Por que as pessoas respondem no WhatsApp e não atendem ligações
A maioria das pessoas já não atende ligações de números que não reconhece, porque anos de spam as treinaram para isso. Uma mensagem é diferente: pode ser lida sem ser respondida, no tempo de quem lê, e deixa um registro. É por isso que os canais de mensagem alcançam pessoas que as ligações sozinhas já não alcançam.
Murphy, Time editorial3 de outubro de 20265 min de leitura
Por que ligações desconhecidas ficam sem resposta?
Anos de robocalls e spam ensinaram às pessoas uma regra simples: um número que você não reconhece raramente vale atender. Os fabricantes de celular reforçaram isso, com filtragem embutida, desconhecidos silenciados e avisos de spam pintados sobre a chamada. O resultado é que uma ligação legítima e um golpe chegam com a mesma cara, e as duas são recusadas.
Para alguém com um pagamento atrasado o incentivo é ainda mais forte. Atender um número desconhecido arrisca uma conversa desconfortável num momento que a pessoa não escolheu. Recusar não custa nada.
Os times de cobrança medem isso pela taxa de contato com o titular: a parcela das tentativas que alcança a pessoa que de fato deve, e não um parente, um colega ou a caixa postal. Ligar mais vezes não mexe nesse número, porque com a filtragem mais ligações significam apenas mais ligações recusadas. O que melhora a taxa é mudar o canal e a ordem.
O que uma mensagem faz de diferente?
Uma mensagem pode ser lida sem ser respondida. A pessoa vê quem escreve e por quê, em particular, e decide quando responder. Ninguém é colocado contra a parede na frente de colegas ou da família, e isso importa mais numa conversa sobre pagamento do que em quase qualquer outra.
Ela também deixa registro. Os dois lados podem voltar e ver o que foi oferecido e o que foi acordado, o que elimina o disse me disse que a voz sozinha produz. Em conversas reguladas, esse registro vale tanto para quem envia quanto para quem recebe.
Uma mensagem que anuncia quem vai ligar transforma a próxima ligação de um número desconhecido numa ligação esperada.
Isso significa que as ligações acabaram?
Não. Uma conversa difícil sobre dinheiro ainda se resolve melhor falando: o tom chega, as perguntas são respondidas em segundos e não em horas, e um plano se constrói de uma vez em lugar de uma semana de fragmentos. O que mudou foi a ordem. Uma mensagem que anuncia quem vai ligar e por quê transforma a próxima ligação de um número desconhecido numa ligação esperada, e ligações esperadas são atendidas.
Perguntas frequentes
Qual canal funciona melhor para contato de cobrança?
Nenhum sozinho. Mensagens são lidas e abrem a porta; a voz resolve as conversas mais difíceis; cada mercado regula os dois. O contato que funciona trata os canais como uma sequência única e não como campanhas separadas, que é o que cobrança omnichannel quer dizer na prática.
WhatsApp é permitido para conversas de cobrança?
Depende do mercado e do consentimento. As plataformas de mensagem para empresas têm regras próprias para envios com modelos, e cada país adiciona as suas por cima. O canal ser popular não o torna permitido em todo lugar.
Por que as pessoas respondem mensagens mais rápido que ligações?
Porque responder custa menos. Uma mensagem pode ser respondida num intervalo do dia, com tempo para conferir os números antes. Uma ligação exige a conversa inteira de uma vez, no momento que quem liga escolheu.
Continue lendo