Une banque espagnole de premier rang a comparé Murphy à son propre centre d'appels
Une banque espagnole de premier rang a opposé Murphy à son propre centre d'appels, en confrontation directe, sur des dossiers comparables en premiers impayés. Sur la durée du pilote, le centre d'appels a recouvré 77 % du solde et Murphy 81 %, chaque appel de Murphy étant évalué au regard du référentiel de règles de la banque.
Murphy, Rédaction2 octobre 20264 min de lecture
Comment le pilote était-il organisé ?
Le pilote opposait Murphy à l'équipe de recouvrement de la banque elle-même. La banque a réparti des dossiers comparables en premiers impayés entre son propre centre d'appels et Murphy : mêmes produits, même tranche de retard, mêmes règles. La banque a fixé les limites : ce qui pouvait être proposé, quand les appels étaient autorisés, ce qui devait être dit au début de chacun d'eux. Murphy a travaillé uniquement à l'intérieur de ces limites.
Les deux camps ont été mesurés de la même façon, sur la part du solde recouvrée, afin qu'aucun ne puisse l'emporter sur un indicateur que l'autre ne visait pas.
Qu'a mesuré le pilote ?
Sur la durée du pilote, le centre d'appels a recouvré 77 % du solde sur ses dossiers et Murphy 81 % sur les siens, soit quatre points d'écart sur le chiffre qui rentre réellement dans les caisses de la banque. Chaque appel de Murphy a fait l'objet d'un contrôle de conformité au regard du référentiel de la banque.
| Mesure | Centre d'appels | Murphy |
|---|---|---|
| Part du solde recouvrée | 77 % | 81 % |
| Tranche de retard | 0 à 90 jours | 0 à 90 jours |
77 %
du solde recouvré par le centre d'appels
81 %
du solde recouvré par Murphy
100 %
des appels de Murphy contrôlés au regard des règles
Qu'obtient la banque au-delà du chiffre ?
Un taux de recouvrement qui résiste à un audit. Chaque appel est archivé avec les règles sous lesquelles il s'est déroulé : quand quelqu'un demande pourquoi une offre a été faite, la réponse est un enregistrement, pas le souvenir de quelqu'un.
Questions fréquentes
Pourquoi la banque n'est-elle pas nommée ?
À sa demande. C'est courant pour les pilotes menés dans des établissements réglementés.
Les deux groupes étaient-ils vraiment comparables ?
C'était tout l'objet du protocole : mêmes produits, même tranche de retard, mêmes règles des deux côtés, mesurés sur le même chiffre. Un pilote qui compare des portefeuilles différents ne prouve rien, et c'est aussi le critère à appliquer aux chiffres de pilote de quiconque, y compris ceux-ci.
L'IA ou les chargés de recouvrement humains : qui obtient les meilleurs résultats ?
Dans ce pilote, sur des impayés de 0 à 90 jours, Murphy a recouvré 81 % du solde contre 77 % pour le centre d'appels. Cela répond à la question pour le portefeuille de cette banque et cette tranche de retard, pas pour tous les portefeuilles ; pour le vôtre, la réponse passe par le même test en confrontation directe.
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