافي يسترد قليلًا أكثر ويزعج قليلًا أكثر، والبرمجيات تجعل التواصل الإضافي رخيصًا، فإغراء إضافة محاولة ثالثة ورابعة في الأسبوع حقيقي. ضعوا السقف قبل الإطلاق، واحسبوا كل قناة ضمنه، وعاملوا خط الشكاوى بوصفه الإنذار الأبكر؛ فهو الذي تستطيعون قراءته شهرًا بشهر.

وتوجد أيضًا فيما يُسمح للوكيل بقوله عن العواقب، وفي مدة استمراره في محاولة حساب لا يرد أبدًا. وكلاهما سياسة يكتبها الناس، وكلاهما ينبغي أن يُراجع مقابل عمود العميل في بطاقة القياس لا عمود الاسترداد وحده. ستفعل البرمجيات ما ضُبطت لتفعله في كل مكالمة. وذلك الاتساق هو قوتها، لذلك تستحق الإعدادات اهتمامًا أكبر من العرض التجريبي.