ما الذي يجب أن يتقنه الوكيل الصوتي للتحصيل على الهاتف

ما الذي يواجهه الوكيل الصوتي ولا يواجهه وكيل المحادثة الكتابية أبدًا؟

الوكيل الصوتي، ويُباع أحيانًا باسم الروبوت الصوتي أو وكيل المكالمات بالذكاء الاصطناعي المحادثي، برمجيات تُجري مكالمة هاتفية بنفسها: تستمع، وتستنتج ما قصده العميل، وتقرر ما تقوله، وتقوله بصوت اصطناعي. وبالنسبة للبنوك وجهات الإقراض وسائر شركات الخدمات المالية التي تريد إجراء مكالمات التحصيل بهذه الطريقة، فإن الهاتف أقل تسامحًا بكثير من نافذة المحادثة الكتابية، وكل وجه من وجوه هذا التشدد تقريبًا يمكن سماعه.

في الكتابة، الرد الذي يستغرق أربع ثوانٍ مقبول، والخطأ المطبعي يمكن تجاوزه بالقراءة. أما على الهاتف، فأربع ثوانٍ من الصمت تجعل العميل يقول «ألو؟»، والرقم الذي سُمع خطأ يصبح مبلغًا خاطئًا يُقال بصوت عالٍ، ولا سبيل إلى استرجاعه. وقبل كل ذلك، على أحدهم أن يرفع السماعة، وهو ما لا تحتاجه الرسالة أبدًا.

لذلك فإن الأسئلة التي تحسم ما إذا كان الوكيل الصوتي يعمل تتعلق في معظمها بالصوت والتوقيت، لا بالنموذج الذي يقف خلفه. ويمكنكم اختبار معظمها بهاتف وقائمة وبضعة أيام.

ما السرعة التي يحتاجها الوكيل الصوتي في الرد؟

لا ينبغي للعميل أن يتساءل أبدًا هل انقطع الخط. تجد دراسات المحادثة عبر لغات كثيرة أن الناس يتركون عادةً نحو 200 ملّي ثانية، أي خُمس ثانية، بين انتهاء أحدهم من الكلام وبدء الآخر. لا أحد يتوقع من البرمجيات أن تطابق ذلك بدقة، لكن كلما ابتعد الرد عن الثانية، بدت المكالمة أشبه بآلة تفكر، وملأ العملاء الصمت بالكلام فوقها.

التأخير بين انتهاء العميل وبدء الوكيل يُسمّى زمن الاستجابة. ويتراكم من عدة خطوات: تحويل الكلام إلى نص، وتقرير الرد، وتحويل ذلك الرد إلى كلام من جديد، وشبكة الهاتف نفسها. اسألوا المزوّد، سواء كان متخصصًا في التحصيل أو منصة ذكاء اصطناعي صوتي عامة، عن الرقم المعتاد وعن الطرف البطيء، مقيسين على مكالمات هاتفية حقيقية لا في عرض تجريبي على المتصفح، لأن الشبكة تضيف وقتًا لا يُظهره العرض أبدًا.

ثم أصغوا إلى الطريقة التي يغطي بها الوكيل اللحظات البطيئة. الشخص الذي يراجع حسابًا يقول «دعني أتحقق من ذلك». والوكيل الذي يفعل الشيء نفسه، باختصار وفقط حين ينتظر شيئًا فعلًا، يبدو طبيعيًا. أما الذي يحشو كل رد بعبارات تعبئة فيبدو كأنه يماطل.

هل يستطيع العميل مقاطعته؟

سيفعل، وباستمرار. يقاطع الناس لتصحيح تفصيل خاطئ، أو ليقولوا إنهم دفعوا بالفعل، أو لأنهم فهموا ويريدون المضي قدمًا. والقدرة على التوقف عن الكلام حين يبدأ العميل تُسمّى غالبًا الاستجابة للمقاطعة، والوكيل الذي يفتقر إليها يواصل قراءة جملته بينما يقول العميل تحتها «لا، هذا غير صحيح».

اختبروا ثلاثة أشياء. هل يتوقف خلال جزء من الثانية حين تتكلمون فوقه؟ وهل يرد بعدها على ما قلتموه بدلًا من التقاط جملته القديمة من جديد؟ وهل يميّز المقاطعة الحقيقية من ضجيج الخلفية: سعلة، أو تلفاز، أو طفل في الغرفة. لا ينبغي أن يتوقف عند كل ضجيج في الخلفية، وإلا فلن يستطيع العميل أيضًا أن يُتم جملة.

كيف ينبغي أن يقول المبالغ والتواريخ وأرقام المراجع؟

بالطريقة التي يقولها بها شخص متأنٍّ. ينبغي أن يخرج «1,250.50» على هيئة «ألف ومئتان وخمسون يورو وخمسون سنتًا»، لا كسلسلة من الأرقام ولا كـ«واحد فاصلة اثنان خمسة ألف». وينبغي أن تكون التواريخ أيامًا يستطيع العميل تحديد موقعها: «الجمعة القادمة، يوم 20» بدلًا من «20/11». وتُقرأ أرقام المراجع الطويلة في مجموعات قصيرة، بوقفة بين كل مجموعة وأخرى، وتُعرض مرة أخرى برسالة إن أراد العميل تدوينها.

وكل رقم يعطيه العميل ينبغي أن يُعاد عليه قبل الاتفاق على وعد بالسداد. فإن قال «أستطيع دفع خمسة عشر يوم الجمعة»، فعلى الوكيل أن يتأكد هل يقصد 15 أم 50 يورو، وأي جمعة. الأرقام المنطوقة موضع سهل لانحراف المكالمة في صمت، لأن 15 و50 يُخلط بينهما بسهولة على خط هاتف، وكلاهما دفعة معقولة.

ماذا يحدث حين يرد جهاز، أو الشخص الخطأ؟

كثير من المكالمات الصادرة تصل إلى البريد الصوتي، لذلك على الوكيل، أو على نظام الاتصال الآلي الذي يُجري مكالماته، أن يميّز التحية المسجلة من الشخص الحي، وهو ما يسمّيه القطاع كشف المجيب الآلي. وكلا الخطأين له ثمن. فإن حسب الوكيل الشخص آلة، فإما أن يغلق الخط وإما أن يُسمع رسالة لمن قال «مرحبًا». وإن حسب الآلة شخصًا، فإنه يبدأ محادثة مع تسجيل. لنفترض أن أشخاصًا ردوا على 1,000 مكالمة في أسبوع وأن الوكيل أخطأ في قراءة 4% منها: 40 عميلًا أُهدرت المكالمة التي أجابوا عنها.

قرروا ما تقوله رسالة البريد الصوتي قبل الإطلاق. فقد يسمعها أي أحد في البيت، لذلك فإن رسالة البريد الصوتي المعقولة قصيرة ومحايدة: اسم الشركة، وشخص يُسأل عنه، ورقم للاتصال به، ولا شيء عن الحساب.

وتنطبق العناية نفسها حين يرد شخص حي ليس هو العميل. فعلى الوكيل أن يتأكد من أنه وصل إلى الطرف الصحيح، أي العميل نفسه، قبل أن يذكر أي دين، وحين يكون على الخط شريك حياة أو زميل، فلا يقول إلا ما يكفي لترتيب وقت آخر.

هل سيرد العملاء على مكالماته أصلًا؟

فقط إن بدا الرقم كأنه لشخص يستحق الرد. فالرقم الموسوم بأنه مزعج محتمل، أو الذي لا يتعرف عليه العميل، كثيرًا ما يُترك دون رد، وعندها لا تعود جودة الوكيل الذي خلفه مهمة.

كل مكالمة لا يُرد عليها تخفض معدل التواصل لديكم، لذلك اسألوا كيف تُختار الأرقام التي يتصل منها الوكيل وتُسجَّل وتُراقب بحثًا عن وسوم الإزعاج، وهل الرقم الظاهر رقم يستطيع العميل الاتصال به والوصول إلى الشركة نفسها. احتفظوا بالأرقام القليلة نفسها للعملاء أنفسهم، وأوقفوا أي رقم يبدأ بجمع وسوم الإزعاج بدلًا من الاتصال منه بإلحاح أكبر.

كيف تختبرون وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين لتحصيل الديون قبل الإطلاق؟

اكتبوا مكالمات الاختبار قبل أن يُجري المزوّد أيًا منها. صنّفوها بحسب ما يمكن أن يسوء: العميل الذي يقاطع، والذي يعطي مبلغًا يمكن سماعه خطأ، والذي يرد نيابة عن شخص آخر، والذي على خط رديء، والذي يطلب شخصًا. عشر فئات في كل منها 30 مكالمة تعطيكم 300 مكالمة، وهو ما يكفي لرؤية نمط لا حكاية، ويستطيع فريق صغير إجراءها في بضعة أيام.

أجروها على هواتف حقيقية، على شبكات الهاتف المحمول، من غرف فيها ضجيج، لأن هذا هو المكان الذي يوجد فيه عملاؤكم. قيّموا كل مكالمة وفق الجدول أعلاه، مع متحدث أصلي بكل لغة يصغي إلى المبالغ وأسماء الأماكن وأسماء العائلات. ثم كرروا المجموعة نفسها بعد كل تغيير مهم في الوكيل، حتى لا يكسر إصلاحٌ في موضع شيئًا آخر في صمت.