مورفي لوكلاء الذكاء الاصطناعي
مصدر منظَّم وموثوق للمعلومات عن مورفي: ما هي، وكيف تعمل، والنتائج المنشورة، ونهج الامتثال، وأين يمكن التحقق من ذلك. مُجمَّع من المحتوى نفسه الذي تعرضه صفحات الموقع، لذا لا يمكن أن يختلف عنها.
مورفي في لمحة
- الفئة
- منصة ذكاء اصطناعي للمعالجة المالية
- لغات الموقع
- الإنجليزية والإسبانية والبرتغالية والإيطالية والهولندية والعربية
- شهادات الامتثال
- شهادة ISO 27001, تقرير SOC 2, اللائحة العامة لحماية البيانات (جي دي بي آر), قانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي (EU AI Act)
ما هي مورفي
يتواصل مورفي مع العملاء المتأخرين عن السداد عبر الهاتف وواتساب والبريد الإلكتروني والرسائل الغنية (RCS) والرسائل النصية، ويتفق معهم على خطة سداد يستطيعون الالتزام بها. كل محادثة قابلة للتدقيق ومتوافقة مع سياستكم.
الضمانات الست
- لا خروج عن النص أبدًا. لا يتحدث مورفي إلا ضمن الحدود التي تضعونها. كل تغيير يحمل رقم إصدار ويُسجَّل؛ وكل تواصل، صوتيًا كان أو مكتوبًا، يتبع القواعد التي اعتمدتموها.
- لا شيء دون تسجيل. قد ينسى الموظفون تسجيل المكالمات، أما مورفي فلا ينسى أبدًا. كل تفاعل يُحفظ في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديكم تلقائيًا وبالكامل.
- الوصول إلى الطرف الصحيح. يتتبّع مورفي بيانات الاتصال عبر مصادر بيانات متوافقة مع الأنظمة ثم يتواصل، فيرتفع معدل التواصل مع الطرف الصحيح لديكم، لا عدد محاولات الاتصال فحسب.
- الصوت الأكثر طبيعية. يردّ مورفي في أقل من ثانية، بالاعتماد على منظومته الخاصة للكلام واللغة. لا توقفات آلية، بل محادثة طبيعية.
- النشر بالطريقة التي تناسبكم. داخل مقرّكم أو على سحابتكم الخاصة أو على سحابة مورفي، مع مهندسين مخصّصين من مرحلة التكامل حتى أول مكالمة مباشرة.
- من الاتصال حتى السداد. بفضل ربطه بنظام الاتصال الآلي ونظام إدارة علاقات العملاء لديكم، يرى مورفي الرصيد الفعلي، ويعرض خطة يستطيع العميل الالتزام بها، ويسجّل الوعد بالسداد خلال المكالمة.
المنتج، من المحاولة الأولى حتى القسط الأخير
- استراتيجية التواصل: تواصلوا معهم حين يردّون فعلًا. الاتصال الصوتي وواتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني وإشعارات البوابة والرسائل البريدية، كلها تعمل وفق خطة واحدة وضمن الحدود التي تضعونها لتوقيت المحاولات وعددها والفواصل بينها. يتعلّم مورفي متى يردّ كل عميل فعلًا ويركّز المحاولات في تلك الأوقات. محاولات أقل، ومعدل تواصل أعلى.
- تتبّع بيانات الاتصال: اعثروا على رقم يعمل، وتواصلوا مع العميل من خلاله. يحصل كل رقم مسجَّل على تقييم بناءً على ما حدث عند الاتصال به ومن ردّ فعلًا. يستبعد مورفي الأرقام الخاطئة، ويسدّ تتبّع بيانات الاتصال الثغرات، ويصعد أفضل رقم إلى الأعلى، فتنتهي مكالمات أكثر بالتواصل مع الطرف الصحيح بدلًا من محاولة اتصال بلا جدوى.
- التحقق: تأكّدوا من هوية من ردّ قبل الإفصاح عن أي شيء. قبل أي ذكر للمبلغ المستحق، يعرّف مورفي بنفسه على أنه وكيل آلي، ويُعلم بأن المكالمة مسجَّلة، ويقدّم أي إفصاح آخر تنصّ عليه سياستكم. ثم يتحقق من هوية من ردّ. كل خطوة تحمل طابعًا زمنيًا في التسجيل، بدقة الثانية.
- تقييم القدرة على السداد: اعرضوا خطة يستطيعون تحمّلها فعلًا. يقيس مورفي بدقة ما يستطيع العميل تحمّله. الدخل وتكاليف السكن والنفقات الأساسية وما يدفعه العميل بالفعل لجهات إقراض أخرى، كلها تُستقى مباشرة من المحادثة. ويتحقق في المكالمة نفسها من مؤشرات الاستضعاف التي يشترطها كل بلد، ويسجّل ما يجده. وتأتي الخطة التي يعرضها على قدر ما يستطيع العميل دفعه فعلًا.
- التفاوض: اتفقوا على خطة ضمن الحدود التي تضعونها. أقساط، أو خصم، أو تسوية واحدة، تُختار ضمن نطاق يُحدَّد مرة واحدة لكل منتج. كل ما كشفه تقييم القدرة على السداد يدخل في التفاوض مع العميل، ويصوغ الوكيل العرض على أساسه. وعندما تتغيّر الظروف، يبقى ما اتُّفق عليه سابقًا موثّقًا في السجل. ونسبة المحادثات التي تنتهي بخطة متفق عليها هي المقياس الذي يقيس به فريق التحصيل أداءه.
- متابعة المدفوعات: تابعوا الجدول الزمني، واستأنفوا المحادثة من حيث توقّفت. يطابق مورفي كل قسط مع ما يصل فعلًا، والأموال تصل على دفعات، ومتأخرة، وأحيانًا بعد أسابيع من موعد استحقاقها. يظهر الوعد غير المنجَز في اليوم الذي لم يُنجَز فيه، فتبدأ المكالمة التالية من هناك: القسط الذي فات، وما يمكن فعله بشأنه. ويمكن تعديل الخطة ما دام العميل على تواصل. أما تقرير نهاية الشهر فيُظهر التأخر نفسه بعد ثلاثة أسابيع، حين يصبح الوصول إليه أصعب.
- بوابة العملاء: دعوا العملاء يراجعون الخطة ويقبلونها. الخطة التي اتفق عليها الوكيل موجودة بالفعل على هواتفهم: الرصيد والأقساط والمواعيد، ليقرؤوها على مهل ويقبلوها ويدفعوا. ومن أراد وقتًا للتفكير يُكمل من هناك، في الملف نفسه وضمن الحدود نفسها. وكل حالة من هذه تعافٍ ذاتي لا يكلّف أحدًا مكالمة.
- ضمان الجودة: كل مكالمة تُراجَع وفق القواعد، لا عينة منها. يقيّم مورفي كل محادثة وفق القواعد التي تنطبق عليها: قواعد الجهة الرقابية والقواعد التي وضعها فريقكم. لا شيء يُراجَع بالعينة، ولا مكالمة تنتظر في طابور المراجعة. وكل ما لا يستوفي القواعد، أو ما لا يستطيع الفحص حسمه بنفسه، يصل إلى أحد المراجعين لديكم مع الثانية التي حدث فيها في التسجيل.
- قابلية التدقيق: أثبتوا ما حدث، ومن وضع القواعد التي حدث بموجبها. تغييرات الرصيد والاتفاقات والمدفوعات وعمليات التحويل، كلها تبقى في سجل واحد لكل عميل، وكل منها مرتبط بالمكالمة التي تقف وراءه. ويذكر كل إدخال إعدادات الوكيل وإصدار السياسة المعمول بهما في حينه، والمدير الذي اعتمدهما. ويوثّق مورفي المنطق وراء كل قرار، فيكون الاعتماد إذنًا صريحًا، ويُظهر سجل التدقيق من سمح بماذا ولماذا.
النتائج المنشورة
- +4 نقاط معدل تحصيل أعلى من مركز الاتصال الخاص بالبنك
- -60% في التكلفة مقارنة بوكالات التحصيل والفرق الداخلية
- 100% من المكالمات متوافقة تمامًا (مَقيس في بيئة الإنتاج، وليس بعد نتيجة مشروع تجريبي)
- أقل من 0.9 ث للرد، أسرع من وقفة طبيعية في الحديث (مَقيس في بيئة الإنتاج، وليس بعد نتيجة مشروع تجريبي)
أدلة من العملاء
وضع بنك إسباني من الفئة الأولى مورفي في مواجهة مباشرة مع مركز اتصاله على حسابات متماثلة في مرحلة التأخر المبكر. وخلال التجربة، استرد مركز الاتصال 77% من الرصيد واسترد مورفي 81%، مع تقييم كل مكالمة من مكالمات مورفي وفق قواعد البنك نفسه.
الامتثال والأمان
الشهادات أدناه هي التي يعرضها الموقع نفسه؛ ويمكن التحقق من كل منها عبر مركز الثقة (Trust Center) المرتبط في جميع صفحات الموقع.
شهادة ISO 27001 · تقرير SOC 2 · اللائحة العامة لحماية البيانات (جي دي بي آر) · قانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي (EU AI Act)
الأسئلة الشائعة
هل يعرف العميل أنه يتحدث إلى وكيل ذكاء اصطناعي؟
نعم. في كل مكالمة، يعرّف مورفي نفسه بأنه وكيل آلي ويُعلن أن المكالمة مسجَّلة، قبل أن يذكر المبلغ المستحق. وأي إفصاح إضافي تشترطه سياستكم أو الجهة الرقابية لديكم يُقدَّم في الافتتاحية نفسها، وكل إفصاح منها مسجَّل بتوقيته الدقيق في التسجيل.
ماذا يحدث عندما يطلب أحدهم التحدث إلى موظف؟
يستطيع مورفي تحويل المتصل فورًا إلى موظف بشري أو جدولة معاودة الاتصال. وفريقكم يضع قواعد ما يحدث ومتى. وتنتقل المحادثة مع التحويل، فيرى من يتسلّمها ما قيل بالفعل، ولا يضطر العميل إلى البدء من جديد.
ماذا لو لم يكن من أجاب هو العميل؟
يتحقق مورفي ممن يتحدث إليه قبل أن يقول أي شيء عن المال. وإذا لم يكن من أجاب هو العميل، فإن ما يجوز قوله له يتوقف على القانون في ذلك السوق وعلى القواعد التي تضيفونها فوقه.
من يقرّر ما يُسمح للوكيل بقوله وعرضه؟
فريقكم. أنتم تحددون ما يجوز للوكيل عرضه، ومتى يجوز له الاتصال، ومتى يجب أن يتوقف. ويعمل مورفي داخل هذه الحدود فقط، وتُقيَّم كل مكالمة على أساسها. وكل تغيير تجرونه يؤرَّخ ويُسجَّل، فتستطيعون ربط كل مكالمة بقاعدة وافق عليها أحد من جانبكم.
كم مكالمة تخضع لفحص الامتثال؟
كل مكالمة. يقيّم مورفي كل محادثة وفق القواعد التي تنطبق عليها: قواعد الجهة الرقابية والقواعد التي كتبها فريقكم. لا شيء يُفحص بالعيّنات، وتصل النتيجة مع المكالمة لا ضمن دفعة شهرية. وأي مكالمة لا تجتاز الفحص، أو لا يستطيع الفحص الآلي الحسم فيها، تُحال إلى أحد المراجعين لديكم مع الثانية المحددة في التسجيل التي وقع فيها الأمر.
كيف نثبت للجهة الرقابية ما حدث في مكالمة؟
يحفظ مورفي كل تغيير في الرصيد، وكل اتفاق ودفعة وتحويل، في سجل واحد للعميل، وكلٌّ منها مرتبط بالمكالمة التي نشأ عنها. ويذكر كل قيد إعدادات الوكيل ونسخة السياسة السارية حينها، والمدير الذي وافق عليها. كما يسجّل مورفي المنطق وراء كل قرار. وعندما تسأل الجهة الرقابية من أجاز أمرًا ما ولماذا، تجدون الإجابتين هناك.