Hoe een AI-incassogesprek wordt overgedragen aan een mens

Hoe klinkt een goede overdracht aan een medewerker?

Als een spraakagent een gesprek overdraagt, bijvoorbeeld omdat de klant tekenen van kwetsbaarheid of financiële nood laat zien, hoort dat rustig en concreet te klinken. Hij zegt dat hij de klant doorgeeft aan een collega, zegt waarom op een manier die hem niet in verlegenheid brengt ("zodat iemand de opties rustig met u kan doornemen"), en zegt wat er daarna gebeurt: de klant wordt nu doorverbonden, of iemand belt op een tijdstip dat de klant kiest. Daarna neemt de collega op en kent die het verhaal al.

Het tegendeel is makkelijk voor te stellen, want de meeste mensen hebben het meegemaakt: doorverbonden naar een wachtrij, een mens die opnieuw om het dossiernummer vraagt, en een klant die voor de tweede keer in tien minuten een ontslag of een ziekte uitlegt. Een klant met een betalingsachterstand heeft alle reden om op te geven in plaats van het nog eens uit te leggen.

Warme overdracht, koude overdracht of terugbelafspraak?

Een spraakagent kan op drie manieren overdragen aan medewerkers, en ze verschillen in wat de klant hoort. Bij een warme overdracht wordt degene die het gesprek overneemt vooraf of tijdens het doorverbinden ingelicht, zodat die geïnformeerd begint. Een koude overdracht geeft het gesprek door zonder enige toelichting. Bij een AI-agent is die toelichting meestal een geschreven samenvatting op het scherm van de collega terwijl het gesprek binnenkomt; sommige agents blijven ook kort aan de lijn om de collega voor te stellen.

Koude overdrachten horen in incasso bijna niet voor te komen. Een terugbelafspraak vaak wel. Veel overdrachten zijn niet dringend, en een klant die net heeft gezegd dat hij het moeilijk heeft, heeft misschien liever een telefoontje om zes uur 's avonds, na het werk, dan nu in de wacht staan. Wat een terugbelafspraak laat werken, is een tijdstip dat de klant zelf koos en een mens die op dat tijdstip belt, met de samenvatting voor zich.

Wat hoort degene die overneemt te krijgen?

Een samenvatting die kort genoeg is om te lezen in de seconden voordat hij hallo zegt. Ze hoort te zeggen wie de klant is en of de agent heeft bevestigd dat hij de klant zelf sprak, contact met de juiste persoon, het saldo, de dagen achterstand en wat al is afgesproken, waarom de agent heeft overgedragen, en wat de klant in zijn eigen woorden zei over de punten die ertoe doen.

Dat laatste raakt het makkelijkst verloren. Een etiket als "financiële nood" of "kwetsbaar" vertelt de collega een categorie, en een categorie nodigt uit tot een gescript antwoord. "Ik ben in september ontslagen en wacht op mijn eerste uitkering" vertelt hem wat hij als volgende moet vragen. Houd citaten kort, markeer ze als de woorden van de klant, en laat de samenvatting nooit gokken naar een diagnose die de klant niet heeft gegeven.

Zet erbij wat de agent al heeft aangeboden en hoe de klant antwoordde. Een collega die weet dat een betalingsregeling van zes maanden is afgewezen, opent niet door die opnieuw aan te bieden, en kan meteen door naar de vraag wat de klant kan dragen, de draagkrachtberekening, en naar de verlichting die alleen een mens mag aanbieden, zoals een lager bedrag of een pauze.

Hoeveel mensen heb je nodig voor overdrachten?

Hier is een rekenvoorbeeld; vervang elk cijfer door het jouwe. Stel dat de agent 20.000 gesprekken per maand voert en 6 procent daarvan overdraagt: 1.200 overdrachten. Kost elke overdracht een mens 12 minuten, inclusief de samenvatting lezen en de uitkomst vastleggen, dan is dat 240 uur werk per maand.

Verdeeld over 21 werkdagen van 8 uur is dat gemiddeld zo'n 1,4 mensen die op elk moment bezig zijn. Bezette tijd is alleen geen bezetting: reken met pauzes, verlof en training, en met iemand die vrij is om een warme overdracht meteen aan te nemen, wat meestal minimaal twee mensen betekent. Overdrachten volgen bovendien de gesprekken van de agent, dus als die zich aan het begin van de avond ophopen, doen de overdrachten dat ook. Plan twee of drie mensen op de drukste uren en zet terugbelafspraken in de rustigere.

Buiten werktijd hoort de agent nooit te doen alsof doorverbinden kan. Hij hoort te zeggen wanneer er iemand beschikbaar is en dan een terugbelafspraak aan te bieden. De klant vertellen wanneer iemand vrij is, is beter dan hem in de wacht laten staan.

Hoe weet je dat de overdrachten werken?

Volg elke week een paar cijfers: het overdrachtspercentage van de agent, uitgesplitst naar elke reden in je escalatiematrix, de lijst situaties die een overdracht aan een mens in gang zetten, zodat een plotselinge sprong in één reden opvalt; de tijd tussen de overdracht en het moment dat een mens spreekt; het aandeel terugbelafspraken dat op het beloofde tijdstip is gebeld; en het aandeel overgedragen klanten dat eindigt met een regeling, een opgelost geschil of een doorverwijzing in plaats van met niets.

Luister daarna. Regelmatige gespreksreviews horen te zoeken naar twee fouten die geen enkel dashboard uit zichzelf telt: gesprekken die overgedragen hadden moeten worden en dat niet werden, en klanten die zichzelf na de overdracht moesten herhalen. De eerste is de ernstigste, want de klant die een mens nodig had, kreeg er geen. De tweede betekent dat de samenvatting haar werk niet doet.

Te veel overdrachten is ook een probleem, zij het een kleiner. Als de meeste overgedragen gesprekken eindigen met een collega die iets afspreekt wat de agent had mogen afspreken, staan de triggers te ruim, en doet het team werk dat de agent had kunnen doen.