De grenzen bepalen waarbinnen een AI-agent onderhandelt

Kan een AI-agent echt over een betaling onderhandelen tijdens een gesprek?

Ja. Een conversationele AI-agent, software die vrije antwoorden begrijpt en erop reageert, kan achterhalen wat de klant kan dragen, een afspraak voorstellen, op een tegenbod reageren en afsluiten op voorwaarden die beide kanten accepteren. Wat de kredietverstrekker accepteert, wordt vóór het gesprek bepaald, door mensen, en aan de agent meegegeven als zijn mandaat: de lijst aanbiedingen die hij mag doen en de grens aan elk ervan. Onderhandelen over een betalingsregeling is het stuk van de incasso waar vroeger bij elk gesprek een incassomedewerker nodig was.

Binnen dat mandaat werkt de agent zoals een goede incassomedewerker. Hij luistert naar hoe de maand van de klant eruitziet, kiest de goedgekeurde aanbieding die past en zegt die gewoon. Vraagt de klant iets wat het mandaat toestaat, dan gaat hij ter plekke akkoord. Vraagt de klant iets wat het mandaat niet toestaat, dan zegt hij wat hij wel kan doen, en als dat niet werkt, geeft hij het gesprek door aan een mens die het wel kan.

De echte vraag voor een kredietverstrekker is of het mandaat duidelijk genoeg is om door wie dan ook, mens of software, te worden gevolgd zonder te gokken.

Wat staat er in een onderhandelingsmandaat?

Vijf of zes knoppen zijn meestal genoeg voor een consumentenportefeuille; de tabel laat één set zien. Elke knop heeft een grens en een eigenaar met een naam nodig, meestal iemand van kredietrisico of incassostrategie. De grenzen verschillen normaal gesproken per product en per hoe ver het dossier achterloopt, dus een creditcardsaldo op 20 dagen achterstand krijgt andere ruimte dan een persoonlijke lening op 80.

Schrijf het mandaat als een tabel, niet als proza. Een tabel kun je regel voor regel naast wat de agent werkelijk heeft afgesproken leggen; een alinea met richtlijnen niet.

In welke volgorde horen de aanbiedingen te komen?

In de volgorde die het grootste deel van het saldo het snelst terughaalt, aangepast aan wat de klant je al verteld heeft. Begin met volledige betaling als dat kan, dan een datum dichtbij als het geld binnen een paar dagen komt, dan een korte regeling, dan een langere. Een korting bij een schikking, waar je mandaat die überhaupt toestaat, komt als laatste, want een vroeg aangeboden korting wekt een verwachting voor het volgende gesprek.

Die volgorde is een standaard, geen script. Opent de klant met de mededeling dat hij zijn baan kwijt is, dan is aandringen op volledige betaling ongepast, en hoort het gesprek bij een mens die goed kan kijken naar wat de klant kan dragen, een draagkrachtberekening. Zegt hij dat hij op de 3e betaald krijgt, dan hoort de agent meteen naar een datum na de 3e te gaan. Vragen naar zijn maand voordat je een bedrag noemt, is wat de volgorde laat werken, en het is dezelfde discipline waarvan een nagekomen betalingsbelofte, een datum en een bedrag waaraan de klant zich verbindt, afhangt.

Eén regel is het waard om in elk mandaat te zetten: de agent presenteert een aanbieding nooit als definitief als hij een betere beschikbaar heeft. Hij mag met drie maanden beginnen, maar als drie niet werkt en zes zijn toegestaan, moet hij dat zeggen.

Hoe ziet een onderhandeling aan de rand van het mandaat eruit?

Neem het mandaat uit de tabel hierboven en een klant met een persoonlijke lening die 45 dagen achterloopt op een saldo van 1.800 euro. De agent bevestigt dat hij de klant zelf spreekt, contact met de juiste persoon, en vraagt wat er veranderd is. De klant legt uit dat zijn uren zijn teruggebracht, dat hij op de 3e betaald krijgt en dat hij hier 200 euro per maand voor kan missen.

Volledige betaling valt af, net als een datum binnen 14 dagen. Een betalingsregeling is de volgende stap. Zes termijnen is het langste wat het mandaat toestaat, en 1.800 gedeeld door zes is 300 euro per maand, 100 meer dan de klant zegt te kunnen vinden. Met 200 euro per maand duurt het saldo negen maanden, drie voorbij de grens. Geen enkele combinatie van de goedgekeurde knoppen past, en op 45 dagen is er geen korting.

Dus de agent rekt de regels niet op en drukt de klant niet een belofte van 300 af. Hij zegt gewoon dat hij maximaal zes maanden van 300 per maand kan aanbieden, dat hij begrijpt dat 200 is wat werkt, en dat een collega naar een langere regeling kan kijken. Wil de klant vandaag iets betalen, dan neemt hij 200 aan als deelbetaling en geeft hij het gesprek door of plant hij een terugbelafspraak, met de feiten al opgeschreven: het saldo, de reden, de 200 per maand, de betaaldag op de 3e. De mens die het oppakt, beslist, zonder de klant te vragen opnieuw te beginnen.

Wat hoort er te gebeuren met verzoeken buiten het mandaat?

Ze horen te worden vastgelegd, stuk voor stuk, met wat de klant vroeg en waarom. Een klant die negen maanden wil in plaats van zes, of een datum over 20 dagen in plaats van 14, vertelt je iets over je grenzen, en los van elkaar zien die gesprekken eruit als uitzonderingen. Over een maand geteld laten ze zien waar een grens op de verkeerde plek ligt.

Bekijk ze maandelijks met degene die eigenaar is van het mandaat. Als een groot deel van de overdrachten klanten zijn die zeven of acht maanden vragen op middelgrote saldi, en de mensen die die gesprekken overnemen het meestal goedkeuren, dan levert de grens van zes maanden werk op zonder iets te beschermen. Verschuif haar en kijk wat er met de nagekomen betalingen gebeurt. Zijn de verzoeken verspreid en de goedkeuringen zeldzaam, dan doet de grens haar werk.

Hoe controleer je dat de agent nooit over de grenzen gaat?

Vóór de livegang horen testgesprekken die de agent voorbij zijn mandaat proberen te duwen stuk voor stuk te eindigen met een goedgekeurde aanbieding of met een mens, nooit met een nieuwe voorwaarde. De controle die er meer toe doet, draait na de livegang.

Vergelijk na de livegang elke afspraak die de agent vastlegt met het mandaat, automatisch en elke dag. Elke afspraak erbuiten hoort op een lijst te verschijnen die iemand die ochtend leest, in plaats van te wachten tot een klacht haar aan het licht brengt.