قواعد التحصيل في إسبانيا والبرازيل وإيطاليا: خريطة المُقرض الصغير

على ماذا تتفق الأسواق الثلاثة؟

على أربعة أمور، وهي هيكل أي عملية ممتثلة. لا يُناقش الدين إلا مع الشخص المدين به، ما يجعل التحقق من هوية من أجاب، أي التواصل مع الطرف الصحيح، الواجبَ الأول في كل مكالمة. ولا يُكشف الدين أبدًا لأطراف ثالثة، لا للزميل الذي يرفع السماعة، ولا عبر بطاقة بريدية، ولا عبر رسالة قد يقرؤها صاحب العمل. ويجري التواصل في ساعات معقولة، وبوتيرة معقولة، وعبر قنوات يمكن الوصول إلى العميل من خلالها بشكل مشروع. وكل شيء يترك سجلًا، لأن السجل في النزاع هو الفرق بين الدليل والرواية.

أتقنوا هذه الأربعة بشكل منهجي، وستكونون قد استوفيتم معظم القواعد الخاصة بكل سوق. والباقي إعدادات.

ماذا تضيف إسبانيا؟

تؤطّر إسبانيا التحصيل التعسفي من خلال الحقوق الدستورية للعميل في الشرف والخصوصية، ومن خلال نظامها لحماية البيانات. وعمليًا يعني ذلك: لا أساليب مصممة للتشهير، ولا كشف للدين أمام الجيران أو العائلة أو أصحاب العمل، والتعامل بعناية مع البيانات الشخصية في كل خطوة، لأن عملية التحصيل هي أيضًا عملية معالجة بيانات بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (جي دي بي آر) والقانون الأساسي الإسباني لحماية البيانات الشخصية وضمان الحقوق الرقمية (LOPDGDD). وعلى صعيد المعاملات بين الشركات، تنقل إسبانيا قواعد الاتحاد الأوروبي بشأن التأخر في السداد، أي الفوائد القانونية وتكاليف الاسترداد على الفواتير التجارية، ما يمنح الدائن الصغير ثقلًا في المحادثة أكبر مما يستخدمه معظم الدائنين.

تعاملت المحاكم الإسبانية مع سلوك التحصيل المزعج أو الكاشف باعتباره خطأً مستقلًا. وكون الدين حقيقيًا لا يبرر الأسلوب.

ماذا تضيف البرازيل؟

يقولها قانون حماية المستهلك صراحةً: لا يجوز تعريض العميل المتأخر للسخرية أو الإحراج أو التهديد عند تحصيل الدين منه. والتحصيل المضلل، أو الذي يزوّر مستندات رسمية، أو الذي يطالب بمبالغ غير مستحقة، يستدعي أيضًا سبل الانتصاف التي ينص عليها القانون، بما فيها حق العميل في استرداد المبالغ المحصّلة دون وجه حق. ويخضع تسجيل العميل لدى مكاتب الائتمان لقواعد إخطار خاصة به، ويحتفظ العميل بكامل حقوقه في الاعتراض طوال الوقت.

وتعتمد الممارسة البرازيلية أيضًا بشكل كبير على القنوات المكتوبة، وهذا يتوافق جيدًا مع القواعد: الرسالة خاصة، ومؤرخة بختم زمني، وقابلة للمراجعة، وهي ثلاثة أمور لا تتحقق أبدًا في زيارة صاخبة إلى باب المنزل.

ماذا تضيف إيطاليا؟

شكّلت هيئة حماية الخصوصية الإيطالية، غارانتي، سلوك التحصيل مبكرًا وبشكل ملموس: لا مراسلات تكشف الدين لأي شخص غير العميل، وهو ما أنهى الظرف الكاشف والإشعار على الباب والرسالة المتروكة لدى أي شخص يجيب؛ ولا مكالمات تحصيل مسجّلة مسبقًا تُجرى دون موظف بشري؛ ولا شيء يمس كرامة العميل؛ ومعالجة للبيانات لا تتجاوز ما يحتاجه التحصيل. أما كيف تنطبق تلك القاعدة الخاصة بالمكالمات المسجّلة مسبقًا على وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي فسؤال لمستشار قانوني إيطالي قبل التشغيل. وتضيف قواعد حماية المستهلك الحظر العام على الممارسات التجارية العدوانية. والقاعدة العملية الإيطالية: حصّلوا كأن غارانتي ستقرأ الملف، لأنها ستقرؤه في حال الشكوى.

كيف تبقى محفظة صغيرة ممتثلة في ثلاثة أسواق؟

لا تحفظوا ثلاثة قوانين عن ظهر قلب. ابنوا عملية منضبطة واحدة من العمود الفقري المشترك، واسألوا المستشار القانوني عن النقاط التي يغيّرها كل سوق. وحين تُكتب مرة واحدة، تُطبَّق بالطريقة نفسها في كل تواصل، وهذا هو الاتساق الذي تتوقعه الجهة الرقابية.

وإذا كان أي جزء من هذا العمل يعمل بالذكاء الاصطناعي، تضيف أوروبا واجبين إضافيين. قاعدة الشفافية في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، المادة 50، تشترط إبلاغ الشخص بأنه يتحدث إلى نظام ذكاء اصطناعي ما لم يكن ذلك واضحًا أصلًا، لذا يفصح الوكيل الصوتي عن طبيعته في بداية المكالمة. وتظل جي دي بي آر تحكم كل تسجيل وكل نص مكتوب للمكالمة، إذ إن التحصيل بالذكاء الاصطناعي معالجة لبيانات شخصية تخص أشخاصًا يمرون بضائقة مالية، ولهذا يُعدّ تقييم أثر حماية البيانات (DPIA)، بموجب المادة 35، الخطوة الأولى المتوقعة قبل تشغيل ذكاء اصطناعي صوتي في التحصيل. ويطرح القانون العام البرازيلي لحماية البيانات (LGPD) الأسئلة نفسها بصياغته الخاصة.

لا شيء من هذا يغني عن المستشار القانوني. لكنه يخبركم بما تطلبون من المستشار تأكيده، وهي محادثة أقل كلفة بكثير من تلك التي تأتي بعد الشكوى.