تحديد الحدود التي يتفاوض وكيل الذكاء الاصطناعي ضمنها

هل يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي حقًا التفاوض على دفعة في مكالمة حية؟

نعم. وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثي، أي البرمجيات التي تفهم الردود الحرة وتجيب عنها، يستطيع معرفة ما يقدر عليه العميل، واقتراح ترتيب، والرد على عرض مضاد، وإتمام الاتفاق على شروط يقبلها الطرفان. أما ما تقبله جهة الإقراض فيقرره أشخاص قبل المكالمة، ويُسلَّم إلى الوكيل بوصفه تفويضه: قائمة العروض التي يجوز له تقديمها والحدود على كل منها. والتفاوض على خطط السداد بالذكاء الاصطناعي هو الجزء من استرداد المدفوعات الذي كان يحتاج من قبل إلى محصّل في كل مكالمة.

داخل ذلك التفويض يعمل الوكيل كما يعمل المحصّل الجيد. يصغي إلى ما يبدو عليه شهر العميل، ويختار العرض المعتمد الذي يناسبه، ويقوله بوضوح. وحين يطلب العميل شيئًا يسمح به التفويض، يوافق في الحال. وحين يطلب شيئًا لا يسمح به، يقول ما يستطيع فعله بدلًا منه، فإن لم ينفع ذلك، يمرر المحادثة إلى شخص يستطيع.

والسؤال الحقيقي لجهة الإقراض هو هل التفويض واضح بما يكفي ليتبعه أي أحد، إنسانًا كان أو برمجيات، دون تخمين.

ما الذي يدخل في تفويض التفاوض؟

خمس أدوات أو ست تكفي عادةً لمحفظة استهلاكية، ويعرض الجدول مجموعة منها. تحتاج كل أداة إلى حد ومالك مسمّى، عادةً شخص في مخاطر الائتمان أو استراتيجية التحصيل. وتختلف الحدود عادةً بحسب المنتج وبحسب مدى تأخر الحساب، فرصيد بطاقة متأخر 20 يومًا يحصل على مساحة تختلف عن قرض شخصي متأخر 80 يومًا.

اكتبوا التفويض جدولًا لا نثرًا. فالجدول يمكن مراجعته سطرًا سطرًا مقابل ما اتفق عليه الوكيل فعلًا؛ أما فقرة من الإرشادات فلا.

بأي ترتيب ينبغي أن تأتي العروض؟

بالترتيب الذي يسترد أكبر قدر من الرصيد في أقرب وقت، معدّلًا وفق ما أخبركم به العميل بالفعل. ابدؤوا بالدفع الكامل إن استطاع، ثم بتاريخ قريب إن كان المال يصل خلال أيام، ثم بخطة قصيرة، ثم بخطة أطول. وأي خصم تسوية، حيث يسمح تفويضكم به أصلًا، يأتي في الأخير، لأن الخصم الذي يُعرض مبكرًا قد يخلق توقعًا للمكالمة التالية.

هذا الترتيب افتراضي لا نص ثابت. فإن افتتح العميل كلامه بأنه فقد وظيفته، فإن الدفع نحو السداد الكامل أولًا يفتقر إلى الحس، وتصبح المحادثة من اختصاص شخص يستطيع النظر كما ينبغي فيما يستطيع العميل تحمّله، أي تقييم القدرة على السداد. وإن قال إنه يقبض راتبه في اليوم 3، فعلى الوكيل أن يذهب مباشرة إلى تاريخ بعد اليوم 3. والسؤال عن شهره قبل ذكر أي رقم هو ما يجعل الترتيب ينجح، وهو الانضباط نفسه الذي يعتمد عليه الوعد بالسداد الذي يُوفى به، أي التاريخ والمبلغ اللذان يلتزم بهما العميل.

قاعدة واحدة تستحق أن تُكتب في كل تفويض: لا يقدّم الوكيل أبدًا عرضًا على أنه نهائي ما دام لديه عرض أفضل. يستطيع أن يبدأ بثلاثة أشهر، لكن إن لم تنفع الثلاثة وكانت الستة مسموحة، فعليه أن يقول ذلك.

كيف يبدو التفاوض عند حافة التفويض؟

خذوا التفويض الوارد في الجدول أعلاه وعميل قرض شخصي متأخرًا 45 يومًا على رصيد 1,800 يورو. يتأكد الوكيل من أنه يتحدث إلى العميل نفسه، أي أنه وصل إلى الطرف الصحيح، ويسأل عمّا تغيّر. يشرح العميل أن ساعات عمله خُفضت، وأنه يقبض راتبه في اليوم 3، وأنه يستطيع تخصيص 200 يورو شهريًا لهذا.

الدفع الكامل مستبعد، وكذلك تاريخ خلال 14 يومًا. والتالي هو خطة الأقساط. ستة أقساط هي أقصى ما يسمح به التفويض، و1,800 مقسومة على ستة تساوي 300 يورو شهريًا، أي 100 أكثر مما قال العميل إنه يستطيع توفيره. وبواقع 200 يورو شهريًا يستغرق الرصيد تسعة أشهر، أي ثلاثة فوق الحد. لا توليفة من الأدوات المعتمدة تناسب، ولا خصم عند 45 يومًا.

لذلك لا يمدّ الوكيل القواعد ولا يدفع العميل إلى الوعد بـ300. بل يقول بوضوح إنه يستطيع عرض ما يصل إلى ستة أشهر بواقع 300 شهريًا، وإنه يفهم أن 200 هي ما ينفع، وإن زميلًا يستطيع النظر في خطة أطول. وإن أراد العميل دفع شيء اليوم، يأخذ 200 دفعة جزئية ويمرر المكالمة أو يرتب معاودة اتصال والوقائع مدوّنة بالفعل: الرصيد، والسبب، والـ200 شهريًا، ويوم الراتب في اليوم 3. والشخص الذي يتسلمها يقرر، دون أن يطلب من العميل أن يبدأ من جديد.

ماذا ينبغي أن يحدث للطلبات خارج التفويض؟

ينبغي تسجيلها، كلها، مع ما طلبه العميل ولماذا. فالعميل الذي يريد تسعة أشهر بدلًا من ستة، أو تاريخًا بعد 20 يومًا بدلًا من 14، يخبركم بشيء عن حدودكم، وتبدو تلك المكالمات فرادى كأنها استثناءات. أما حين تُعدّ على مدى شهر، فتُظهر أين يقع حد ما في المكان الخطأ.

راجعوها شهريًا مع من يملك التفويض. فإن كانت حصة كبيرة من التحويلات عملاء يطلبون سبعة أشهر أو ثمانية على أرصدة متوسطة، وكان من يتلقون تلك المكالمات يوافقون على معظمها، فإن حد الستة أشهر يولّد عملًا دون أن يحمي شيئًا. حرّكوه وراقبوا ما يحدث للدفعات الملتزَم بها. وإن كانت الطلبات متفرقة والموافقات نادرة، فالحد يؤدي عمله.

كيف تتحققون من أن الوكيل لا يتجاوز الحدود أبدًا؟

قبل الإطلاق، ينبغي أن تنتهي كل مكالمة اختبار تحاول دفع الوكيل إلى ما بعد تفويضه بعرض معتمد أو بشخص، لا بشرط جديد أبدًا. أما الفحص الأهم فيجري بعد الإطلاق.

بعد الإطلاق، قارنوا كل ترتيب يسجله الوكيل بالتفويض، تلقائيًا وكل يوم. وأي ترتيب خارجه ينبغي أن يظهر في قائمة يقرؤها أحدهم ذلك الصباح، بدلًا من انتظار اكتشافه عبر شكوى.