Um banco espanhol de primeira linha mediu a Murphy contra o próprio call center
Um banco espanhol de primeira linha colocou a Murphy frente a frente com o próprio call center em contas comparáveis em atraso recente. Ao longo do piloto, o call center recuperou 77% do saldo e a Murphy recuperou 81%, com cada ligação avaliada contra o manual do próprio banco. Esses são os números que o banco aprovou para publicação; o resto fica com ele.
Murphy, Time editorial2 de outubro de 20264 min de leitura
Como o piloto foi montado?
O banco dividiu contas comparáveis em atraso recente entre o próprio call center e a Murphy: mesmos produtos, mesma faixa de atraso, mesmas regras. O banco escreveu os limites: o que podia ser oferecido, quando as ligações eram permitidas, o que tinha que ser dito no início de cada uma. A Murphy trabalhou apenas dentro deles.
Os dois lados foram medidos do mesmo jeito, em percentual de saldo recuperado, para que nenhum pudesse vencer numa métrica que o outro não estava jogando.
O que o piloto mediu?
Ao longo do piloto o call center recuperou 77% do saldo das suas contas e a Murphy recuperou 81% das dela, quatro pontos de diferença no número que o banco de fato recebe. Cada ligação da Murphy passou por revisão de conformidade contra o manual do banco, em vez de uma amostra.
| Medido | Call center | Murphy |
|---|---|---|
| Percentual de saldo recuperado | 77% | 81% |
| Faixa de atraso | 0 a 90 dias | 0 a 90 dias |
| Ligações revisadas por conformidade | Uma amostra | Todas |
77%
do saldo recuperado pelo call center
81%
do saldo recuperado pela Murphy
100%
das ligações da Murphy revisadas contra as regras
O que o banco ganha além do número?
Um número de recuperação que sobrevive a uma auditoria. Cada ligação está ligada à conta que tocou, às regras vigentes naquele momento e à pessoa que as aprovou, então quando alguém pergunta por que uma oferta foi feita, a resposta está arquivada e não na memória de alguém.
Perguntas frequentes
Por que o banco não é nomeado?
A pedido dele. Os números e a montagem são publicados com a aprovação do banco; o nome, não. Isso é comum em pilotos de instituições reguladas.
Os dois grupos eram realmente comparáveis?
Esse era o desenho: mesmos produtos, mesma faixa de atraso, mesmas regras dos dois lados, medidos no mesmo número. Um piloto que compara carteiras diferentes não prova nada, e esse é também o teste a aplicar aos números de piloto de qualquer um, incluindo estes.