Financieel herstel: omgaan met klanten die niet kunnen betalen

Wat is financieel herstel?

Financieel herstel is wat een kredietverstrekker doet voor een klant die zijn betalingen onder de huidige voorwaarden niet kan doen: hij zoekt uit wat de klant kan dragen en past de voorwaarden aan, zodat betalen weer mogelijk wordt. In de financiële sector betekent het Engelse financial remediation meestal het rechtzetten van een fout uit het verleden. Dit artikel gebruikt het voor wat een kredietverstrekker doet als een klant niet kan betalen. De branche noemt het ook een respijtmaatregel, het algemene woord voor een klant verlichting geven ten opzichte van de oorspronkelijke voorwaarden, en het gesprek waarmee het begint een draagkrachtberekening. Leveranciers zetten het onder incasso, financieel herstel of financiële nood. Hoe het ook heet, het doel is hetzelfde. Een klant die geen 300 per maand kan betalen, redt misschien 150, en een regeling van 150 die wordt nagekomen, betaalt meer dan een regeling van 300 die in maand twee wordt gemist.

Het is een ander gesprek dan gewone incasso. Een incassogesprek vraagt om een datum en een betaling; een herstelgesprek vraagt naar de maand van de klant, en het antwoord bepaalt de voorwaarden. Het goed doen vraagt tijd, privacy en een lijst opties waarvan de kredietverstrekker al heeft besloten dat hij ze kan aanbieden, en daarom willen zo veel kredietverstrekkers nu AI-tools voor klanten die hun betalingen niet kunnen doen: software, verkocht onder namen van AI-incassoagent tot AI-incassosoftware voor grote organisaties, die op elk dossier het eerste gesprek kan voeren, de feiten verzamelt en de vooraf goedgekeurde opties aanbiedt, zodat de tijd van mensen naar de gevallen gaat die een beslissing vragen.

Hoe onderscheid je niet kunnen betalen van deze maand niet willen?

Door het vroeg te vragen en naar het antwoord te luisteren. Sommige mensen die achterlopen, komen alleen deze maand tekort; een nieuwe datum of een gesplitste betaling lost het op. Een klant in echte moeilijkheden heeft meestal iets anders te zeggen: een baan kwijt, uren teruggebracht, een ziekte, een scheiding, een uitkering die niet is aangekomen. Dat zijn de signalen die een dossier van incasso naar herstel verplaatsen.

De fout is in beide richtingen duur. Behandel een slechte maand als financiële nood en je laat een klant die alleen een datum nodig had een draagkrachtvragenlijst doorlopen. Behandel financiële nood als een slechte maand en je spreekt een datum af die de klant gaat missen, en dan nog een, terwijl de achterstand groeit en de klant niet meer opneemt. Het eerste contact op elk dossier hoort dus één open vraag te stellen over wat er is gebeurd voordat het iets voorstelt, en het antwoord te routeren: een datum of een splitsing voor een slechte maand, het herstelgesprek voor alles wat naar meer klinkt.

Hoe klinkt een draagkrachtgesprek?

Houd het gewoon en kort: vraag wat er elke maand netto binnenkomt (loon, uitkeringen, alles wat vast is), wat eruit moet (huur of hypotheek, energie, boodschappen, vervoer, andere kredieten), en wat er overblijft. Dat laatste cijfer is het cijfer waarop de regeling wordt gebouwd, en het hoort het cijfer van de klant te zijn, hardop gezegd en opgeschreven, niet een cijfer dat de kredietverstrekker afleidt. Een regeling gebouwd op de eigen cijfers van de klant is een regeling waarvan hij al heeft gezegd dat ze mogelijk is.

Dan de opties, van de eigen lijst van de kredietverstrekker. Bij kort uitstel schuift de volgende betaling een paar weken op voor een probleem dat voorbijgaat, zoals een laat salaris. Een lagere termijn verlaagt het maandbedrag voor een vaste periode en verlengt de looptijd. Een langere regeling spreidt daarentegen de achterstand over meer maanden tegen een bedrag dat de klant heeft genoemd. Voor een schok waarvan de klant verwacht te herstellen, zet een betaalpauze de betalingen korte tijd helemaal stil, meestal terwijl de rente doorloopt. Een schikking accepteert minder dan het saldo om het dossier te sluiten, normaal gesproken alleen bij oudere schulden. En een doorverwijzing naar gratis schuldhulp is het juiste antwoord als dit dossier een van meerdere is die de klant niet kan betalen, want een regeling op één lening repareert geen huishoudboekje dat niet sluit.

Hoe ziet een herstelgeval eruit in cijfers?

Hier is een rekenvoorbeeld; vervang elk cijfer door het jouwe. Een klant met een persoonlijke lening loopt 60 dagen achter, met 2.400 euro aan achterstand. Zijn uren zijn in september teruggebracht. Het draagkrachtgesprek zet zijn inkomen op 1.650 euro per maand en zijn noodzakelijke uitgaven op 1.500, zodat er 150 overblijft. De vooraf goedgekeurde opties van de kredietverstrekker staan een lagere termijn toe voor maximaal drie maanden, of een regeling van maximaal twaalf maanden.

Met 150 per maand duurt 2.400 zestien maanden, vier voorbij de grens. Een regeling van twaalf maanden zou 200 per maand vragen, 50 meer dan de klant heeft. Dus de software, of de incassomedewerker, stelt geen 200 voor om het dan maar te hopen. Ze legt de feiten vast, spreekt 150 af voor deze maand zodat de achterstand langzamer groeit, en geeft het geval door aan een mens die de regeling van 16 maanden kan goedkeuren, of een lagere termijn voor langer dan de drie maanden die de agent mag aanbieden, terwijl de klant meer uren zoekt. De klant heeft zijn verhaal één keer verteld, en de regeling waarop hij uitkomt, is gebouwd op een cijfer dat hij zelf gaf.

Schaal het nu op. Stel dat 1.000 klanten per maand het herstelgesprek bereiken. Passen 600 daarvan binnen de vooraf goedgekeurde opties, dan spreekt de software die regelingen in het gesprek af en gaan 400 naar mensen, met de feiten al verzameld. Bij 20 minuten per geval is dat ongeveer 133 uur vakwerk per maand in plaats van de 333 uur die het zou kosten om elk gesprek met de hand te voeren.

Wat kan software automatiseren, en wat blijft bij een mens?

Software die kredietverstrekkers helpt herstelgesprekken te automatiseren, kan de delen doen die in elk gesprek hetzelfde zijn: vragen wat er is gebeurd, de draagkrachtvragen in gewone woorden stellen, de opties aanbieden die de kredietverstrekker vooraf heeft goedgekeurd voor dat product en voor hoe ver het dossier achterloopt, de optie afspreken die past, haar schriftelijk bevestigen en de eerste betaling inplannen. Een AI-incassoagent kan dat per telefoon of bericht, in de taal van de klant, op de dag dat de betaling wordt gemist in plaats van weken later.

Drie dingen blijven bij een mens. De uitzonderingen, waar het cijfer van de klant buiten de vooraf goedgekeurde opties valt, zoals in het voorbeeld hierboven. Ook de klanten die tekenen van kwetsbaarheid laten zien, bij wie het gesprek zorg vraagt in plaats van een menu, en die een mens horen te bereiken zonder zichzelf te herhalen. En het beleid zelf: welke opties er zijn, voor welke producten, tot welke grenzen. Software past het beleid toe in elk gesprek; mensen schrijven het.

Hoe weet je of herstel werkt?

Niet aan het aantal afgesproken regelingen, dat stijgt zodra je regelingen makkelijk afspreekbaar maakt. Kijk of regelingen na drie en zes maanden nog worden nagekomen, uitgesplitst naar optie en naar wie ze heeft afgesproken, zodat een lagere termijn die door software is afgesproken vergeleken kan worden met een die door een mens is afgesproken. Kijk hoeveel klanten binnen een jaar na het einde van een regeling opnieuw in achterstand raken. En tel de doorverwijzingen naar gratis schuldhulp: een kredietverstrekker die er nooit een doet, vindt de klanten niet die het nodig hebben.

Klachten horen op dezelfde pagina. Een klant die in een regeling is geduwd die hij niet kon dragen, heeft reden om te klagen, en een stijging van klachten over regelingen is een vroeg teken dat de grenzen of de vragen moeten veranderen.