كيف تنتقل مكالمة تحصيل بالذكاء الاصطناعي إلى شخص

كيف يبدو التصعيد الجيد إلى موظف؟

حين يصعّد الوكيل الصوتي مكالمة، لأن العميل مثلًا يُظهر علامات استضعاف أو ضائقة مالية، ينبغي أن يبدو هادئًا ومحددًا. يقول إنه سيمرره إلى زميل، ويقول لماذا بطريقة لا تُحرجه («حتى يراجع معكم أحدهم الخيارات كما ينبغي»)، ويقول ما سيحدث بعد ذلك: سيُوصَل الآن، أو سيتصل به أحدهم في وقت يختاره. ثم يرد الزميل وهو يعرف القصة بالفعل.

والعكس سهل التصور لأن معظم الناس عاشوه: تحويل إلى طابور انتظار، وشخص يسأل عن رقم الحساب مرة أخرى، وعميل يشرح فقدان وظيفة أو مرضًا للمرة الثانية خلال عشر دقائق. والعميل في التحصيل لديه كل الأسباب ليستسلم بدلًا من أن يشرح الأمر مجددًا.

هل ينبغي أن يكون تحويلًا مُمهَّدًا، أم تحويلًا مباشرًا، أم معاودة اتصال؟

هناك ثلاث طرق يصعّد بها الوكيل الصوتي المكالمة إلى الموظفين، وتختلف فيما يسمعه العميل. التحويل المُمهَّد هو الذي يُطلَع فيه من يتسلم المكالمة على الحالة قبل الاتصال أو أثناءه، فيبدأ وهو على علم. والتحويل المباشر يمرر المكالمة دون أي إطلاع. ومع وكيل الذكاء الاصطناعي، يكون الإطلاع عادةً ملخصًا مكتوبًا على شاشة الزميل لحظة وصول المكالمة؛ وبعض الوكلاء يبقون على الخط لحظة لتقديم الزميل.

التحويل المباشر ينبغي ألا يكون له مكان تقريبًا في التحصيل. أما معاودة الاتصال فكثيرًا ما يكون لها مكان. فكثير من التحويلات ليست عاجلة، والعميل الذي قال للتو إنه يعاني قد يفضّل مكالمة في الساعة 6 مساءً، بعد العمل، على الانتظار في الطابور الآن. وما يجعل معاودة الاتصال تنجح هو وقت مسمّى اختاره العميل وشخص يتصل في ذلك الوقت، والملخص أمامه.

ما الذي ينبغي أن يتلقاه الشخص الذي يتسلم المكالمة؟

ملخصًا قصيرًا بما يكفي ليُقرأ في الثواني التي تسبق قوله «مرحبًا». ينبغي أن يقول من العميل وهل تأكد الوكيل من أنه يتحدث إلى العميل نفسه، أي أنه وصل إلى الطرف الصحيح، والرصيد، وأيام التأخر، وكل ما اتُّفق عليه بالفعل، ولماذا حوّل الوكيل، وما قاله العميل بكلماته هو في الأجزاء المهمة.

والبند الأخير هو الأسهل ضياعًا. فتصنيف مثل «ضائقة» أو «مستضعف» يخبر الزميل بفئة، والفئات تستدعي ردًا مكتوبًا سلفًا. أما «سُرّحت من عملي في سبتمبر وأنتظر أول دفعة من إعانتي» فتخبره بما يسأل عنه تاليًا. أبقوا الاقتباسات قصيرة، وعلّموها بوصفها كلمات العميل، ولا تدعوا الملخص يخمّن أبدًا تشخيصًا لم يقله العميل.

أدرجوا ما عرضه الوكيل بالفعل وكيف أجاب العميل. فالزميل الذي يعرف أن خطة أقساط على ستة أشهر رُفضت لن يفتتح بعرضها من جديد، ويستطيع الانتقال مباشرة إلى السؤال عمّا يستطيع العميل تحمّله، أي تقييم القدرة على السداد، وإلى خيارات التخفيف، مثل دفعة مخفضة أو إيقاف مؤقت، التي لا يجوز إلا لشخص أن يعرضها.

كم شخصًا تحتاجون للتحويلات؟

إليكم مثالًا توضيحيًا؛ استبدلوا كل رقم برقمكم. لنفترض أن الوكيل يُجري 20,000 محادثة شهريًا وأن 6% منها تُحوَّل: 1,200 تحويل. فإن استغرق كل منها من شخص 12 دقيقة، بما في ذلك قراءة الملخص وكتابة النتيجة، فذلك 240 ساعة عمل شهريًا.

موزعة على 21 يوم عمل من 8 ساعات، يعني ذلك نحو 1.4 شخص مشغول في أي لحظة، في المتوسط. لكن وقت الانشغال ليس عدد الموظفين: احسبوا الاستراحات والإجازات والتدريب، وشخصًا متفرغًا لتلقي تحويل مُمهَّد فورًا، وهو ما يعني عادةً شخصين على الأقل. والتحويلات تتبع مكالمات الوكيل أيضًا، فإن تركزت تلك في أول المساء تركزت التحويلات كذلك. خططوا لشخصين أو ثلاثة في ساعات الذروة واحجزوا معاودات الاتصال في الساعات الأهدأ.

خارج ساعات العمل، ينبغي ألا يتظاهر الوكيل أبدًا بأن التحويل ممكن. بل يقول متى سيكون شخص متاحًا ويعرض معاودة اتصال حينها. فإخبار العميل بموعد تفرّغ أحدهم أفضل من تركه في الانتظار.

كيف تعرفون أن التحويلات تعمل؟

راقبوا بضعة أرقام كل أسبوع: معدل تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي مفصّلًا بحسب كل سبب في مصفوفة التصعيد لديكم، أي قائمة الحالات التي تستدعي التحويل إلى شخص، حتى تبرز أي قفزة مفاجئة في سبب واحد؛ والوقت من التحويل إلى تحدث شخص؛ ونسبة معاودات الاتصال التي أُجريت في الوقت الموعود؛ ونسبة العملاء المحوَّلين الذين ينتهون بخطة أو نزاع محلول أو إحالة بدلًا من لا شيء.

ثم أصغوا. ينبغي أن تبحث مراجعات المكالمات المنتظمة عن إخفاقين لا تعدّهما أي لوحة متابعة وحدها: المحادثات التي كان ينبغي تحويلها ولم تُحوَّل، والعملاء الذين اضطروا إلى تكرار كلامهم بعد التحويل. الأول أخطر، لأن العميل الذي احتاج إلى شخص لم يحصل عليه قط. والثاني يعني أن الملخص لا يؤدي عمله.

وكثرة التحويلات مشكلة أيضًا، وإن كانت أصغر. فإن انتهت معظم المكالمات المحوَّلة بموافقة الزميل على شيء كان مسموحًا للوكيل أن يوافق عليه، فالمحفزات موضوعة على نطاق أوسع مما ينبغي، والفريق يؤدي عملًا كان بوسع الوكيل أداؤه.