Vragen
Elke vraag die een incassoteam stelt
Wat Murphy is
Wat Murphy is, en hoe het zich verhoudt tot de tools en teams die je al gebruikt.
Is Murphy een platform voor AI-incasso, of een spraakagent?
Allebei. AI-spraakagents voeren het gesprek, aan de telefoon en via WhatsApp, sms, RCS en e-mail. Het platform is alles eromheen: de regels die je team schrijft, de grenzen waar de agent niet overheen kan, en een vastlegging van elk gesprek.
Wat is financieel herstel met AI?
Financieel herstel betekent een betalingsachterstand oplossen met een betalingsregeling die de klant kan volhouden. Bij financieel herstel met AI voeren AI-spraakagents die gesprekken in plaats van mensen. Het doel is hetzelfde, het werk niet. Een agent stelt bij het duizendste gesprek dezelfde vragen als bij het eerste, komt nooit tijd tekort om ze te stellen, en legt elk antwoord vast volgens de regels die jij instelt.
Wat is het verschil met incassosoftware?
Incassosoftware organiseert het werk dat je team moet doen. Murphy doet het werk. Incasso-automatisering stopt meestal bij nummers kiezen, wachtrijen vullen en standaardberichten versturen. Murphy voert het gesprek zelf, inclusief vaststellen wat de klant kan betalen en voorwaarden afspreken binnen de bevoegdheid die jij geeft.
Is dit conversationele AI?
Ja. Conversationele AI is het deel dat de klant merkt. In de incasso moet het zich daarnaast houden aan de grenzen die jij stelt aan wat de agent mag aanbieden, uitkomen op een bedrag dat de klant echt kan betalen, en achteraf bewijs achterlaten van wat er is gezegd.
Is dit leningbeheer, of incasso?
Incasso. Leningbeheer (loan servicing) beheert een lening die normaal loopt: facturatie, overzichten, de gewone levenscyclus. Schuldbeheer en incasso beginnen zodra de betalingen stoppen. Murphy werkt dossiers met een betalingsachterstand, vanaf de vroege achterstand.
Werkt Murphy met zakelijke vorderingen, of met achterstanden van consumenten?
Allebei. Het meeste werk betreft achterstanden van consumenten, bij banken, consumentenkredietverstrekkers, fintechs, incassobureaus, schuldopkopers, nutsbedrijven en telecomaanbieders. Murphy werkt ook business-to-business, waar er minder dossiers zijn, de saldi hoger liggen en de schuldeiser meestal de zakelijke relatie wil behouden. Aan de zakelijke kant heet dat werk meestal debiteurenbeheer of credit management, en het lastigste is de persoon bereiken die de betaling kan goedkeuren.
Compliance en gedrag
Wat de agent mag zeggen, wie dat bepaalt en hoe je het achteraf aantoont.
Weet de klant dat er een AI-agent aan de lijn is?
Ja. Murphy stelt zich in elk gesprek voor als geautomatiseerde agent en meldt dat het gesprek wordt opgenomen, nog voordat het over het openstaande bedrag begint. Elke andere melding die je eigen beleid of je toezichthouder vereist, volgt in dezelfde opening, en elke melding staat met tijdstempel in de opname.
Wat gebeurt er als iemand een mens wil spreken?
Murphy kan de beller direct doorverbinden met een medewerker of een terugbelafspraak inplannen. Jouw team bepaalt wat er gebeurt en wanneer. Het gesprek gaat mee met de overdracht, zodat wie het overneemt ziet wat er al is gezegd en de klant niet opnieuw hoeft te beginnen.
En als degene die opneemt niet de klant is?
Murphy controleert met wie het spreekt voordat het iets over geld zegt. Is degene die opneemt niet de klant, dan hangt wat Murphy mag vertellen af van de wet in die markt en van de regels die jij daarbovenop instelt.
Wie bepaalt wat de agent mag zeggen en aanbieden?
Jouw team. Jij bepaalt wat een agent mag aanbieden, wanneer die mag bellen en wanneer die moet stoppen. Murphy werkt alleen binnen die grenzen, en elk gesprek wordt eraan getoetst. Elke wijziging die je maakt, wordt gedateerd en vastgelegd, zodat je elk gesprek kunt herleiden tot een regel die iemand aan jouw kant heeft goedgekeurd.
Hoeveel gesprekken worden op compliance gecontroleerd?
Allemaal. Murphy toetst elk gesprek aan de regels die erop van toepassing zijn: die van de toezichthouder en die van je eigen team. Er wordt niets steekproefsgewijs gecontroleerd, en de score komt binnen met het gesprek, niet in een maandelijkse batch. Wat niet voldoet, of wat de automatische controle niet kan beslechten, gaat naar een van jouw reviewers, met de exacte seconde in de opname waarop het gebeurde.
Hoe tonen we een toezichthouder aan wat er in een gesprek is gebeurd?
Murphy legt elke saldowijziging, afspraak, betaling en overdracht vast in één klantdossier, elk gekoppeld aan het gesprek waaruit het voortkwam. Bij elke regel staan de agentinstellingen en de beleidsversie die op dat moment golden, en de manager die ze goedkeurde. Murphy legt ook de redenering achter elke beslissing vast. Vraagt een toezichthouder wie iets heeft goedgekeurd en waarom, dan staan beide antwoorden er.
Hoe gaat Murphy om met klanten die niet kunnen betalen?
Murphy vraagt het. Waar een formele draagkrachtberekening geldt, voert het die uit: inkomen, woonlasten, noodzakelijke uitgaven en wat de klant al aan andere kredietverstrekkers betaalt. Waar die niet geldt, vraagt het toch genoeg om de juiste betalingsregeling te vinden binnen de opties die jij toestaat. Jij bepaalt wat het mag vragen, en als jouw regels zeggen dat het moet stoppen, stopt het.
Wat staat er in de audittrail?
Eén klantdossier bevat elke saldowijziging, afspraak, betaling en overdracht, elk gekoppeld aan het gesprek waaruit het voortkwam. Bij elke regel staan ook de agentinstellingen en de beleidsversie die op dat moment golden, en de manager die ze goedkeurde.
Hoe het werkt
Kanalen, markten, hoe dossiergegevens bij Murphy komen en hoe de resultaten terugkomen.
Welke kanalen, talen en markten dekt het?
Murphy werkt via telefoon, WhatsApp, sms, RCS en e-mail, allemaal volgens één plan in plaats van als losse campagnes. Het dekt vandaag 14 markten en 25 talen, in Europa, het Midden-Oosten, Noord- en Zuid-Amerika en Azië-Pacific. Jouw regels gelden in al die markten, en elke markt voegt toe wat de eigen toezichthouder vereist: de meldingen waarmee een gesprek moet openen, de uren waarin gebeld mag worden en hoe de opname wordt behandeld. Er zijn meer talen dan markten omdat een markt zelden één taal spreekt, dus Murphy spreekt elke klant aan in de taal die de klant zelf gebruikt.
Hoe komen onze dossiergegevens bij Murphy, en hoe komen de resultaten bij ons terug?
Dat kies jij. Je kunt ons een bestand sturen wanneer je wilt. Je kunt een vast schema instellen, zodat dossiers binnenkomen en uitkomsten, betalingsbeloftes en betalingen teruggaan in het ritme dat jou uitkomt. Of je koppelt Murphy rechtstreeks aan je dialer en CRM, zodat het werkt met het actuele saldo en elk gesprek vastlegt zodra het afgelopen is.
Waar draait het?
Op je eigen servers, in je eigen private cloud of in de onze. Wat je ook kiest, engineers van Murphy werken met je samen van de eerste integratie tot het eerste live gesprek. Waar het draait, beslis jij.
Resultaten en meting
De cijfers waarop Murphy wordt gemeten, en hoe je ze leest.
Welke cijfers zouden moeten bewegen?
Het contactpercentage en de penetratiegraad laten zien of je mensen bereikt. Het aandeel betalingsbeloftes laat zien of die gesprekken eindigen in een afspraak. Het herstelpercentage laat zien of dossiers hun achterstand inlopen. De roll rate laat zien of ze verder achterop raken. Het invorderingspercentage laat zien hoeveel van het saldo is binnengekomen.
Waaraan zien we vroeg dat het niet werkt?
Aan klanten die met een betalingsregeling instemmen en die daarna niet nakomen. Als het aantal afspraken stijgt maar het geld niet volgt, liggen de regelingen boven wat die klanten kunnen dragen. Murphy legt elke termijn naast het geld dat echt binnenkomt. Je ziet een gemiste betaling op de dag zelf, zodat je de regeling kunt aanpassen terwijl de klant nog bereid is om te praten.
Lees verder