Een Spaanse tier 1-bank vergeleek Murphy met haar eigen callcenter
Een Spaanse tier 1-bank zette Murphy rechtstreeks tegenover haar eigen callcenter, op vergelijkbare dossiers met een vroege betalingsachterstand. Gedurende de pilot inde het callcenter 77% van het saldo en Murphy 81%, en elk gesprek werd getoetst aan het eigen regelboek van de bank. Dit zijn de cijfers die de bank heeft vrijgegeven voor publicatie; de rest blijft van de bank.
Murphy, Redactie2 oktober 20264 min leestijd
Hoe was de pilot opgezet?
De bank verdeelde vergelijkbare dossiers met een vroege betalingsachterstand tussen haar eigen callcenter en Murphy: dezelfde producten, dezelfde achterstandsklasse, dezelfde regels. De bank stelde de grenzen vast: wat er aangeboden mocht worden, wanneer er gebeld mocht worden, wat er aan het begin van elk gesprek gezegd moest worden. Murphy werkte alleen binnen die grenzen.
Beide kanten werden op dezelfde manier gemeten, op het geïnde aandeel van het saldo, zodat geen van beide kon winnen op een maatstaf waar de ander niet op speelde.
Wat heeft de pilot gemeten?
Gedurende de pilot inde het callcenter 77% van het saldo op zijn dossiers en Murphy 81% op de zijne: een verschil van vier procentpunten op het cijfer dat de bank echt binnenhaalt. Elk gesprek van Murphy kreeg een compliancecontrole aan de hand van het regelboek van de bank, in plaats van een steekproef.
| Gemeten | Callcenter | Murphy |
|---|---|---|
| Geïnd aandeel van het saldo | 77% | 81% |
| Achterstandsklasse | 0 tot 90 dagen | 0 tot 90 dagen |
| Gesprekken getoetst op compliance | Een steekproef | Allemaal |
77%
van het saldo geïnd door het callcenter
81%
van het saldo geïnd door Murphy
100%
van de gesprekken van Murphy getoetst aan de regels
Wat krijgt de bank naast het cijfer?
Een invorderingscijfer dat een audit doorstaat. Elk gesprek is gekoppeld aan het dossier waar het over ging, aan de regels die op dat moment golden en aan de persoon die ze goedkeurde. Vraagt iemand waarom een aanbod is gedaan, dan ligt het antwoord vast in plaats van in iemands geheugen.
Veelgestelde vragen
Waarom wordt de bank niet genoemd?
Op haar eigen verzoek. De cijfers en de opzet zijn gepubliceerd met akkoord van de bank; de naam niet. Dat is gebruikelijk bij pilots van gereguleerde instellingen.
Waren de twee groepen echt vergelijkbaar?
Zo was het opgezet: dezelfde producten, dezelfde achterstandsklasse, dezelfde regels aan beide kanten, gemeten op hetzelfde cijfer. Een pilot die verschillende portefeuilles vergelijkt, bewijst niets. Dat is ook de toets voor de pilotcijfers van wie dan ook, deze inbegrepen.
Lees verder