BNPL et crédit à la consommation : pourquoi les 30 premiers jours décident du recouvrement

Que sont les premiers impayés, et pourquoi décident-ils des résultats en BNPL ?

Les premiers impayés désignent la première période après un paiement manqué, généralement comptée de 1 à 30 jours de retard, parfois étendue à 90. Les prêteurs la suivent à travers les jours de retard, le simple nombre de jours écoulés depuis la date où le paiement aurait dû arriver, et à travers le taux de bascule, la part des dossiers qui glissent d'une tranche de retard à la suivante au lieu de payer. Pour un acteur du paiement fractionné (BNPL, pour buy now, pay later), qui divise un achat en quelques échéances, généralement quatre, prélevées sur une carte ou un compte, cette fenêtre pèse plus lourd que pour un prêteur immobilier, et la raison est structurelle.

Le crédit tout entier est court. Un plan en quatre échéances dure environ six semaines : quand un dossier atteint 30 jours de retard, le client a souvent deux échéances de retard et le plan est presque terminé. Il n'y a pas de longue traîne de mois pendant lesquels une équipe de recouvrement patiente pourrait reconstruire la relation. Soit le dossier se remet sur les rails dans les premières semaines, soit il se dirige vers le passage en pertes, la cession ou une société de recouvrement, et sur un solde de cent euros, aucune de ces trois issues ne rapporte grand-chose.

La clientèle accentue le phénomène. Les utilisateurs du BNPL sont plutôt jeunes, gèrent leur argent depuis leur téléphone et ignorent souvent les appels de numéros inconnus. Beaucoup n'ont jamais eu affaire à un service de recouvrement et ne considèrent pas du tout une échéance manquée de 40 euros comme une dette. Pour eux, c'est un paiement échoué, et c'est généralement exactement ce dont il s'agit.

À quoi ressemble la prévention des impayés ?

La prévention des impayés consiste à prendre contact avant tout retard, en visant le paiement sur le point d'échouer. Pour un plan d'échéances adossé à une carte, les causes sont d'une prévisibilité désarmante : la carte expire avant la dernière échéance, le compte n'est pas approvisionné le jour du prélèvement, ou le client a oublié l'existence du plan. Chacune a une solution peu coûteuse si vous joignez la personne en premier.

En pratique, c'est une courte gradation de mesures. Une notification push ou un message trois jours avant l'échéance, avec le montant, la date et un moyen de changer de carte en un geste. Une vérification des dates d'expiration des cartes par rapport au calendrier restant, pour que le client dont la carte expire en mai soit prévenu en avril. Une option en libre-service pour décaler la date de paiement de quelques jours, qui ne coûte presque rien au prêteur et transforme un probable incident en paiement programmé. Et quand un prélèvement échoue malgré tout, un message le jour même qui explique simplement ce qui s'est passé, « votre paiement de 40 euros n'est pas passé, votre carte a été refusée », suivi d'une nouvelle tentative raisonnable, programmée au moment où l'argent a plus de chances d'être sur le compte plutôt que quatre fois dans le même après-midi.

Rien de tout cela n'exige de conversation. Il faut que le bon message arrive avant que le client ait l'impression d'avoir des ennuis, car une personne à qui l'on vient d'annoncer qu'elle est en impayé ne réagit pas du tout comme une personne à qui l'on rappelle qu'un paiement approche.

Pourquoi les appels humains ne sont-ils pas rentables sur les petits soldes ?

Parce que le coût d'un appel varie à peine avec le montant du solde, et qu'ici le solde est minuscule. Prenons une illustration, et considérez chaque chiffre comme une hypothèse à remplacer par la vôtre. Un client a acheté une veste à 160 euros en quatre échéances et a manqué le deuxième paiement de 40 euros. Votre chargé de recouvrement coûte 30 euros de l'heure, coût complet, c'est-à-dire salaire, encadrement, systèmes et poste de travail. Chaque appel sans réponse, avec l'attente et la saisie, prend environ deux minutes de son temps, soit 1 euro. Une vraie conversation, avec vérification d'identité et nouvelle date convenue, prend environ six minutes, soit 3 euros.

Voyons maintenant le parcours d'un vrai dossier. Quatre tentatives avant que quelqu'un ne réponde, une conversation au cours de laquelle le client accepte de payer vendredi, puis une conversation de suivi quand le paiement de vendredi échoue lui aussi. Cela fait 4 euros plus 6 euros : 10 euros de temps de chargé de recouvrement pour recouvrer 40 euros, un quart de la somme due. Si l'acteur BNPL a gagné, disons, 5 % sur l'achat initial de 160 euros, soit 8 euros, l'appel a coûté plus que ce que toute la transaction a jamais rapporté.

C'est ce calcul qui explique pourquoi appeler chaque dossier en début de retard n'a jamais eu de sens pour les prêteurs à petits soldes. Ce n'était pas rentable : ils s'en remettaient aux nouvelles tentatives automatiques et aux e-mails, et acceptaient les pertes sur tous ceux que ces moyens n'atteignaient pas. C'est aussi pourquoi l'IA change davantage la donne dans le crédit à la consommation à petits soldes que presque partout ailleurs : une conversation supplémentaire coûte une petite fraction d'un appel humain, si bien que le dossier de 40 euros peut recevoir l'attention qu'obtenait autrefois un dossier de 4 000 euros.

Où se situent les agents IA, et quand une personne doit-elle prendre le relais ?

Les agents IA, des logiciels qui mènent une conversation dans les deux sens, par message ou par la voix, au lieu d'envoyer un modèle figé, sont conçus pour résoudre le problème du volume et du bon moment. Ils peuvent joindre chaque dossier peu après l'échec d'un prélèvement, par message ou par la voix, et régler les cas courants dans le cadre de règles fixées par le prêteur. En vertu du règlement européen sur l'IA, ils doivent aussi informer le client qu'il parle à une IA. Un agent vocal IA ajoute la parole pour les clients qui la préfèrent encore, ou qui ont ignoré trois messages et pourraient répondre à un appel qu'on leur a annoncé.

Les limites comptent davantage que les capacités. Un agent IA qui travaille un portefeuille BNPL doit régler les cas mécaniques et confier tout le reste à une personne, sans obliger le client à tout recommencer. Voici les situations où le transfert n'est pas facultatif :

Qu'exige la directive sur le crédit aux consommateurs à partir de novembre 2026 ?

La directive révisée sur le crédit aux consommateurs, la directive (UE) 2023/2225, dite CCD2, remplace la directive de 2008. Les États membres devaient la transposer en droit national au plus tard le 20 novembre 2025 et doivent l'appliquer à partir du 20 novembre 2026. Elle comble la brèche dans laquelle se trouvaient la plupart des produits BNPL. L'ancienne directive excluait les crédits inférieurs à 200 euros et les crédits sans intérêts ; la CCD2 supprime le seuil inférieur et relève le plafond à 100 000 euros. Le paiement différé ne reste hors de son champ que lorsque le vendeur le propose lui-même, sans intérêts ni frais, sans tiers, et avec un remboursement dans les 50 jours suivant la livraison, ou 14 jours pour les grands vendeurs en ligne. Un plan financé par un acteur BNPL est un crédit à la consommation, quel qu'en soit le coût pour le client.

Pour le recouvrement, l'article qui compte est l'article 35. Il impose aux créanciers d'accorder des mesures de renégociation raisonnables, c'est-à-dire des mesures qui rendent le remboursement possible, avant l'engagement d'une procédure d'exécution, en tenant compte de la situation individuelle du consommateur. La directive donne des exemples : allonger la durée, modifier le type de crédit, reporter des échéances, réduire le taux d'intérêt ou refinancer. Les États membres qui autorisent les prêteurs à facturer des frais en cas de défaillance du client doivent les plafonner. L'article 36 ajoute le conseil indépendant en matière de dettes, que les États membres doivent rendre accessible, et vers lequel un client qui peine à rembourser doit être orienté.

Deux conséquences pratiques en découlent pour les prêteurs qui utilisent des agents IA. D'abord, les mesures de renégociation proposées par un prêteur, quel que soit le canal, doivent être suffisamment documentées pour démontrer à une autorité de contrôle que les clients en difficulté se sont vu proposer quelque chose de raisonnable avant que le dossier n'aille plus loin. Ensuite, situation individuelle signifie examen individuel : l'agent peut proposer une nouvelle date préapprouvée, mais un client qui dit que ses revenus se sont effondrés a besoin de l'évaluation humaine décrite plus haut. La transposition est inégale dans l'UE, et certaines lois nationales vont plus loin que la directive : c'est donc au regard du texte national, et non de la directive, que votre conseil juridique doit vérifier. La même discipline vaut pour une banque, un prêteur à la consommation ou un acteur BNPL, quelle que soit la taille du portefeuille.