De taal van incasso, helder gedefinieerd

AI-incasso

AI collections

Technologie die zelf het gesprek voert met een klant die een betalingsachterstand heeft, in plaats van technologie die bepaalt wie een medewerker als volgende moet bellen. Het verschil zit in wat er gebeurt als de klant opneemt: een dialer geeft het gesprek door aan een medewerker, een AI-agent voert het gesprek zelf, binnen de grenzen die de kredietverstrekker stelt.

Wat Murphy is, en de reden dat de grenzen door de kredietverstrekker worden bepaald en niet door ons.

Meer over: AI-incasso

Achterstandsklasse

Bucket

Een band, meestal dertig dagen breed, die dossiers groepeert naar hoe lang ze achterstallig zijn: 1 tot 30 dagen, 31 tot 60, enzovoort. Hoe verder een dossier wegzakt, hoe kleiner de kans op herstel, dus de klasse waarin een dossier valt bepaalt hoe en door wie het wordt behandeld.

Adresopsporing

Skip tracing

Een klant terugvinden die niet meer bereikbaar is op de contactgegevens die bekend zijn. De privacywetgeving bepaalt wat je mag verzamelen en uit welke bronnen. Het gaat aan incasso vooraf in plaats van er deel van uit te maken: niemand kan een dossier behandelen zolang de klant niet gevonden is.

Afboeking

Write-off

Het moment waarop een kredietverstrekker een vordering niet langer rekent tot wat hij verwacht te innen en haar van de balans haalt. De klant is het geld nog steeds verschuldigd. De vordering kan nog worden geïnd of aan een ander worden verkocht. Wat verandert, is de boekhouding van de kredietverstrekker, niet de schuld.

Betalingsachterstand

Achterstand

Geld dat verschuldigd is en te laat. Een dossier komt in achterstand op de dag dat een geplande betaling wordt gemist. De achterstand is wat er tot nu toe onbetaald is, en dat is niet hetzelfde als het hele openstaande saldo. Dossiers die een paar weken achterlopen gedragen zich heel anders dan dossiers die maanden achterlopen, dus de meeste teams behandelen ze als aparte problemen.

Betalingsbelofte

PTP

Een toezegging van een klant om een genoemd bedrag op een genoemde datum te betalen, in de meeste systemen vastgelegd als PTP. De meeste incasso-operaties tellen deze beloftes als hun output. Het aantal gedane beloftes en het aantal nagekomen beloftes zijn twee aparte cijfers, en het tweede is altijd het kleinste.

Murphy legt elke termijn naast wat er werkelijk binnenkomt, zodat een gebroken belofte zichtbaar is op de dag dat ze breekt.

Betalingsregeling

Afbetalingsregeling

Een afspraak om een achterstand in vaste delen over een periode af te lossen in plaats van in één keer. Het schema legt het bedrag, het aantal termijnen en de data vast. Een regeling telt alleen als nagekomen zolang de betalingen volgens schema binnenkomen, dus het bedrag wordt normaal gesproken afgestemd op wat de klant kan dragen en niet op wat het saldo het snelst wegwerkt.

Contact met de juiste persoon

RPC

De echte rekeninghouder spreken, en niet zomaar degene die opnam. Teams volgen het als RPC, en als percentage van alle gemaakte contacten. In de meeste markten beperkt de wet wat je tegen een derde mag zeggen, dus zolang de beller niet weet wie er opnam, kan het gesprek niet verder.

Murphy bevestigt wie er heeft opgenomen voordat het een saldo noemt.

Contactpercentage

Contact rate

Het aandeel pogingen dat een persoon bereikt. Het is de eerste beperking van elke incasso-operatie, want er kan niets gebeuren voordat iemand een gesprek aanneemt of op een bericht reageert. Het is ook het cijfer dat het vaakst wordt verward met het percentage contact met de juiste persoon, dat strenger is.

Dagen achterstand

DPD

Het aantal dagen sinds de oudste gemiste betaling. DPD 30 betekent dat de vroegste onbetaalde termijn dertig dagen geleden vervallen is. Bijna alles volgt uit dit getal: in welke klasse het dossier valt, welk team het behandelt en wat een toezichthouder verwacht dat je tegen die tijd hebt gedaan.

Dialer

Belsysteem

Het systeem dat uitgaande gesprekken opzet en een lijst afwerkt in de volgorde en het tempo die het krijgt. Het bewaart de belregels, de historie van pogingen en de bel-me-niet-lijst, en is daarmee het register van wie wanneer is gebeld. Wie er gebeld moet worden, bepaalt het meestal niet: dat komt uit de strategielaag erboven. Alles wat gesprekken opzet, moet met de dialer samenwerken in plaats van eromheen.

Murphy kan aansluiten op een bestaande dialer en elk gesprek na afloop in je CRM vastleggen, of werken met geplande imports en exports als er geen integratie is.

Draagkrachtberekening

Inkomsten- en uitgavenoverzicht

Berekenen wat iemand werkelijk kan betalen, door te vragen naar inkomen, woonlasten, uitgaven die niet te vermijden zijn en de betalingen die al naar andere schuldeisers gaan. Een bedrag dat op die vier is gebaseerd, houdt beter stand dan een bedrag waarmee iemand onder druk instemt en dat hij daarna mist.

Waar het van toepassing is, haalt Murphy deze cijfers uit het gesprek zelf in plaats van ze aan te nemen. Of het überhaupt gebeurt, volgt de markt en de eigen configuratie van de kredietverstrekker.

Geïnd aandeel van het saldo

Geïnd geld afgezet tegen het saldo waarover het verschuldigd was, over een vastgestelde periode. De naam zegt waarover het percentage berekend is, wat het invorderingspercentage en het herstelpercentage niet doen, dus twee cijfers met dit label zijn rechtstreeks te vergelijken.

Herstelpercentage

Cure rate

Het aandeel achterstallige dossiers dat binnen een periode weer bij is: de achterstand ingelopen en de betalingen weer volgens het normale schema. Het is de standaardmaatstaf voor vroege incasso, want een hersteld dossier heeft de achterstand achter zich gelaten in plaats van er nog binnen te worden beheerd.

Incasso en invordering

C&R

Twee helften van hetzelfde werk, gescheiden door hoe ver een dossier heen is. Incasso behandelt dossiers die achterlopen maar nog te redden zijn, en probeert ze weer bij te brengen. Invordering behandelt dossiers die al in default zijn of afgeboekt, waar de realistische beste uitkomst een schikking of een lange regeling is in plaats van een terugkeer naar normaal.

Invorderingspercentage

Recovery rate

Het deel van een openstaand saldo dat daadwerkelijk wordt geïnd, afgezet tegen wat verschuldigd was. Het meet geld, geen dossiers, en dat onderscheidt het van het herstelpercentage. Een dossier kan veel betalen en toch niet herstellen, en een portefeuille kan goed herstellen terwijl er weinig wordt geïnd.

Het cijfer dat Murphy rapporteert tegenover het eigen callcenter van een kredietverstrekker, op dossiers van 0 tot 90 dagen, gemeten als geïnd aandeel van het saldo, zodat de basis benoemd is en niet aangenomen.

Kwetsbaarheid

Kwetsbare klant

Een omstandigheid van de klant, zoals ziekte, een sterfgeval, psychische problemen of ernstige financiële nood, waardoor de standaard incassobehandeling schade kan doen. De meeste toezichthouders verlangen dat een organisatie dit herkent en ernaar handelt in plaats van het alleen vast te leggen, dus de behandeling van het dossier verandert vanaf het moment dat het herkend is.

Niet-renderende lening

NPL

Een lening waarop de kredietnemer niet meer betaalt en volledige terugbetaling twijfelachtig is geworden, gerapporteerd als NPL. De gebruikelijke grens is negentig dagen achterstand, al bepalen boekhoud- en toezichtregels de precieze definitie, niet de kredietverstrekker. Wie die grens passeert, verandert hoeveel de kredietverstrekker voor de lening moet reserveren en hoe hij haar rapporteert. Daarom wordt die grens zo zorgvuldig getrokken.

Respijtmaatregel

Forbearance

Een formele, tijdelijke verlichting van de verplichtingen van een klant, in overleg: een betalingspauze, een lager bedrag gedurende een vaste periode, een stop op de rente. Een betalingsregeling verdeelt wat verschuldigd is opnieuw over de tijd. Een respijtmaatregel schort het een tijd op of verlaagt het. De meeste markten reguleren en rapporteren de twee verschillend.

Roll rate

Doorrolpercentage

Het aandeel dossiers dat in een periode van de ene achterstandsklasse naar de volgende, diepere klasse wegzakt. Het is de keerzijde van het herstelpercentage, en het cijfer waarop de meeste incassoteams in werkelijkheid worden beoordeeld. Elk dossier dat wegzakt, is merkbaar minder waard dan een maand eerder.

Schikking

Finale kwijting

Een afspraak om een dossier af te sluiten voor minder dan het volledige saldo, meestal in één betaling of een paar. De korting is wat de kredietverstrekker betaalt voor zekerheid, maar de gevolgen komen bij de klant terecht, in zijn kredietregistratie, waar een deels afgeloste schuld slechter staat dan een volledig betaalde. De zaak is pas afgesloten als het kwijtschelden van het restant uitdrukkelijk en schriftelijk is vastgelegd.

Slagingspercentage

Success rate

Het aandeel gesprekken dat uitkomt bij wat jij als succes hebt gedefinieerd: een afspraak, een betaling, een opgelost geschil. Het meet activiteit, geen geld. Het vertelt je of de manier waarop je mensen bereikt werkt. Het vertelt je niet hoeveel geld er binnenkwam.

Toegestane beltijden

Quiet hours

De tijden waarbinnen je een klant over een schuld mag benaderen; daarbuiten is contact niet toegestaan. De wet of richtlijnen van de toezichthouder bepalen dat venster, en het verschilt per land. In de meeste markten is één overtreding hier een meldingsplichtig voorval, geen kwaliteitskwestie.

Veertiendagenbrief

14-dagenbrief, aanmaning

De schriftelijke aanmaning die een schuldeiser in Nederland aan een consument moet sturen voordat hij buitengerechtelijke incassokosten mag rekenen. De brief geeft de klant veertien dagen, gerekend vanaf de dag na ontvangst, om alsnog zonder kosten te betalen, en noemt welke kosten volgen als dat niet gebeurt. Ontbreekt de brief of klopt hij niet, dan zijn de kosten niet verschuldigd.

Zelfherstel

Self-cure

Een dossier dat weer bij is zonder dat iemand het heeft behandeld. Een flink deel van de vroege achterstand is een mislukte automatische incasso of een vergissing, en lost zich op zonder dat iemand contact opneemt met de klant. Zelfherstel wordt normaal gesproken apart gerapporteerd van dossiers die het team heeft behandeld, omdat de twee iets anders zeggen over dezelfde portefeuille.