تحصيل الديون في دبي والإمارات: وكالة تحصيل أم وكيل ذكاء اصطناعي؟

من يتولى تحصيل الديون في الإمارات اليوم؟

عادةً أكثر من فريق للمحفظة نفسها. فالبنوك وجهات الإقراض الكبيرة تدير إدارات تحصيل خاصة بها للمتأخرات المبكرة، أي الدفعات المتأخرة أيامًا أو أسابيع، وتمرر الحسابات الأقدم إلى وكالات التحصيل. والشركات الأصغر، من الموزعين إلى العيادات إلى المدارس، تلاحق فواتيرها بنفسها أولًا عادةً ثم تسلّمها إلى وكالة أو مكتب محاماة يقدم خدمات استرداد الديون.

وتتراوح الوكالات بين شركات ائتمان دولية لها مكاتب في الخليج ومتخصصين محليين صغار، وكثيرًا ما تعمل شركة تحصيل الديون في دبي للبنوك والشركات على حد سواء. والسؤال لشركة في الإمارات ليس عادةً هل تستعين بوكالة بل متى ينبغي أن ينتقل الحساب إليها.

ما الذي تفعله وكالة تحصيل الديون في دبي فعلًا؟

الجزء الظاهر هو نفسه في كل مكان: مكالمات ورسائل وخطابات إلى العميل، وخطة سداد يُتفاوض عليها معه، وتقارير منتظمة إلى الشركة الموكِّلة. أما ما يميّز وكالات الإمارات فهو امتداد نادرًا ما تملكه الشركة وحدها. فبعضها يقدم زيارات شخصية إلى مكتب العميل أو منزله. وكثير منها يعمل مع مكاتب محاماة حين يحتاج الحساب إلى المضي أبعد. والراسخة منها تتبع العملاء الذين غيّروا أرقامهم أو جهات عملهم أو عناوينهم، وهو ما يسمّيه القطاع تتبع العملاء.

ويتقاضى معظمها عمولة على ما يسترده، ويعتمد المعدل أساسًا على مدة بقاء الحسابات غير مدفوعة وهل يلزم اللجوء إلى القضاء، أحيانًا مع رسوم ثابتة للعمل القانوني فوق ذلك. اطلبوا من كل وكالة معدلها على حسابات مثل حساباتكم، مجمّعة بحسب مدة بقائها غير مدفوعة، قبل المقارنة بينها.

ما الذي يجعل تحصيل الديون في الإمارات مختلفًا؟

الفرق الأول هو التنقل. فمعظم سكان الإمارات وافدون، كثير منهم على تأشيرات إقامة تكفلها جهة العمل، وبعضهم يرحل، غالبًا بعد تغيير الوظيفة، قبل تسوية الحساب. والحساب الذي يسهل الاتفاق عليه بالهاتف ما دام العميل في دبي يصعب استرداده بعد مغادرته، لأنه يحتاج عندها إلى وكالة أو محامٍ في الخارج. وهذا يضع ثقلًا أكبر على الأسابيع الأولى من المتأخرات مقارنة بأسواق نادرًا ما ينتقل فيها العملاء إلى الخارج.

والثاني هو اللغة. فمحفظة الحسابات الاستهلاكية في الإمارات ستضم عملاء يرتاحون أكثر إلى العربية أو الإنجليزية، وكثيرين يفضّلون الحديث بالهندية أو الأردية أو التاغالوغية أو المالايالامية أو البنغالية. والمحادثة عن المال تسير على نحو أفضل بلغة العميل نفسه، وقليل من الفرق الداخلية يستطيع تغطيتها كلها، فاسألوا أي وكالة عن اللغات التي يتحدثها محصّلوها فعلًا.

والثالث هو التوقيت والقناة. فقد انتقلت عطلة نهاية الأسبوع في الإمارات إلى السبت والأحد في 2022، مع كون الجمعة نصف يوم عمل في القطاع الحكومي ولدى بعض الشركات، وأيام العمل أقصر في رمضان، فخططوا لساعات التواصل حول الاثنين. وواتساب هو تطبيق المراسلة اليومي لمعظم السكان، ما يجعله مكانًا طبيعيًا لتذكير مكتوب، يُرسل إلى العملاء الذين وافقوا على التواصل معهم عبره.

أين يناسب وكيل الذكاء الاصطناعي قبل الوكالة؟

وكيل الذكاء الاصطناعي برمجيات تُجري محادثة التحصيل بنفسها، صوتيًا أو بالرسائل، ضمن حدود تضعونها. وفي الإمارات مكانه الطبيعي هو الأسابيع الأولى من المتأخرات، ما دام العميل في البلاد ولا يزال يرد. يستطيع تجربة كل حساب جديد خلال أيام، بالعربية أو الإنجليزية، بمكالمة هاتفية أو رسالة واتساب، والاتفاق على تاريخ جديد أو خطة قصيرة ضمن قواعدكم. فالفوات المبكر مشكلة صغيرة غالبًا، مثل راتب متأخر أو بطاقة تغيّرت، وهذا هو نوع المحادثة التي يستطيع الوكيل تسويتها.

وهو لا يحل محل ما وُجدت الوكالة من أجله. فالعميل الذي توقف عن الرد على كل القنوات، أو غادر البلاد، يحتاج إلى تتبع وامتداد لا تستطيع الشركة توفيرهما. واللغات غير العربية والإنجليزية تحتاج إلى التحقق منها مع كل مزوّد؛ وحيث لا يغطيها الوكيل بشكل أصلي، يُخدم هؤلاء العملاء على نحو أفضل بفريقكم أو بالوكالة. أما النزاعات أو العميل الذي في ضائقة مالية فمكانهما مع شخص من فريقكم يستطيع النظر في الحالة.

ما الذي يغيّره التواصل المبكر بالأرقام؟

إليكم مثالًا توضيحيًا؛ كل رقم افتراض تستبدلونه برقمكم. جهة إقراض استهلاكي في دبي ترى 1,000 حساب شهريًا تدخل المتأخرات، بمتوسط 5,000 درهم لكل منها، 5 ملايين درهم في المجموع. اليوم ترسلها كلها إلى وكالة بعد 30 يومًا. تسترد الوكالة 40% وتحتفظ بعمولة 20%: 2 مليون درهم مستردة، و400,000 عمولة.

لنفترض الآن أن جهة الإقراض تتواصل مع كل حساب بنفسها في الأيام الأولى، وأن 300 منها تدفع بالكامل أو تلتزم بخطة قبل اليوم 30، فتجلب 1.5 مليون درهم دون عمولة. وتذهب الـ700 التي لم تُحل بعد إلى الوكالة. وهي الحسابات الأصعب، فلنفترض أن معدل استردادها عليها ينخفض إلى 30%: 1.05 مليون مستردة، و210,000 عمولة.

التوفير المؤكد هو العمولة: 190,000 درهم أقل شهريًا، قبل تكلفة التواصل المبكر نفسه. ويصل إجمالي الاسترداد إلى نحو 2.55 مليون في هذا المثال، لكن فقط إن كان أولئك العملاء الـ300 ما كانوا ليدفعوا للوكالة على أي حال. وهذا هو الرقم الذي يُقاس في تجربة تمهيدية، بمقارنة الحسابات التي جرى التواصل معها مبكرًا بالحسابات التي ذهبت مباشرة إلى الوكالة.

ما الذي ينبغي أن تسأله شركة في الإمارات قبل اختيار أي منهما؟

تسأل وكالة تقدم خدمات تحصيل الديون: أي الإمارات تغطيها بزيارات شخصية وكيف تُجرى زياراتها، وأي اللغات يتحدثها محصّلوها، وكيف تتبع العملاء الذين غادروا البلاد، وكيف تقدم تقريرها عن كل حساب إليكم. وتسأل وكيل الذكاء الاصطناعي: أي لغات عملائكم يتحدثها بشكل أصلي لا عبر الترجمة، وهل يرسل رسائل واتساب إضافة إلى إجراء المكالمات. وتنطبق هنا أيضًا القائمة الأوسع من الأسئلة لأي مزوّد تحصيل بالذكاء الاصطناعي.

وإن استخدمتم الاثنين، فقرروا التسليم مسبقًا: كم يومًا دون رد قبل أن ينتقل الحساب إلى الوكالة، وكيف تتلقى الوكالة ما قيل للعميل بالفعل، حتى لا يسمع العميل الشيء نفسه مرتين.