Waarom mensen WhatsApp wel beantwoorden en de telefoon niet
De meeste mensen nemen niet meer op bij nummers die ze niet herkennen, omdat jaren van spam ze dat hebben afgeleerd. Een bericht is anders: je kunt het lezen zonder te antwoorden, op je eigen moment, en het laat een spoor achter. Daarom bereiken berichtenkanalen mensen die je met alleen bellen niet meer bereikt.
Murphy, Redactie3 oktober 20265 min leestijd
Waarom blijven oproepen van onbekende nummers onbeantwoord?
Jaren van automatische belletjes en spam hebben mensen een simpele regel geleerd: een nummer dat je niet herkent, is zelden de moeite waard. Telefoonmakers hebben dat versterkt, met ingebouwde filters, stilgezette onbekende bellers en spamwaarschuwingen over de inkomende oproep heen. Het gevolg: een legitiem telefoontje en oplichting zien er precies hetzelfde uit, en beide worden weggedrukt.
Voor iemand met een betalingsachterstand is de prikkel nog sterker. Opnemen bij een onbekend nummer betekent het risico op een ongemakkelijk gesprek op een moment dat je niet zelf koos. Wegdrukken kost niets.
Het vak meet dit met het percentage contact met de juiste persoon: het aandeel pogingen dat de persoon bereikt die het geld echt verschuldigd is, en niet een familielid, een collega of de voicemail. Vaker bellen verandert dat cijfer niet; omdat mensen onbekende nummers wegfilteren, levert meer bellen alleen meer weggedrukte oproepen op. Verbetering komt van een ander kanaal en een andere volgorde.
Wat doet een bericht anders?
Een bericht kun je lezen zonder te antwoorden. Je ziet wie er schrijft en waarom, in je eentje, en je bepaalt zelf wanneer je reageert. Niemand wordt overvallen waar collega's of familie bij zijn, en dat weegt in een gesprek over betaling zwaarder dan in de meeste andere.
Het laat ook een spoor achter. Beide kanten kunnen terugscrollen naar wat er is aangeboden en wat er is afgesproken, en dat voorkomt het woord-tegen-woord dat je met alleen bellen krijgt. Bij gereguleerde gesprekken is dat spoor evenveel waard voor de afzender als voor de ontvanger.
Een bericht dat aankondigt wie er gaat bellen, maakt van het volgende telefoontje van een onbekend nummer een verwacht telefoontje.
Betekent dit dat bellen voorbij is?
Nee. Een lastig gesprek over geld los je nog steeds makkelijker op door te praten: toon komt over, vragen zijn in seconden beantwoord in plaats van in uren, en een regeling staat in één keer in plaats van na een week aan losse berichtjes. Wat veranderd is, is de volgorde. Laat een bericht eerst weten wie er gaat bellen en waarom, dan komt het telefoontje daarna niet meer van een onbekende, en verwachte telefoontjes worden opgenomen.
Veelgestelde vragen
Welk kanaal werkt het best om klanten te benaderen bij incasso?
Geen enkel kanaal op zichzelf. Berichten worden gelezen en openen de deur; bellen lost de lastigere gesprekken op; elke markt reguleert allebei. Benadering die werkt, behandelt kanalen als één reeks in plaats van als losse campagnes, en dat is wat omnichannel incasso in de praktijk betekent.
Mag WhatsApp worden gebruikt voor incassogesprekken?
Dat hangt af van de markt en van toestemming. Zakelijke berichtenplatforms hebben eigen regels voor berichten op basis van templates, en elk land voegt daar zijn eigen regels aan toe. Dat een kanaal populair is, maakt het nog niet overal toegestaan.
Waarom reageren mensen sneller op berichten dan op telefoontjes?
Omdat reageren minder kost. Een bericht beantwoord je in een gaatje van de dag, met tijd om eerst de bedragen te controleren. Een telefoontje vraagt het hele gesprek in één keer, op het moment dat de beller kiest.
Verder lezen