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Murphy pour les agents IA

Une source de référence structurée sur Murphy : ce que c'est, comment cela fonctionne, les résultats publiés, la démarche de conformité et où les vérifier. Elle est construite à partir du même contenu que les pages du site, et ne peut donc jamais s'en écarter.

Murphy en bref

Catégorie
Plateforme IA de résolution amiable des impayés
Langues du site
Anglais, espagnol, portugais, italien, néerlandais, arabe, allemand et français
Certifications de conformité
ISO 27001, SOC 2, RGPD, AI Act européen

Ce qu'est Murphy

Murphy contacte les clients en impayé par téléphone, WhatsApp, e-mail, RCS ou SMS, et convient avec eux d'un échéancier qu'ils peuvent tenir. Chaque conversation est auditable et conforme à votre politique.

Les six garanties

  • Jamais hors script. Murphy ne s'exprime que dans les limites que vous fixez. Chaque modification est versionnée et journalisée ; chaque communication, orale ou écrite, suit les règles que vous avez approuvées.
  • Rien sans trace. Les gens oublient de consigner leurs appels ; Murphy, jamais. Chaque interaction est enregistrée dans votre CRM, automatiquement et intégralement.
  • La bonne personne, jointe. Murphy mène la recherche de débiteurs sur des sources de données conformes et établit le contact : votre taux de contact avec la bonne personne progresse, pas seulement votre volume d'appels.
  • La voix la plus naturelle. Murphy répond en moins d'une seconde, grâce à sa propre technologie vocale et linguistique. Pas de pauses robotiques, simplement une conversation.
  • Déployé à votre façon. Sur site, dans votre cloud privé ou dans le nôtre, avec des ingénieurs dédiés de l'intégration jusqu'au premier appel en production.
  • De la mise en relation au paiement. Connecté à votre numéroteur et à votre CRM, Murphy voit le solde réel, propose un échéancier que le client peut honorer et recueille la promesse de paiement pendant l'appel.

Le produit, de la première tentative à la dernière échéance

  • Stratégie de contact: Joignez vos clients quand ils répondent vraiment. Téléphone, WhatsApp, SMS, e-mail, notifications sur le portail et courriers suivent un plan unique, dans les limites que vous fixez sur les horaires, la fréquence et les intervalles. Murphy apprend à quel moment chaque client répond vraiment et y concentre ses tentatives. Moins de tentatives, un meilleur taux de contact.
  • Recherche de débiteurs: Trouvez un numéro qui fonctionne, et joignez le client à ce numéro. Chaque numéro connu reçoit un score selon ce qui s'est passé lors des appels précédents et la personne qui a réellement décroché. Murphy écarte les mauvais numéros, la recherche de débiteurs comble les lacunes et le meilleur numéro remonte en tête : davantage d'appels aboutissent à un contact avec la bonne personne plutôt qu'à une tentative sans issue.
  • Vérification: Confirmez qui a décroché avant de divulguer quoi que ce soit. Avant même d'évoquer la somme due, Murphy se présente comme un agent automatisé, indique que l'appel est enregistré et délivre toute autre mention prévue par votre politique. Il vérifie ensuite qui a décroché. Chaque étape est horodatée dans l'enregistrement, à la seconde près.
  • Capacité de paiement: Proposez un échéancier que le client peut réellement assumer. Murphy mesure précisément ce que le client peut payer. Revenus, charges de logement, dépenses essentielles et ce qu'il rembourse déjà à d'autres prêteurs : tout provient directement de la conversation. Au cours du même appel, il vérifie les indicateurs de vulnérabilité exigés dans chaque pays et consigne ce qu'il constate. L'échéancier qu'il propose est calibré sur ce que le client peut réellement payer.
  • Négociation: Convenez d'un échéancier dans les limites que vous fixez. Paiement échelonné, remise ou accord transactionnel unique, choisis dans une fourchette définie une fois pour chaque produit. Tout ce que l'évaluation de la capacité de paiement a révélé nourrit la négociation avec le client, et l'agent ajuste son offre en conséquence. Si la situation change, ce qui a été convenu auparavant reste consigné. La part des conversations qui aboutissent à un échéancier convenu, c'est l'indicateur à l'aune duquel se mesure un service de recouvrement.
  • Suivi des paiements: Suivez l'échéancier, et reprenez la conversation à partir de là. Murphy rapproche chaque échéance de ce qui arrive réellement, et l'argent arrive en plusieurs fois, en retard, parfois des semaines après la date prévue. Une promesse non tenue apparaît le jour même, si bien que l'appel suivant commence là : l'échéance manquée, et ce qu'il convient de faire. L'échéancier peut encore être modifié tant que le client est en contact. Un rapport de fin de mois montre le même incident trois semaines plus tard, quand le client est plus difficile à joindre.
  • Portail client: Laissez vos clients relire l'échéancier et l'accepter. L'échéancier convenu avec l'agent est déjà sur leur téléphone : le solde, les échéances et les dates, à lire à leur rythme, à accepter et à payer. Celui qui voulait prendre le temps de réfléchir finalise là, sur le même dossier et dans les mêmes limites. Chacun de ces cas est une régularisation spontanée qui ne coûte aucun appel.
  • Contrôle qualité: Chaque appel contrôlé au regard des règles, pas un échantillon. Murphy évalue chaque conversation au regard des règles qui s'y appliquent : celles du régulateur et celles rédigées par votre propre équipe. Rien n'est échantillonné et aucun appel n'attend en file de contrôle. Tout ce qui n'est pas conforme, ou que le contrôle ne peut trancher seul, parvient à l'un de vos contrôleurs avec la seconde de l'enregistrement où cela s'est produit.
  • Traçabilité: Prouvez ce qui s'est passé, et qui a fixé les règles en vigueur à ce moment-là. Modifications de solde, accords, paiements et transferts figurent tous dans un même dossier pour ce client, chacun lié à l'appel correspondant. Chaque entrée indique la configuration de l'agent et la version de la politique en vigueur à ce moment-là, ainsi que le responsable qui les a approuvées. Murphy consigne le raisonnement derrière chaque décision : approuver est une autorisation, et la piste d'audit montre qui l'a accordée et pourquoi.

Résultats publiés

  • +4 pts de taux de recouvrement par rapport au centre d'appels interne de la banque
  • -60 % de coûts par rapport aux sociétés de recouvrement et aux équipes internes
  • 100 % des appels entièrement conformes (mesuré en production, pas encore un résultat de pilote)
  • < 0,9 s pour répondre, plus vite qu'une pause naturelle (mesuré en production, pas encore un résultat de pilote)

Preuves clients

Une banque espagnole de premier rang a opposé Murphy à son propre centre d'appels, en confrontation directe, sur des dossiers comparables en premiers impayés. Sur la durée du pilote, le centre d'appels a recouvré 77 % du solde et Murphy 81 %, chaque appel de Murphy étant évalué au regard du référentiel de règles de la banque.

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Conformité et sécurité

Les certifications ci-dessous sont celles que le site affiche lui-même ; chacune peut être vérifiée dans le Trust Center accessible depuis tout le site.

ISO 27001 · SOC 2 · RGPD · AI Act européen

Questions fréquentes

Le client sait-il qu'il parle à un agent IA ?

Oui. À chaque appel, Murphy se présente comme un agent automatisé et indique que l'appel est enregistré avant même d'évoquer la somme due. Toute autre mention exigée par votre propre politique ou par votre régulateur est délivrée dans la même introduction, et chacune est horodatée dans l'enregistrement.

Que se passe-t-il quand quelqu'un demande à parler à une personne ?

Murphy peut transférer immédiatement l'appel à un chargé de recouvrement ou programmer un rappel. Votre équipe fixe les règles qui déterminent l'un ou l'autre, et à quel moment. La conversation suit le transfert : la personne qui reprend l'appel voit ce qui a déjà été dit, et le client n'a pas à tout recommencer.

Et si la personne qui répond n'est pas le client ?

Murphy vérifie à qui il parle avant de dire quoi que ce soit au sujet de l'argent. Si la personne qui répond n'est pas le client, ce que Murphy peut lui dire dépend de la loi du marché concerné et des règles que vous y ajoutez.

Qui décide de ce que l'agent peut dire et proposer ?

Votre équipe. Vous fixez ce qu'un agent peut proposer, quand il peut appeler et quand il doit s'arrêter. Murphy n'agit que dans ces limites, et chaque appel est évalué au regard de celles-ci. Chaque modification que vous apportez est datée et journalisée : vous pouvez ainsi rattacher chaque appel à une règle approuvée par quelqu'un de votre côté.

Combien d'appels font l'objet d'un contrôle de conformité ?

Tous. Murphy évalue chaque conversation au regard des règles qui s'y appliquent, celles du régulateur comme celles que votre propre équipe a rédigées. Rien n'est échantillonné, et l'évaluation arrive avec l'appel plutôt que dans un lot mensuel. Tout ce qui échoue, ou que le contrôle automatique ne peut pas trancher, est transmis à l'un de vos contrôleurs, avec la seconde de l'enregistrement où cela s'est produit.

Comment prouver à un régulateur ce qui s'est passé lors d'un appel ?

Murphy conserve chaque modification de solde, chaque accord, chaque paiement et chaque transfert dans un seul dossier client, chacun relié à l'appel dont il provient. Chaque entrée indique les paramètres de l'agent et la version de la politique en vigueur à ce moment-là, ainsi que le responsable qui les a approuvés. Murphy enregistre aussi le raisonnement derrière chaque décision. Quand un régulateur demande qui a autorisé quelque chose et pourquoi, les deux réponses sont là.

Sources de référence