Murphy dla agentów AI

Uporządkowane, wiarygodne źródło wiedzy o Murphy: czym jest, jak działa, jakie wyniki opublikował, jak podchodzi do zgodności z przepisami i gdzie to sprawdzić. Powstaje z tych samych treści co strony serwisu, więc nie może się od nich rozjechać.

Murphy w skrócie

Kategoria: Platforma AI do polubownego rozwiązywania zaległości
Języki serwisu: Angielski, hiszpański, portugalski, włoski, niderlandzki, arabski, niemiecki, francuski, turecki i polski
Certyfikaty zgodności: ISO 27001, SOC 2, RODO, AI Act

Czym jest Murphy

Murphy kontaktuje się z klientami zalegającymi ze spłatą telefonicznie, przez WhatsApp, e-mail, RCS lub SMS i uzgadnia z nimi plan, którego są w stanie dotrzymać. Każdą rozmowę można poddać audytowi i każda jest zgodna z Państwa polityką.

Sześć gwarancji

Zawsze zgodnie ze scenariuszem. Murphy mówi wyłącznie w granicach, które Państwo wyznaczą. Każda zmiana jest wersjonowana i rejestrowana; każda komunikacja, głosowa czy pisemna, przebiega według zatwierdzonych przez Państwa zasad.
Nic bez śladu. Ludzie zapominają odnotować rozmowę; Murphy nigdy. Każda interakcja trafia do Państwa CRM automatycznie i w całości.
Kontakt z właściwą osobą. Murphy prowadzi skip tracing w zgodnych z przepisami źródłach danych i nawiązuje kontakt, więc rośnie wskaźnik kontaktu z właściwą osobą, a nie tylko liczba wybranych numerów.
Najbardziej naturalny głos. Murphy odpowiada w niecałą sekundę, korzystając z własnej technologii mowy i języka. Bez robotycznych pauz – po prostu rozmowa.
Wdrożenie na Państwa warunkach. On-premise, w Państwa chmurze prywatnej lub w naszej, z dedykowanymi inżynierami od integracji aż po pierwszą rozmowę na produkcji.
Od połączenia do płatności. Zintegrowany z Państwa dialerem i CRM, Murphy widzi rzeczywiste saldo, proponuje plan, który klient jest w stanie realizować, i jeszcze w trakcie rozmowy przyjmuje deklarację spłaty.

Produkt: od pierwszej próby kontaktu do ostatniej raty

Strategia kontaktu: Kontakt wtedy, gdy klient naprawdę odbiera. Telefon, WhatsApp, SMS, e-mail, powiadomienia w portalu i listy działają według jednego planu, w ramach Państwa limitów co do pory, częstotliwości i odstępów. Murphy uczy się, kiedy dany klient faktycznie odbiera, i właśnie wtedy skupia próby kontaktu. Mniej prób, wyższy wskaźnik kontaktu.
Skip tracing: Numer, który działa, i kontakt z klientem właśnie pod nim. Każdy numer w kartotece dostaje ocenę na podstawie tego, co działo się przy wcześniejszych połączeniach i kto faktycznie odebrał. Murphy odrzuca błędne numery, skip tracing uzupełnia luki, a najlepszy numer trafia na początek listy – dzięki temu więcej połączeń kończy się kontaktem z właściwą osobą zamiast pustym wybraniem numeru.
Weryfikacja: Najpierw potwierdzenie tożsamości, potem jakiekolwiek informacje. Zanim w ogóle padnie kwota zadłużenia, Murphy przedstawia się jako agent automatyczny, informuje, że rozmowa jest nagrywana, i przekazuje wszelkie inne komunikaty wymagane przez Państwa politykę. Następnie sprawdza, kto odebrał. Każdy krok jest oznaczony w nagraniu co do sekundy.
Ocena możliwości spłaty: Plan, na który klienta naprawdę stać. Murphy precyzyjnie ustala, ile klient jest w stanie płacić. Dochody, koszty mieszkania, niezbędne wydatki i raty spłacane innym kredytodawcom – wszystko to pochodzi bezpośrednio z rozmowy. W tej samej rozmowie sprawdza wymagane w danym kraju sygnały szczególnej wrażliwości klienta i odnotowuje, co ustalił. Proponowany plan jest dopasowany do tego, ile klient faktycznie może zapłacić.
Negocjacje: Uzgodniony plan w granicach, które Państwo wyznaczą. Spłata w ratach, częściowe umorzenie lub jednorazowa ugoda, wybrane z przedziału ustalonego raz dla każdego produktu. Wszystko, co wykazała ocena możliwości spłaty, trafia do negocjacji z klientem, a agent dopasowuje do tego swoją ofertę. Gdy sytuacja się zmienia, wcześniejsze ustalenia nadal pozostają w rejestrze. Odsetek rozmów zakończonych uzgodnionym planem to miara, którą ocenia się każdy dział windykacji.
Monitorowanie wpłat: Harmonogram pod kontrolą, a rozmowa wraca dokładnie tam, gdzie trzeba. Murphy porównuje każdą ratę z tym, co faktycznie wpływa, a pieniądze wpływają w częściach, z opóźnieniem, czasem tygodnie po terminie. Niedotrzymana deklaracja spłaty jest widoczna tego samego dnia, więc następna rozmowa zaczyna się właśnie od niej: od pominiętej raty i tego, co z nią zrobić. Plan można jeszcze zmienić, póki klient jest w kontakcie. Raport na koniec miesiąca pokaże tę samą zaległość trzy tygodnie później, gdy trudniej będzie się z klientem skontaktować.
Portal klienta: Klient może spokojnie przejrzeć plan i go zaakceptować. Plan uzgodniony z agentem jest już w telefonie klienta: saldo, raty i terminy, do przeczytania we własnym tempie, akceptacji i opłacenia. Kto chciał się zastanowić, finalizuje wszystko właśnie tam, w ramach tej samej sprawy i tych samych limitów. Każdy taki przypadek to samodzielna spłata, która nie wymaga ani jednego telefonu.
Kontrola jakości: Każda rozmowa sprawdzona pod kątem zasad, a nie tylko próbka. Murphy ocenia każdą rozmowę według zasad, które jej dotyczą: tych od regulatora i tych spisanych przez Państwa zespół. Nic nie jest wybierane wyrywkowo i żadna rozmowa nie czeka w kolejce do odsłuchu. Wszystko, co nie przejdzie kontroli albo czego automatyczna ocena nie rozstrzygnie sama, trafia do jednego z Państwa weryfikatorów razem ze wskazaniem sekundy nagrania, w której to się wydarzyło.
Ścieżka audytu: Dowód, co się wydarzyło i kto ustalił obowiązujące wtedy zasady. Zmiany salda, ugody, płatności i przekazania sprawy pozostają w jednym rejestrze danego klienta, każde powiązane z rozmową, z której wynika. Każdy wpis wskazuje konfigurację agenta i wersję polityki obowiązujące w danym momencie oraz menedżera, który je zatwierdził. Murphy zapisuje uzasadnienie każdej decyzji: zatwierdzenie jest uprawnieniem, a ścieżka audytu pokazuje, kto je nadał i dlaczego.

Opublikowane wyniki

+4 pkt wyższy wskaźnik odzysku niż we własnym call center banku
-60% kosztów w porównaniu z firmami windykacyjnymi i zespołami wewnętrznymi
100% rozmów w pełni zgodnych z zasadami (zmierzone na produkcji, jeszcze nie wynik pilotażu)
< 0,9 s na odpowiedź – szybciej niż naturalna pauza (zmierzone na produkcji, jeszcze nie wynik pilotażu)

Dowody z wdrożeń u klientów

Hiszpański bank tier 1 zestawił Murphy bezpośrednio z własnym call center na porównywalnych sprawach we wczesnej fazie zaległości. W trakcie pilotażu call center odzyskało 77% salda, a Murphy 81%, przy czym każda rozmowa Murphy była oceniana według wewnętrznych zasad banku.

Przeczytaj całą historię

Zgodność i bezpieczeństwo

Poniżej znajdują się certyfikaty, które pokazuje sam serwis; każdy z nich można zweryfikować w Trust Center, do którego link jest na każdej stronie.

ISO 27001 · SOC 2 · RODO · AI Act

Najczęściej zadawane pytania

Czy klient wie, że rozmawia z agentem AI?

Tak. W każdej rozmowie Murphy przedstawia się jako agent automatyczny i informuje, że rozmowa jest nagrywana – zanim w ogóle wspomni o należnej kwocie. Wszelkie dodatkowe informacje, których wymaga Państwa polityka wewnętrzna lub regulator, padają w tym samym wstępie, a każda z nich jest opatrzona w nagraniu znacznikiem czasu.

Co się dzieje, gdy ktoś chce porozmawiać z człowiekiem?

Murphy może od razu przełączyć rozmowę do konsultanta albo umówić oddzwonienie. O tym, co i kiedy się dzieje, decydują reguły ustalone przez Państwa zespół. Razem z przekazaniem przechodzi cała rozmowa: osoba, która ją przejmuje, widzi, co już zostało powiedziane, a klient nie musi zaczynać od początku.

Co, jeśli telefon odbierze ktoś inny niż klient?

Zanim Murphy powie cokolwiek o pieniądzach, sprawdza, z kim rozmawia. Jeśli rozmówca nie jest klientem, to, co Murphy może mu przekazać, zależy od przepisów obowiązujących na danym rynku i od reguł, które Państwo do nich dodają.

Kto decyduje, co agent może powiedzieć i zaproponować?

Państwa zespół. To Państwo ustalają, co agent może zaproponować, kiedy może dzwonić i kiedy musi przerwać. Murphy działa wyłącznie w tych granicach, a każda rozmowa jest pod ich kątem oceniana. Każda wprowadzona zmiana jest datowana i rejestrowana, więc każdą rozmowę można powiązać z regułą zatwierdzoną przez kogoś po Państwa stronie.

Ile rozmów jest sprawdzanych pod kątem zgodności?

Wszystkie. Murphy ocenia każdą rozmowę według reguł, które jej dotyczą – zarówno wymogów regulatora, jak i zasad spisanych przez Państwa zespół. Nic nie jest sprawdzane wyrywkowo, a ocena pojawia się razem z rozmową, a nie w comiesięcznym zestawieniu. Wszystko, co nie przejdzie kontroli albo czego automatyczna weryfikacja nie potrafi rozstrzygnąć, trafia do osoby weryfikującej po Państwa stronie, ze wskazaniem sekundy nagrania, w której do tego doszło.

Jak udowodnić regulatorowi, co wydarzyło się podczas rozmowy?

Murphy przechowuje każdą zmianę salda, ugodę, płatność i przekazanie sprawy w jednej kartotece klienta, a każdy wpis jest powiązany z rozmową, z której pochodzi. Każdy wpis wskazuje ustawienia agenta i wersję polityki obowiązujące w danym momencie oraz menedżera, który je zatwierdził. Murphy zapisuje też uzasadnienie każdej decyzji. Gdy regulator zapyta, kto coś zatwierdził i dlaczego, obie odpowiedzi są pod ręką.